Vekst har vært topprioritet blant verdens toppledere de siste 3-4 årene, og slik vi ldet fortsette også, ifølge Gartner.

Hvordan gjøre ting raskere og bedre? Hvilke forbedringer skaper mer vekst? Det er spørsmålene de fleste ledergruppene forsøker å svare på for tiden.

Mange ser teknologi som løsningen, som ofte nevnes som en av de aller viktigste driverne for vekst.

Det er mange teknologiske innovasjoner å velge blant: skyløsninger, webapplikasjoner, programvarer, e-handelsplattformer, APIer, kunstig intelligens, maskinlæring og VR.

Hadde det enda bare vært så enkelt som å kjøpe disse teknologiene, så ville bedriften vokse og blomstre.

Men det er det dessverre ikke.

Er bedriftens vekst bare et klikk unna?

Alle ledere vet at man ikke kan ikke kjøpe vekst til bedriften ved å kjøpe programvare eller laste ned en app. Det finnes ingen enkle løsninger, kanskje fordi det ikke handler om å løse et enkelt problem eller forenkle en oppgave eller to.

Når du innfører forretningskritiske teknologier må du også gjøre flere andre grep. Uansett om det er snakk om ERP, CRM, CMS, HR-systemer, innkjøpsplattformer, rapportløsninger, datautvinning eller dokumentarkiver. Du må sørge for at teknologien støtter forretningsmodellen i bedriften din. De ansatte må dessuten ta det i bruk i det daglige.

Du trenger med andre ord en strategi.

Det spiller egentlig ingen rolle hvilken teknologi du velger for å skape mer vekst. Det viktigste er strategien som gjør at teknologien spiller på lag med kjerneprosessene og aktivitetene i bedriften din.

"Du trenger en strategi som synker teknologien du velger
med kjerneprosessene i bedriften din"

For å illustrere denne ideen bedre har vi brukt vårt eget produkt, altså SuperOffice CRM, som eksempel.

Hva er CRM-strategi og hvorfor er det viktig?

Hos SuperOffice selger vi CRM med budskapet om at det hjelper deg å finne, vinne og beholde kunder.

Vår programvare er laget for å støtte bedriftenes forretningsprosesser. Allikevel er vi 100 % overbevist om at du trenger en CRM-strategi for å skape vekst med CRM-programvaren.

Uten en strategi kaster du rett og slett bort investeringen i CRM-løsningen.

“CRM-strategi er ikke det samme som å installere CRM-programvaren på maskinen. Det handler om hvordan du gjør business med kundene dine og hvordan du ser for deg framtiden, “ sier Gisle Jentoft, vår administrerende direktør.

Dette er vi sikre på, fordi vi har lært det gjennom all erfaringen som våre kunder har hatt med vårt produkt.

For en del år siden hadde vi mange kunder som kjøpte vår programvare og håpet at det ville løse mesteparten av problemene deres. At bedriften mirakuløst ville endre og omorganisere seg selv, og dermed vokse. Men det skjedde aldri.

Vi har mange ganger erfart at du trenger å ta CRM på alvor og lage en CRM-strategi. Hvis ikke vil ikke systemet i seg selv ha noen positive effekter.

“Hvis du ikke tar CRM-strategi på alvor, finnes det ingen programvare i verden som kan gi deg suksess. Å implementere et system endrer ingenting. Å vente på at systemet skaper resultater fører ingen steder. Det eneste det gir deg er økte kostnader, og det har ingenting med vekst å gjøre,“ forklarer Gisle Jentoft.

"Hvis du ikke tar CRM-strategi på alvor kan ingen programvare
i verden gi deg suksess"

 

Hva er så CRM-strategi?

Etter 30 år i bransjen har vi lært hva som kjennetegner en god CRM-strategi som skaper vekst. Den bør basere seg på tre viktige forpliktelser.

1. Du trenger å definere prosessene i bedriften din. Det betyr at du må forstå klart hvordan dere selger, hvilke aktiviteter dere gjør i hver fase. Du må forstå hvordan dere kontakter kundene, kommuniserer med dem og støtter dem gjennom alle kontaktpunkter de har med merkevaren din.
2. Du må sørge for at personene du ansetter er med på laget, motiverte og deler den samme strategien. Det betyr at de får nødvendig veiledning, opplæring og support i CRM-bruken sin.
3. Du trenger den riktige teknologien som støtter CRM-reisen i bedriften. Du bør ha CRM-programvare som kan tilpasses slik at funksjonaliteten støtter prosessene dine. Da kan du automatisere rutineoppgaver, analysere resultatene og få gode oversiktsbilder over relasjonene til kundene og prospektene.

Vekstformelen “Prosesser – Personer – Teknologi"

For å nyte godt av kontinuerlig vekst må du fokusere på de tre nøkkelelementene: Prosesser, Personer og Teknologi (PPT).

Alle delene av PPT-formelen må fungere godt sammen, som tannhjulene i et urverk. Når de støtter hverandre er de mest effektive.

Prosesser

Alle typer virksomhet i bedriften må beskrives og defineres strukturelt, enten det er salg, marked eller kundeservice.

• Tegn opp og beskriv alle delene av kundereisen: hvilke aktiviteter har dere og hvordan gjør dere det?
• Definer alle skrittene og prosessene slik at de er konsistente og har en uavbrutt flyt. Da vil kundene få en god opplevelse av markedskommunikasjon, salg og kundeservice.
• Så må du overføre disse aktivitetene til den teknologien du bruker. I vårt tilfelle innebærer det å sette opp prosessene i CRM-programvaren.
• Du må sørge for at selgerne, kundeserviceteamet og markedsførerne i bedriften din kjenner til og følger prosessene. At alle bidrar til å skape en konsistent kundeopplevelse.

Selv om du definerer og beskriver prosessene er det viktig å justere og forbedre dem underveis.

Slik forklarer vår administrerende direktør viktigheten av dette: “En prosessorientert tilnærming er utrolig viktig når du vil vokse. Ikke overlat noe til tilfeldighetene. Sørg for å ha gode systemer, prosesser og metoder. Ikke bare for salg, men også for markedsføringen og kundeservice.”

Personer

Det spiller ingen rolle hva slags forretningsmodell du har eller om produktet ditt er fantastisk. Du trenger også personer med motivasjon og kunnskap for å ha suksess.

I SuperOffice investerer vi hele tiden i personer. Vi vil at de er oppdaterte om de siste innovasjonene. De får hjelp til å følge prosessene innen salg, marked og service. Og så er det viktig at de virkelig forstår ledelsens beslutninger og kan bidra med egne synspunkter og ideer.

“Her er kunsten å gjøre CRM-systemet og de definerte forretningsprosessene til gode verktøy. De skal støtte og hjelpe menneskene i bedriften i det daglige,” mener Gisle.

Teknologi.

Et CRM-system er bare en av flere teknologier som støtter prosessene i en bedrift. Allikevel spiller det en uvurderlig rolle i jobben med å finne, fange og beholde kunder. Men for at en CRM-løsning skal virke godt må den tilpasses de forretningsprosessene dere skal følge. CRM-systemet må synkes med hvordan dere gjør business, ikke omvendt.

Et CRM-system kan ikke bare være et av mange systemer dere har i verktøykassen i bedriften. Det må brukes daglig av personene som følger prosessene. Og de må logge alle dataene om den kontakten de har med prospekter og kunder.

Når du samkjører og standardiserer aktivitetene innen marked, salg og kundeservice vil du bli mye mer effektiv. I kjernen av dette har du CRM-systemet som knytter sammen alle disse viktige forretningsprosessene. Det betyr at markedsføringen ikke lenger er atskilt fra salgsaktiviteter eller kundeservice. Alle prosessene er finjusterte og er strukturelt avhengig av hverandre.

“Teknologien er der for å drive bedriften din framover, gi støtte til organisasjonen og hjelpe deg å oppnå vekstmålene. Det kan være big data, kunstig intelligens, maskinlæring eller CRM. Teknologi er plattformen hvor veksten skjer,” tror Gisle Jentoft.

"Teknologi er plattformen hvor veksten skjer"

Vekst er det eneste alternativet

Å skape vekst er ikke noe du kan velge bort i dagens marked.

Du trenger vokse for å ha suksess, men også for å overleve i en verden i stadig endring.

“Ingen har lykkes med å stå stille. For hva er alternativet til å vokse? Det finnes egentlig ikke noe alternative. Du vokser, eller dør,” mener vår administrerende direktør Gisle Jentoft.

I SuperOffice tror vi ikke at ny teknologi skaper vekst av seg selv. Vi tror du må definere forretningsprosessene, sette mål og investere i ny teknologi. Du må få folk skikkelig med, trene dem opp og gi dem god informasjon. Først da kan du realisere vekstpotensialet.

Alle de tre viktige komponentene må være på plass for å maks effekt. Prosesser, Personer og Teknologi vil sammen sørge for at bedriften blir et velsmurt maskineri som garantert vil vokse.