(Intervju med Michael Ærø)

Michael Ærø er partner i Implement Consulting Group. Han har 14 års erfaring med vekst i teori og praksis, og har alltid vært opptatt av å akselerere kommersielle endringsprosesser i IT-bransjen.

Michael har jobbet med mange aspekter av salg og markedsføring, fra selger til direktør for forretningsutvikling. Siden 2005 har han jobbet med forbedring av salgsprosesser. Han har implementert metodikken for løsningssalg (Solution Selling®) i mange virksomheter. I tillegg har han designet salgsprosesser og realisert go-to-market-strategier.

Han har også en sterk relasjon til SuperOffice.  Han har jobbet for selskapet i over åtte år, med å lede team, forbedre salgsprosessene og utvikle merkevaren. I dette intervjuet snakker vi med Michael om hensikten, viktigheten og utfordringene med vekst i moderne bedrifter.

SO: Vekst er det viktigste satsningsområdet til  ledere i mellomstore og store bedrifter, ifølge Gartner. Hva mener du er grunnene til at lederne er så opptatt av dette nå?

MÆ: Vekst har de siste tre-fem årene vært «det store oppdraget» til de fleste bedrifter, men i dag har det blitt forretningskritisk.

Mange styrer og ledere mener nå at de enten må vokse eller dø. Verden endrer seg så raskt og det er mange utfordringer de må finne løsninger på: abonnementsbaserte forretningsmodeller, disruptive teknologier og innovasjoner, globalisering og digitalisering.

Alle bedrifter skjønner at for å overleve, så må de overgå disse nye digitale og teknologiske utfordringene. Det gjelder både små og store bedrifter. Det finnes mange måter å vokse på, for eksempel skaffe nye kunder eller kapitalisere på eksisterende kundebase. Uansett skaper dette bildet et sterkt ønske om vekst hos alle ledere.

SO: Hvorfor er vekst en fordel for B2B-bedrifter spesielt?

MÆ: Vekst er viktig for alle bedrifter. Allikevel er det forskjellige drivere og utfordringer for B2C og B2B.

For de som driver B2C er internettøkonomien en stor trussel. I tillegg er nye kanaler for distribusjon og kommunikasjon viktige utfordringer. Disse nyskapningene presser detaljhandelen til å gjenskape seg selv, å finne sin nye plass i den digitale virkeligheten.

Innen B2B ser vi et helt annet bilde. Selv om teknologien også driver endringene i B2B-bedrifter, er det først og fremst i salgsorganisasjonene hvor vekstmulighetene ligger. Det handler om å gi salgsavdelingene de rette evnene, kommunikasjonsverktøyene, strategiene og prosessene.

Fellesnevneren for begge sektorene er at digitaliseringen stimulerer veksten. Å forandre seg til en «digitalisert» bedrift er viktig for å overleve framtiden, uansett hvilken bransje du er i.

SO: Hvilke fordeler vil bedrifter som satser på vekst oppleve? Og hvorfor?

MÆ: Organisasjoner som vokser må tilpasse seg raskere. De må være mer smidige og innovative. Det er en snøballeffekt, som gjør det enklere og enklere å vokse. Den økonomiske gevinsten ved vekst øker også evnen til å investere mer i markedet og ta risker som kan gi store gjennombrudd.

SO: Bedrifter kan vokse på mange måter: gå inn i nye markeder, skille ut flere produkter og tjenester, franchising, kutte kostnader, investere i IT-løsninger, digitalisere, kjøpe nye selskaper eller endre forretningsmodell. Hva vurderer du som mest effektivt, og hvorfor?

MÆ: Jeg mener at bedrifter som vil skape vekst først og fremst må omfavne digitaliseringen. Det kan de gjøre ved å ta i bruk de teknologiene som viser resultater i praksis, så som big data, business intelligence, maskinlæring, CRM etc.

I dag bør alle bedrifter se seg selv som en «IT-bedrift», uansett hvilken bransje. Du må omfavne teknologien. Ikke alle nye teknologier, men de som gjør bedriften mer kundesentrisk og skaper vekst.

"Alle bedrifter bør se seg selv som en «IT-bedrift», uansett hvilken bransje. Du må omfavne teknologien."

 

Allikevel ser jeg mange som ikke utnytter digitale plattformer og går glipp av vekstmuligheter. Nå snakker jeg ikke bare om kunstig intelligens, maskinlæring og andre avanserte løsninger. Det handler også om å revitalisere CRM-systemene slik at de støtter moderne salgsprosesser.

Når det er sagt må vi ikke glemme at det er mye å ta tak rundt «det menneskelige». Salgsorganisasjonene kan bli mer kundesentriske, mens kundeservice og kundeopplevelse kan bli enda «hvassere». Da reduserer du kundefrafall og kan drive mersalg og kryssalg til eksisterende kunder.

SO: Hvorfor er det viktig å investere i det menneskelige aspektet ved salg og kundeservice? Hva kan det bety for bedrifter som vil vokse?

MÆ: Det er mye snakk om big data, kunstig intelligens, maskinlæring og datadrevne bedrifter. Alt dette er viktig, men vi må ikke glemme den viktigste endringen i salg og kundeservice: å endre tankesettet fra produktorientert til kundesentrisk.

Jeg mener mange feiler når de kun fokuserer på nye teknologier og glemmer det menneskelige aspektet ved å drive forretninger. Her er evnene og ferdighetene til selgerne og kundeserviceteamet helt sentrale.

"Du kan ikke bare drive med digitalisering, fordi det er det mest spennende. Du må også beholde det menneskelige."

 

Her ser vi et kommende problem. Mange bedrifter hopper rett på “digitaliseringsbølgen” og vil bli datadrevne. De bruker all energien, alle pengene og alle ressursene på nettopp det. Samtidig har de selgere som interagerer med prospekter og kunder ute i felten. De trenger også bli mer kundesentriske og løsningsorienterte.

Du må skape en organisasjon som gir rom til menneskene. Dere bør hele tiden trene medarbeidernes evner i salgsdialog og håndtering av kunder.

SO: La oss snakke mer om kundeservice, kundeopplevelse og kundesentriske bedrifter. På hvilke måter mener du vekst kan påvirke disse områdene positivt?

MÆ: Vi lever i en veldig konkurransepreget verden og globaliseringen gjør den stadig «mindre». Det du selger skiller deg i stadig mindre grad fra konkurrentene. Da trenger du å se videre forbi de nye veksttrendene og heller konsentrer deg om de tradisjonelle områdene som kundeservice.

Forsøk hele tiden å forbedre servicen du gir. Da vil bedriften bli kundesentrisk tvers igjennom. En bedre kundeopplevelse vil i sin tur stimulere veksten.

SO: Økt troverdighet henger nøye sammen med vekst. Hvordan kan bedrifter jobbe målrettet med troverdighet og synlighet når de vokser? Har du noen gode eksempler på bedrifter som får til dette?

MÆ: Troverdighet spiller flere viktige roller. En av dem handler om salg. Jeg synes selgere kan bidra mye mer til bedriftenes troverdighet, gjennom hva de gjør og hvordan de gjør det. Det kan de gjøre ved å standardisere salgsprosessene og tenke kundesentrisk. Salget må ta utgangspunkt i kundenes behov og vise verdien av løsningene som bedriften tilbyr.

SuperOffice er et godt eksempel på en bedrift som har kommet langt når det gjelder sin salgsmetodikk, kalt SuperOffice Sales Method (SSM)*. Metoden handler om å avdekke og kommunisere forretningsmessige verdier til kundene. Å fjerne kundens «smerter» er et viktig poeng.

*Kommentar: SSM tar utgangspunkt i metoden som kalles løsningssalg (Solution Selling), men er tilpasset forretningsmodellen, målgruppene og behovene til SuperOffice. SSM består av en definert salgsprosess som tar selgerne gjennom forskjellige faser og salgsmuligheter. Den inneholder også salgsaktiviteter som skal gjøres gjennom salgsprosessen og er implementert i vår egen SuperOffice CRM-løsning.

SO: Du sier at voksende bedrifter kan forbedre kundeopplevelsen med kundesentriske salgsprosesser. Hvordan kan de få til det?

 For et par år siden kom det en rapport fra CEB som sier noe om hva som skal til for å gi en virkelig god kundeopplevelse, og hva som skaper lojalitet. Funnene i undersøkelsen var banebrytende fordi de viste at produkt, pris, kvalitet og markedsføring var mindre viktige. Det er salgsopplevelsen som teller.

La meg gi et eksempel. Se for deg et selskap som vil vokse. Der finner du fem forretningsmenn som sitter i et rom og bestemmer hvordan de skal vokse. Strategien er å gjøre eksisterende kunder mer lojale, for da kjøper de mer. De diskuterer forskjellige kampanjer og tiltak. Blant annet om de skal gi kundene det ene tilbudet eller det andre.

Et stykke unna diskusjonene på møterommene finner du 80 selgere ute i felten. De besøker potensielle og eksisterende kunder. Hvis selgerne ikke gjør en god jobb der ute er ledernes planer på møterommet nytteløse. De 80 selgerne forpurrer de nye strategiene med dårlige eller middelmådige kundeopplevelser. Da kan du glemme vekstambisjonene.

Poenget er at du ikke må undervurdere betydningen av salgsopplevelsen. Den er sentral i all vekst. Når dere klarer å samhandle med kunder og prospekter på den rette måten blir resultatet gode kundeopplevelser. En hyggelig salgsopplevelse er like viktig som alt annet, om ikke det viktigste. Derfor bør du jobbe med det menneskelige aspektet om du vil vokse.

"Ikke undervurder betydningen av salgsopplevelsen. Den er sentral i all vekst."

 

Den gode salgsopplevelsen gir du når du hjelper kunden med sine problemer. Når du fjerner utfordringer i forretningen deres eller “smerter” de kjenner på. Det gjør du i to steg.

Først viser du den positive effekten av produktet ditt. Så kvantifiserer du verdien av løsningen din. Her kan spesielt B2B-bedrifter og leverandører av SaaS-løsninger gi virkelige gode salgsopplevelser.

Salg, kundeopplevelse og lojalitet henger nøye sammen.

Q.: Hvilke skjulte hindre bør ambisiøse bedrifter kjenne til når de skal vokse?

Hindringen er alltid størst inne i oss mennesker. Skal du vokse må du overvinne motstanden mot endring.

Sammendrag

Hva er de viktigste drivkreftene knyttet til vekst, ifølge Michael Ærø?

1. Vekst er viktig for alle bedrifter som vil overleve i en verden i stadig endring.
2. For å vokse må du tenke kundesentrisk i salg og kundeservice. Lag prosessene slik at du gir gode kundeopplevelser. Tilby kundene løsninger på problemene sine. Kvantifiser verdien av løsningen. Og bygg langsiktige relasjoner.
3. Ta godt vare på «den menneskelige faktoren» i all kommunikasjon med prospekter og kunder. Det gjør du ved å standardisere prosessene og oppfølgingene. Da kan medarbeiderne yte topp service og gi kvalitet til kundene. Ikke glem å være oppmerksom på alle delene av kundereisen.
4. Bedrifter som vil vokse må omfavne digitaliseringen og investere i nye teknologier som gjør dem enda mer kundesentriske.

Kontakt oss i dag for å lære mer om hvordan SuperOffice CRM kan hjelpe deg med vekstambisjonene.