Innholdsfortegnelse
Når tilbød du sist virkelig god kundeservice?
Zappo har skapt en milliardsuksess på å gi kundeservice av ypperste kvalitet. Faktisk er det å gi kundeservice av høy kvalitet en av kjerneverdiene til Zappo: «Vårt formål er ganske enkelt å levere et WOW.»
Det finnes tusenvis av negative historier på nettet om dårlig kundeservice, men kun noen få positive historier.
Vi har samlet våre favoritthistorier, og deler våre tanker om hvorfor vi synes de er gode historier. Så håper vi du finner de nyttige, enten du jobber med kundeservice på telefon, e-post, live chat eller sosiale medier.
Hva er god kundeservice?
Hvor viktig er det med god kundeservice?
Kundeservice påvirker både eksisterende og nye kunder.
Visste du at 68 % av kundene vil fortelle familie og venner om en dårlig opplevelse ved å legge det ut på sosiale medier? Og visste du at nesten 50 % av kundene sier at de ville byttet til en annen merkevare etter bare én negativ opplevelse?
Tenk da på at hver profil på Facebook i gjennomsnitt har 338 venner, og det er lett å se for seg at en negativ opplevelse raskt kan nå ut til tusenvis.
Allikevel kan du skape mye verdier når du jobber systematisk for å levere positiv kundeservice.
Ifølge den nye rapporten Achieving Customer Amazement er 1 av 4 kunder villige til å betale opptil 10 % mer når de får ekstra god kundeservice, i nesten alle bransjer. Og så mange som 93 % av kundene vil med stor sannsynlighet handle på nytt hos bedrifter som tilbyr ekstra god service.
Økt salg og flere kunder er noen av fordelene, men det er enda flere gode nyheter.
Fordelene med god kundeservice
Det verste du kan gjøre mot kundene er å ignorere dem når de forsøker å kontakte deg.
Her er 3 ekstra fordeler med god kundeservice.
Øker lojaliteten og tilfredsheten
Sjansen er liten for at fornøyde kunder slutter å handle hos deg. Og lojale kunder vil handle for mer. Hvis du bruker kundeservice for å hjelpe dem, vil du bruke mindre på markedsføring, noe som øker lønnsomheten.
Får fart på jungeltelegrafen og anbefalinger
God kundeservice er god markedsføring.
Hvis en kunde er misfornøyd, vil de beklage seg til venner og i sosiale medier. Resultatet er at merkevaren din får negativt omdømme. Men hvis noen er fornøyd med servicen du gir dem, kan de påvirke nettverket sitt til å besøke deg eller handle hos deg.
Forstå kundene dine bedre
Hvilke problemer støter kundene dine på? Hva slags tilbakemeldinger gir de deg? Og hvordan kan du forbedre produktene eller tjenestene dine?
Uten kundeservice blir dette ren gjetning. Med systematisk kundeservice får du svar, direkte fra kundene selv.
Hvordan kundekommunikasjonen foregår varierer fra bedrift til bedrift. I dag er det ikke mangel på kanaler for kundeservice.
De meste populære kanalene for kundeservice
Den virkelig gode kundeservicen kommer i alle kanaler: e-post, sosiale medier, SMS, chat og telefon.
Men uansett hvilken kanal kundene dine bruker, så vil de alle ha det samme:
Support og service med høy kvalitet.
Så hvilke kanaler burde du prioritere for kundeservice?
Her er fem kanaler du bør kjenne godt til:
- Telefon: Kunder liker fremdeles godt å snakke med noen, særlig når ting haster. Det er vel og bra å være digital, men sørg for at kundene kan ringe noen i bedriften din hvis de ønsker det.
- Meldingstjenester: Meldinger er en viktig kanal for generasjon Z, for eksempel Facebook Messenger. Det er også en fin måte å håndtere en kundedialog over tid, siden formatet er en løpende samtale.
- Sosiale medier: Kundene dine bruker sosiale medier, og de bruker det også til å gi uttrykk for følelsene sine. På sosiale medier må du være mer proaktiv, til forskjell fra en e-post som sendes til supportteamet. Du må oppsøke eksisterende samtaler og gå i dialog med kundene dine.
- E-post: På andreplass etter telefonsupport er e-post den mest bruke kanalen for kundeservice. Det fine med e-post er at det også dokumenterer korrespondansen digitalt, både for deg og kunden. Og med den rette teknologien kan du automatisere, eskalere og rute e-poster internt i organisasjonen din, og redusere responstiden.
- Chat: Dette er et supert verktøy for å hjelpe kundene dine direkte inne på bedriftens nettside. Der kan du kommunisere i sanntid. Det er også effektivt for selgerne når de skal forsøke å selge opp, når markedsavdelingen vil skape leads eller når kundeservice skal håndtere spørsmål fra kunder.
Nå kjenner du gevinstene av god kundeservice og de viktigste kanalene hvor du kan kommunisere med kundene. Her er 5 eksempler som kan inspirere deg til å levere enda bedre kvalitet.
5 eksempler på virkelig god kundeservice
Her er 5 metoder for skille seg ut fra mengden og tilby kundeservice av ypperste klasse. La oss komme i gang!
Svar så raskt som mulig
Noe av det viktigste med god kundeservice er hastigheten, særlig når kunden spør om noe som er tidskritisk.
For noen år siden undersøkte STELLA Service responstider, og fant at gjennomsnittlig responstid for de 100 største selskapene innen detaljhandel var 17 timer. I dag er det mye bedre, for i vår egen undersøkelse om kundeservice kommer det fram at gjennomsnittlig responstid er 12 timer.
Samtidig vet vi, fra en rapport fra Frost, at 41 % av forbrukerne synes det mest frustrerende er å måtte vente.
Hva lærer vi at dette? Jo, ikke la kundene vente.
Et godt eksempel er når Lexus kalte tilbake en serie med Lexus ES 350. Da ba de bileierne komme med bilen sin til en forhandler. Der fikk de en helt ny bil, i stedet for å la dem sitte i venterommet mens bilen ble reparert.
Kundeserviceteamet i SuperOffice reduserte responstiden fra 5 timer til under 1 time, på bare 6 måneder, uten å kompromisse på kvaliteten. Og det klarte de fordi de brukte SuperOffice Service.
Vil du også redusere responstiden? Book en demo her.
Kjenn kundene dine
De beste samtalene starter med at du kjenner kundenes ønsker og behov. Kunder setter stor pris på personlig service. Sørg for å bli kjent med kundene dine, lær deg navnene deres og husk tidligere samtaler. Hvis du trenger det, kan du notere hva dere diskuterte forrige gang, så du kan referere til det neste gang dere møtes.
I januar 2020 lanserte Starbucks kampanjen "Every name's a story", hvor de fokuserer på bedre relasjoner til kundene sine. Den prisvinnende kampanjen sørger for inkludering, gjenkjennelse og aksept i Starbucks-avdelinger over hele verden. På YouTube har en kampanjevideo fått 2,8 millioner visninger.
Gjør noe med feilene dine
Hvis du ikke tar ansvar for feilene du har gjort, vil du garantert få dårligere omdømme. Åpenhet er viktig i forretningslivet, også innen kundeservice. Hvis du strekker deg etter resultater med høy kvalitet, viser det at du har høye standarder.
En Amazon-kunde bestilte en ny PlayStation til sønnen sin til jul. Når fraktselskapet leverte pakken var ikke kunden hjemme, men en nabo signerte. Naboen la pakken utenfor kundens dør og dessverre forsvant den raskt. Til kundens store fortvilelse.
Selv om Amazon ikke hadde ansvar for denne feilen var de raskt ute med å sende en ny PlayStation innen jul, uten å ta betalt for ny ekstra frakt.
Teamet for kundesuksess i Amazon viste her god medfølelse med kunden. I stedet for å holde seg strengt til refusjonsreglene sine valgte de å gjøre en god handling. Det er alltid det som betyr mest.
Lytt til kundene dine
Når du lytter til kundene dine blir de takknemlige og fornøyde. Det kan også føre til langsiktige gevinster.
Her er en historie om treåringen Lily Robinson. Hun skrev et brev til Sainsbury’s, en britisk dagligvarekjede, og spurte «hvorfor tigerbrødet ble kalt tigerbrød og ikke giraffbrød?». Hun hadde absolutt et poeng, siden brødet virkelig har et mønster likt en giraff.
Som oftest blir slike forslag møtt med et enkelt «Tusen takk». Men i dette tilfellet fikk Lily et overraskende svar fra Chris King, som er sjef for kundeservice hos Sainsbury’s: «Jeg synes å gi brødet et nytt navn som giraffbrød er en strålende idé!». Flere måneder senere hadde brødet fått nytt navn.
Det er en fin måte å sette pris på kundene sine.
Stein Ove Sektnan er sjef for vårt eget kundeserviceteam og er helt enig i at det har stor verdi å lytte til kundene. Her er hans synspunkter om temaet
“Hvis du vil gi virkelig god service, bør du lytte til kundene dine, men det er lettere sagt enn gjort. Den vanskelige delen er å anerkjenne tilbakemeldinger og lære av det. De fleste bedrifter ignorerer tilbakemeldinger.
Bruk tilbakemeldingene for å teste nye idéer, eksperimentere og bli bedre. Min erfaring er at du kan øke kundetilfredsheten fra 85 % til 95 % ved å lytte til kundene og agere på tilbakemeldingene deres."
Tenk langsiktig – et kundeforhold kan vare livet ut
Tenk langsiktig når du har med kundene dine å gjøre. Fornøyde kunder er lojale og gjør markedsføringen for deg gjennom anbefalinger og jungeltelegrafen. Ifølge forfatteren Pete Blackshaw forteller en fornøyd kunde det videre til minst 3 venner, mens en sint kunde forteller det til 3000...
Her er en historie om Peter Shankman, en forfatter og konsulent. På vei inn på flyet tvitret han en melding og tagget restaurantkjeden Morton´s: “Hey, @Mortons – can you meet me at Newark airport with a porterhouse when I land in two hours? K, thanks. :)”.
Et ganske morsomt forsøk på humor. Peter var klar på at han spøkte og forventet ikke noe etter å ha sendt den Tvitter-meldingen.
Men når han landet ble Peter møtt av en mann i smoking, med en pose «porterhouse steak», reker, poteter, servietter og sølvbestikk. Morton´s viste at Peter var en stamkunde og hadde sporet opp ankomstdetaljene. Deretter hadde de reist nesten 4 mil med maten hans, og samtidig skapt en historie om eksepsjonell kundeservice for ettertiden.
Ville du har reist 4 mil for å skape en historie om kundeservice som vil bli husket I mante år? Det ville jeg har gjort.
Julija Ražanskienė har vært supportsjef hos SuperOffice siden 2016. Hun kjenner godt den viktige balansen mellom å styre etter data på kort sikt og det genuine ønsket om å skape langsiktige kunderelasjoner.
“For oss handler god kundeservice om mer enn å skåre høyt på kundetilfredshet eller løse mange saker på kort tid.
Vårt viktigste mål er ganske enkelt å hjelpe andre. Alltid. Dette praktiserer vi for kundene våre, men også internt i supportteamet.
God service kan bety forskjellige ting for hver enkelt person.
Målet vårt er å skap langsiktige relasjoner, fordi det er det som teller til slutt. Og vi håper at kundene virkelig opplever det slik."
3 metoder for bedre kundeservice
Hvis du vil forbedre relasjonene til kundene dine, bør du begynne med å gjøre små endringer i hvordan bedriften leverer kundeservice.
Kundene husker ofte først og fremst samhandlingen de hadde med bedriften din, uansett om produktet ditt er fantastisk og de ansatte er superflinke.
Her får du noen få tips om hvordan du kan forbedre kundeservicen enda mer:
- deliver contextual based support
- innovate the customer journey
- invet in human and automated services
Gi support som er kontekstbasert
Et kundeserviceteam som har et 360 graders oversiktsbilde av kundenes behov har større sjanser for å skape enda bedre kundeopplevelser.
De aller fleste forbrukere (76 %) forventer at kundeservicemedarbeiderne kjenner til kontakten de har hatt med bedriften tidligere, produktet de har og servicehistorikken.
Allikevel viser rapporter fra for eksempel Microsofts globale kundeserviceteam at det ofte ikke er som kundene forventer: halvparten av de som tok kontakt sier at kundeservicemedarbeideren nesten aldri, eller bare sjelden, har konteksten de trenger for å løse problemet raskt og effektiv.
Kundene blir frustrerte når de må gjenta seg selv eller opplever at kundeserviceteamet ikke har kunnskap om saken deres. Ved å samle all kundeinformasjon i et CRM-system, kan kundeservicemedarbeiderne få den konteksten de trenger, og ofte løse henvendelsene i løpet av én enkelt dialog.
Med SuperOffice Service får du den konteksten du trenger. Det er sømløst integrert med SuperOffice CRM, slik at du får umiddelbar tilgang til kundens produkt- og servicehistorikk. Book en 30-minutters demo hvor vi går gjennom akkurat denne prosessen.
Skap bedre kundereiser med innovasjon
Kundeopplevelser har blitt drivkraften som ofte avgjør om en kunde blir hos deg eller stikker et annet sted. Men metodene man bruker for å skape minneverdige kundeopplevelser har endret seg gjennom årene.
For noen år siden, i 2013, intervjuet Walker Information mer enn 300 eksperter på kundeopplevelser, fra store B2B-selskaper. Målet var innsikt i framtidens trender.
E-post var den vanligste kanalen for kundekommunikasjon (77 %). Allikevel hevdet de at nettsamfunn (68 %), sosiale medier (63 %) og bedrifters nettsider (61 %) ville dominere i framtiden, når det gjelder hvordan kundene samhandler med bedriftene.
Hadde de rett? Hvordan har situasjonen endret seg siden da?
En rapport fra Sprout Social viser at 88 % av markedsførerne mener det er viktig å gi kundeservice på sosiale medier. Mens nesten 45 % av forbrukerne sier at de har fått kontakt med en bedrift på sosiale medier.
Dette er bare et eksempel på hvordan kundesupport utvikler seg. At bedriftene må innovere sine kundereiser, og tilpasse seg dagens teknologi, plattformer og behov.
Legg ressurser i både menneskelige og automatiserte servicekanaler
Å miste lojale kunder er kritisk for bunnlinjen i enhver bedrift.
I 2020 Churn Index Report fra CallMiner kommer det fram at 43,3 millioner mennesker bytter selskaper de er kunder hos, og 88,3 millioner vurderer å bytte, av grunner som kunne vært unngått. Så mye som 332 milliarder kroner i tapt omsetning skyldes ikke planlagt kundefrafall.
De bedriftene som ikke investerer i en kombinasjon av menneskelige og automatiserte servicekanaler mister muligheter til å skape lojale og fornøyde kunder.
Automatiserte servicekanaler, for eksempel en kunnskapsbank, gir kundene mulighet til å løse problemene selv.
Men hvis de ikke finner informasjonen de trenger, er menneskelige servicekanaler viktige supplementer, for eksempel real time chat. Da kan saken løses raskt før frustrasjonen tar av.
Konklusjon
Det er ikke glamorøst å jobbe i en kundeserviceavdeling. I mange tilfeller er kundeservicemedarbeiderne de med lavest lønn i bedriften. De jobber ofte lange dager (24/7), og må ofte håndtere misfornøyde kunder.
Allikevel er denne avdelingen noe av det viktigste du har i bedriften din.
(Kanskje du bør vurdere lønnsøkning?)
Dårlig kundeservice kan ta livet av merkevaren din over natten.
Mens virkelig god kundeservice kan bidra til at du blir markedsleder. Du kan komme deg opp på det nivået blant bedrifter som bruker kundeservice som et konkurransefortrinn. Er du klar for det?
Start med å levere topp kundeservice i dag!
Book en demo med en SuperOffice-ekspert, som viser deg hvordan du kan bruke automatisering i SuperOffice Service til å respondere raskere, eskalere saker og øke effektiviteten i teamet.
Andre kunder lurer også på dette:
Hva er de 3 viktigste kvalitetene ved god kundeservice?
De 3 viktigste kvalitetene med kundeservice handler om profesjonalitet, tålmodighet og tenke «mennesker først». Kundeservice varierer fra kunde til kunde, men så lenge du jobber etter disse 3 kjennetegnene, vil du kunne hjelpe dem.
Hva gjør en kunde fornøyd?
Du kan gjøre en kunde fornøyd når du stiller deg side om side med deres egne behov, og sørger for at bedriften din jobber for at de skal nå sine langsiktige mål. Enhver bedrift som setter kunden først, får fornøyde kunder.
Er det ok å være uenig med en kunde?
Ja, det er ok å være uenig med en kunde. Kunder ønsker seg følelsen at du lytter til dem, og når de vet hvem du er, så har det en beroligende effekt på dem. Og det viser at du tar problemet deres seriøst.