I et B2B-miljø betyr et nytt år nye inntektsmål og salgskvoter som skal oppnås.

Salg er vanskeligere enn noensinne å oppnå.

Mer enn 50% av salgsrepresentantene sier det er vanskeligere å snakke med potensielle kunder enn det var for 5 år siden. Salgssyklusene har også økt.

Dette har ført til at flere bedrifter reduserer utgiftene og strammer inn budsjettene.

Det er ingen vei utenom:

Det er en vanskelig tid for å øke inntektene.

Hos SuperOffice er vi overbevist om at produktivitet og relasjoner betyr mer enn noe annet i næringslivet - og det gjelder spesielt nå.

Vi ønsker å hjelpe organisasjonen din med å lage en plan for å utnytte eksisterende kunderelasjoner, bygge lojalitet, forbedre salgsproduktiviteten og nå årets inntektsmål.

La oss starte med å ta en nærmere titt på hvorfor det å selge til dine eksisterende kunder er en effektiv strategi for virksomheten din i år.

Å selge til eksisterende kunder sparer tid og er kostnadseffektivt

Kostnaden for å skaffe en ny kunde i B2B SaaS er $700.

(Det er ganske høyt hvis du spør oss!).

Ettersom markedet blir mer konkurransepreget, vil dette bare øke.

Men dette tar bare hensyn til markedsføringsutgiftene.

Det inkluderer ikke tiden og ressursene som brukes for å lukke disse avtalene.

Så, det er en grunn til å fokusere på eksisterende kunder, nemlig reduserte utgifter.

En annen grunn er at det er mye lettere å selge til en eksisterende kunde enn det er å selge til en ny prospekt.

Dine mest fornøyde kunder vil bruke mer hos deg

Eksisterende kunder er en essensiell vekstkilde for B2B-selskaper:

Hvis du fokuserer på å gjøre dine eksisterende kunder fornøyde, kan du forvente å øke deres gjennomsnittlige forbruk med så mye som 15-25% i året.

Dette er fordi 56% av kunder som er fornøyde med merkevaren din - og som et resultat blir lojale kunder - vil bruke mer hos deg, selv om det finnes billigere alternativer.

Faktisk vil dine mest lojale kunder ha en 306% høyere livstidsverdi - så effekten av å fokusere på dine eksisterende kunder vil også øke over tid.

Det sagt:

Du må ha fornøyde og lojale kunder før du kan forvente at de skal bruke mer hos deg.

Så, hvordan gjør du dem fornøyde?

Ved å gi mer oppmerksomhet til dine eksisterende kunder, har du tilgang til en gruppe beslutningstakere som allerede kjenner, liker og stoler på deg - noe som dramatisk øker sjansene dine for å inngå en avtale med dem.

Slik skaper du fornøyde og lojale kunder

Bevisene er overbevisende:

Å selge mer til dine lykkeligste og mest lojale kunder fører til forretningsvekst.

For å gjøre kundene dine fornøyde og lojale, kan du innføre et kundelojalitetsprogram.

Dette kan høres komplekst eller dyrt ut - men det trenger ikke være det.

Mer enn 75% av B2B-selskaper har et kundelojalitetsprogram på plass.

Dette er fordi selskaper som fokuserer på å skape kundelojalitet kan pleie 32% flere langsiktige relasjoner sammenlignet med de som ikke gjør det - og til slutt selge mer til disse kundene som et resultat.

Utfordringen med et kundeprogram er at det kan være overveldende.

Så mye at bare 42% av bedriftsledere tror at de har tatt den riktige tilnærmingen når de oppretter et kundeprogram.

Så, la oss se på hvordan du oppretter et for din virksomhet.

Men først.

Hva er et kundelojalitetsprogram?

Enkelt sagt:

Målet med et kundeprogram er å skape minneverdige opplevelser som holder kundene dine tilbake for mer.

Imidlertid fungerer kundeprogrammer litt annerledes i B2B.

Mange kjente B2B-selskaper driver kundelojalitetsprogrammer, inkludert; Mailchimp, Lenovo, IBM og HP.

Disse typer programmer har en sterk overlapp med kundeopplevelse eller kundesuksessaktiviteter, og har 5 nøkkelhensikter/resultater:

• Kunderetensjon - å holde kunden din rundt over lang sikt
• Sterkere relasjoner - bygge en emosjonell tilknytning til merket ditt
• Samle innsikt - for bedre å forstå kundene dine og kunder som dem
• Tilleggsalg - for å maksimere livstidsverdien av kundene dine
• Kundeambassadørskap - for å få kunder til å anbefale merket ditt til andre

Ved å designe et kundelojalitetsprogram som er passende for din kundebase, står du til å dra nytte av mer enn bare en økning i salg og LTV.

Å starte et kundelojalitetsprogram

Før du begynner reisen med å bygge et kundelojalitetsprogram, må du sørge for at du har begge de følgende på plass:

1. Vær i stand til å stole på at du allerede har høye nivåer av kundetilfredshet og en eksepsjonell kundeopplevelse. Hvis dette ikke er på plass, kan du slite med å utnytte lojalitet på den måten du hadde håpet.
2. Vær forberedt på å spore alt, ved å bruke et CRM - som SuperOffice - som din sentrale kilde til sannheten når det gjelder kundeinteraksjoner, innsikter, salg og mer.
3. Deretter kan du begynne å analysere kundebasen din. Du kan bruke et CRM for å se på oppførsel, mønstre og forespørsler fra dine mest verdsatte kunder.

Dine mest verdsatte kunder vil ha vært med deg lengst, bruke mest penger hos deg, eller ha en annen form for innflytelse. Dette betyr at det gir strategisk mening å inkludere dem i kundelojalitetsprogrammet ditt.

Derfra må du utvikle en tilnærming som er den riktige passformen for både kundene dine og virksomheten din.

Her er 5 eksempler du kan vurdere for programmet ditt.

1. Fordeler kun for medlemmer

Folk liker å føle seg spesielle eller eksklusive - og å tilby fordeler kun for medlemmer er en måte å oppnå dette på.

Å være del av en gruppe VIP-kunder og ha tilgang til ytterligere måter å låse opp verdi fra selskapet ditt på, kan være enormt for mange av kundene dine.

Måter du kan takle dette på inkluderer: 

• Spesielle arrangementer - både online eller personlig er en flott måte å tilby nye opplevelser på
• Ekstra innhold - for å hjelpe med å utdanne kunder, eller gi dem nye innsikter
• Opplæring & workshops - går utover grunnleggende opplæring for å skape 'superbrukere'
• VIP-fellesskap - en 'alltid på' lokasjon for å regelmessig dryppe-feede alt det ovennevnte

En måte å lansere dette på er å bruke CRM-systemet ditt til å segmentere kunder som har vært med deg i flere år, eller er av en viss størrelse, og tilby disse eksklusive medlemsfordelene som anerkjennelse av disse milepælene.

2. Henvisningsprogram

Hvis du kan identifisere et segment av kunder i CRM-systemet ditt som allerede er svært fornøyde med produktet ditt, da er det på tide å utnytte den tilfredsheten med et henvisningsprogram.

Det er to nøkkelmåter du kan lansere et henvisningsprogram på ved bruk av et CRM som SuperOffice.

1. Den første er å sende en e-post til kundesegmentet som du mener er klare for et henvisningsprogram. Gi dem informasjon om hva du forventer at de skal gjøre - og hva som er i det for dem - og inkluder en henvisningskode som du deretter kan fange opp som et felt i dine web-skjemaer.
2. Den andre tilnærmingen du kan ta er å bruke et partnerverktøy som allerede er fullstendig integrert med ditt CRM. Dette vil tillate deg å kjøre mer avanserte henvisningskampanjer og sørge for at all relevant informasjon blir fanget opp i ditt salgstrakt.

De økonomiske insentivene - eller andre fordeler - du velger å tilby kundene dine som en del av dette henvisningsprogrammet vil variere avhengig av sektoren du opererer i, men du bør arbeide ut fra antagelsen om at ingen henvisning skal gå uanmeldt.

3. Kunderådgivningsgruppe

Dine kunder liker å vite at deres meninger betyr noe og at deres tilbakemeldinger har blitt hørt. Som en del av dette, bør du vurdere å danne en kunderådgivningsgruppe.

Ved å gjøre dette, vil ikke bare kundene føle seg viktige, men de er også mer sannsynlige til å øke sin lojalitet til merkevaren din og være mer åpne for å utvide sin konto hos deg.

En rådgivningsgruppe kan være så enkel som et regelmessig møte for å diskutere produktveikartet ditt, vise frem nye funksjoner eller til og med samle markedsinformasjon. Du kan også ha flere rådgivningsgrupper med kunder fra ulike segmenter.

Du kan bruke ditt CRM for å forske på passende potensielle styremedlemmer og sende ut invitasjoner, samt sende ut eventuell dokumentasjon eller oppfølgingskommunikasjon.

4. Partnerstatus

Selskaper som Microsoft har betalte partnerskapsprogrammer som kombinerer en rekke fordeler - som hostingkreditter, rabatter på programvareprodukter, etc. - i et pent definert medlemskapspakke.

Pakkene varierer fra bronse til sølv og hjelper Microsoft med å låse inn selskaper og utvide deres bruk på tvers av produkter gjennom rabatter og introduksjonstilbud.

Disse selskapene drar fordel av å bli sett som enten en bronse, sølv, eller gull Microsoft-partner. Dette er både et tillitssignal til potensielle kunder, men også et ærestegn som kan hjelpe dem med ting som talentrekruttering, også.

Ved å innføre et betalt partnerskapsprogram, kunne du låse opp flere muligheter for selskapet ditt i form av inntekter, og for dine kunder som et resultat av deres pågående lojalitet.

5. Personlige insentiver

En siste mulighet du kan vurdere som en del av et kundelojalitetsprogram er personlige insentiver.

Dette kan ta mange forskjellige former, inkludert: 

• Spesialisert trening - hjelper en kunde med å overkomme et spesifikt forretningsproblem
• Sponsede funksjoner - lar kunder betale for å fremskynde en funksjon de ønsker
• Økt støtte - kanskje for å hjelpe gjennom en vanskelig overgang eller ekspansjon
• Prioritert service - få deres forespørsler behandlet først som en del av VIP-behandling

Du kan introdusere disse insentivene for å demonstrere verdi og legge grunnlaget for en mye større salgsmulighet - eller du kan tilby dem som en tidsbegrenset fordel med en oppsalgsmulighet på slutten.

Hvordan du velger å operere disse kundelojalitetsinitiativene, avhenger av spesifikasjonene rundt selskapet ditt og typene kunder du jobber med.

Du kan velge å gjøre noen av disse alternativene til en utfordring, eller du kan ønske å gjøre dem til fordeler som de kan låse opp basert på visse handlinger.

Uansett vil de sannsynligvis oppmuntre til langvarig lojalitet for merkevaren din, samt åpne dører for flere kommersielle muligheter.

Å måle effekten på din virksomhet

Ved å bruke et CRM - som SuperOffice -  vil du raskt kunne samle innsikt og intelligens basert på disse kundelojalitetstilnærmingene og deres direkte bidrag til økt omsetning.

Det er to måter du kan nærme deg målingen av ditt kundelojalitetsprogram på; KPI-er og Metrikker.

KPI-er vil hjelpe deg å se på ytelsen til teamet ditt og deres bidrag til det overordnede programmet. Disse kan inkludere ting som:

• Antall kunder som har meldt seg på for å motta fordeler kun for medlemmer
• Konverteringsrate for kunder som går fra bronse til gullpartnerstatus
• Antall gjennomførte møter i kunderådgivningsgruppen dette året

Til syvende og sist kan disse nøkkelresultatindikatorene være hvilken som helst type måling du mener er passende for din virksomhet. De kan måles ved å opprette egendefinerte dataeksporter i ditt CRM - forutsatt at du fanger opp dataene.

Når det kommer til å måle økningen i salg fra eksisterende kunder som et resultat av ditt kundelojalitetsprogram, er det noen nøkkelmetrikker du også vil ønske å spore med ditt CRM relatert til salgstrakt og omsetning.

En annen måte å måle effekten på er gjennom egendefinerte dashbord.

Du kan enkelt opprette et egendefinert dashbord i SuperOffice for å spore resultatene av dine kundelojalitets- og eksisterende kundesalgstiltak.

Uansett om du velger å måle KPI-er, metrikker, eller en kombinasjon av begge, sørg for at du regelmessig sporer og vurderer ytelsen til ditt lojalitetsprogram.

Dette lar deg gjøre iterative forbedringer der det er nødvendig - slik at du kan maksimere den ekstra omsetningen du kan sikre fra dine eksisterende kunder.

Konklusjon

Kundelojalitet er en enorm vekstkilde for B2B-selskaper.

Kanskje enda mer så når økonomien sliter.

Ved å fokusere på å selge til dine lykkeligste og mest lojale kunder, kan du se en årlig økning i forbruk på opptil 25%. Du har deres tillit, de liker deg, og de gjør allerede forretninger med deg.

Det er på tide å slutte å ignorere kundene dine og i stedet begynne å belønne deres lojalitet.

Leter du etter en CRM-plattform for å hjelpe deg med å selge mer til eksisterende kunder?

Med SuperOffice får du tilgang til:

• Kraftig CRM-programvare som holder all din kundeinformasjon på ett sted
• Salgsverktøy designet for å hjelpe deg å selge mer til eksisterende kunder
• Støtteverktøy for å hjelpe deg med å respondere raskt på dine mest verdifulle kunder
• Markedsføringsplattform for å kommunisere med alle medlemmer av ditt lojalitetsprogram
• Og mye mer…

Prøv SuperOffice i dag og start med å håndtere alle dine salgs-, markedsførings- og kundestøtterelasjoner fra én CRM-plattform.

Klar til å skape flere lojale kunder med SuperOffice CRM?