Det er mye fokus på generering av leads.

Visst er det viktig, og 73 % av alle B2B-markedsførere bruker leads-konverteringsrater til å måle prestasjonene sine.

Men bare 13 % av leadene generert av markedsførere konverteres til slagskvalifiserte leads.

B2B-markedsføring starter selvsagt med å generere leads, men det burde ikke stoppe ved salget.

Ved å se mer helhetlig på kundereisen får du mulighet til å utvikle en dypere og mer givende relasjon til en potensiell kunde etter at de blir til en kunde.

Markedsførere gjør dette ved å bygge broer mellom salg og kundestøtte for å skape positive kundeopplevelser som påvirker total inntjening, ikke bare det første salget.

Hvorfor bør B2B-markedsføringsteam fokusere på mer enn bare generering av leads?

Hvorfor markedsføringsteam bør fokusere på mer enn leads

Når det kommer til økte B2B-inntekter handler det ikke bare om nysalg.

Jo da, nye kunder er lik nye inntekter.

Men hvis du går litt dypere i materien, så består inntektsvekst i en virksomhet av tre elementer: 

• inntekter fra nysalg
• inntektsbevaring
• inntektsutvidelse

Uten samtidig fokus på alle tre elementene, ender du opp med en «lekkende bøtte» som du aldri klarer å fylle opp på grunn av at kunder faller fra.

Dette betyr at virksomheten aldri vokser skikkelig, siden du hele tiden må gå rundt i ring for å erstatte inntekter fra kunder som faller fra.

Å se på markedsføring som relasjonspleie, ikke bare generering av leads, gjør markedsførere i stand til å tenke mer strategisk og ha direkte innvirkning på inntektene.

Slik markedsføring gjør deg i stand til å

• tiltrekke nye kunder. Komme raskt i gang med innsatsen for økt inntjening ved å generere leads som fører til nysalg
• sørge for at de tar til seg produktet. Følg opp relasjonen etter salget ved å lage innhold og opplevelser som virkelig hjelper de nye kundene med å bruke produktet
• beholde disse kundene på lang sikt. Forstå hvordan kundene bruker produktet for å styrke relasjonen til virksomheten din
• utvide inntjeningen over tid. Produser kampanjer og markedsføringsmateriell som overbeviser kundene om å bruke mer penger på virksomheten din gjennom kjøp av andre produkter eller oppgraderinger

bygge videre på lojaliteten. Lag ambassadørprogrammer som bruker de mest lojale kundene som ambassadører for å tiltrekke andre likesinnede potensielle kunder

Nå er du sikkert overbevist om at bredere markedsføring mot kundene – ikke bare fokus på nysalg – høres fornuftig ut. 

Hvordan kan så markedsføringsteamene komme i gang med dette?

Slik kan markedsføringsteam øke veksten i B2B-inntjening 

Ettersalgsmarkedsføring mot kundene gjør det mulig for deg å påvirke alle kundeinteraksjoner – slik at du kan bygge langsiktige og lønnsomme relasjoner.

For å hjelpe deg med dette er det fem kjerneaktiviteter markedsføringsteamene kan gjennomføre for å få en meningsfylt innvirkning på inntektsveksten.

1. Kunde-onboarding

Når markedsføringsteamet har produsert leads som blir til nysalg, burde ikke jobben deres stoppe der.

Lukking av salget betyr i grunnen at den nye kunden har samtykket til å la deg fortsette å utvikle relasjonen.

Nå må kundene virkelig ta til seg produktet og oppnå verdiskapning med det – raskt!

Årsaken til dette er at det er 50 % større sjanse for at kundene forblir lojale med en effektiv onboarding-prosess.

Videre så slutter 55 % av alle kundene å bruke et produkt eller en tjeneste som de ikke forstår.

Dette gjør onboarding-prosessen til en kritisk fase i relasjonen – å forbedre den er en flott måte markedsføringsteamet kan påvirke inntektene på.

Markedsføringsteam kan påvirke onboarding-prosessen ved å lage en automatisert kundeopplevelse fylt med tilpasset, relevant og tidsriktig innhold.

Måter markedsføringsteamet kan oppnå dette på – med en CRM-løsning som SuperOffice – inkluderer

• etablering av en kundeportal full av OSS-er og kunnskapsbaser som lar kundene hver for seg få tilgang til produktinformasjon etter behov
• produksjon av e-postsekvenser laget for å rettlede og motivere kundene gjennom hvert steg i onboarding-reisen
• utnyttelse av automatisering for å sikre at kundene får den rette hjelpen fra de rette teamene nøyaktig når de har behov for det, basert på brukeradferd

2. Kundearrangementer

Når kunden er blitt skikkelig introdusert til produktet er den neste store utfordringen å sikre at de virkelig tar det til seg og forblir langsiktige kunder.

Samhandling med kunder kan ofte være utfordrende. De er travle mennesker og har ikke tid til å snakke med leverandører med mindre det oppstår et stort problem eller det de noe de kan dra fordel av.

Kundearrangementer er viktige for å ta til seg og beholde kunder, og markedsføringsteamet bør være stekt delaktig i arrangementene. 

Det er ikke bare vi som hevder dette. 83 % av alle markedsførere mener at arrangementer er viktige for generell vekst av virksomheten. 

Kundearrangementer kan gjøres på forskjellige måter, fra webinarer og digitale konferanser til fysiske livearrangementer og produktlanseringer. 

Arrangementer kan være svært engasjerende for kundene, og avhengig av hvordan du gjør det, kan du skilte med forskjellige fordeler ved å delta, inkludert

• læring. La kundene å oppdage mer om hvordan produktene virker, slik at de får hjelp til å løse kritiske utfordringer i egen organisasjon
• forståelse. Gi kundene innsikt i hvordan andre bruker produktene for å oppnå resultater som ligner på det de selv ønsker å oppnå
• oppdagelse. Vis frem produktforbedringer eller like spennende oppdateringer for å gjenopplive kunderelasjonen og unngå at den surner
  
  

Bruk av CRM gir deg mulighet til å få en 360-gradersvisning av kundedata slik at du kan segmentere kundelisten og invitere kunder til de arrangementene som er mest relevante for dem. 

3. Kundeundersøkelser

Uansett hvor mye du skulle ønske at du kunne sjekke inn hos alle kundene hver uke for å finne ut hvordan det går med dem og om de oppnår viktige suksessmål – så er det vanligvis ikke mulig. 

Det er ikke kostnadseffektivt å ringe kundene så ofte, og dessuten har kundene rett og slett ikke tid til det heller.

Dette kan føre til at noen kunder «lider» i stillhet – og virksomheten din blir ikke oppmerksom på det mulige frafallet før det er for sent. 

En måte markedsføringsavdelingen kan hjelpe med å måle kundeopplevelsene regelmessig på er gjennom innhenting av kundetilbakemeldinger og gjennomføring av undersøkelser.

For å forstå kundene bedre kan du vurdere følgende:

• NPS. «Net promoter score» gir deg en overordnet oversikt over hvor sannsynlig det er at kundene henviser produktet ditt til andre som de kjenner
• CSAT. Kundetilfredshet bidrar til å antyde kundens generelle tilfredshet under samhandling med kundestøtte
• CES. «Customer effort score» antyder hvor enkel kundene opplever en bestemt prosess, for eksempel onboarding
• funksjonsforespørsler. Bruk tilpassede nettskjema for å samle inn funksjonsforespørsler fra kundene for å oppdage manglende funksjonalitet i produktet ditt og de neste funksjonene du bør utvikle

Å sette markedsføringsavdelingen i gang med å legge til rette for å samle inn denne informasjonen regelmessig hjelper deg å

• forbedre prosessene og den generelle kundeopplevelsen
• synliggjøre kunder i faresonen for å falle fra
• få innsikt i hva kundene ønsker – slik at de ikke forsvinner til konkurrentene dine
• identifisere hvem de sanne tilhengerne dine er

Innsamling av kundeinnsikt som dette er til syvende og sist en fantastisk måte for markedsføringsteamet å hjelpe deg å beskytte inntektene på – og bygge et solid fundament for inntektsvekst på. 

4. Kampanjer for å beholde kundene

Opplysningene markedsføringsteamet nettopp har samlet inn fra undersøkelsene er viktige for å identifisere kunder som er i faresonen for å falle fra. 

Når du mister en kunde, mister du også inntektene du fikk fra den. Dette fører til at salgsteamet må jobbe dobbelt så hardt for å opprettholde inntektene før man får til noe vekst.

Det er viktig å huske på at sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde er opptil 70 %, sammenlignet med så lite som 5 % for en ny kunde. Derfor er det fornuftig å beholde kundene.

Heldigvis er dette også et område som markedsføringsteamet kan bidra til å påvirke – ved å sette opp kampanjer for å beholde kundene. Disse kampanjene kan inkludere

• påminnelser om å logge inn – «Vi har ikke sett deg på en stund!»
• oppfølging av dårlige betalere
• gruppering av svar fra undersøkelser etter tema og gi relevante råd
• «Vi beklager»-e-poster – eskalering av særlig negative kunder til CSM-er

Markedsføringsteamet ditt kan enkelt begynne å bygge sine egne automatiserte e-postkampanjer med en CRM-plattform.

Med en 360-gradersvisning av kundene kan du for eksempel oppdage kunder som bruker kundestøtte mer enn de burde og følge dem opp med målrettede og hjelpsomme e-poster.

Markedsføringsteamet ditt kan ha svært bra påvirkning på inntektsbevaring ved å lage evigvarende kampanjer for å sende ut tidsaktuelle og velskrevne e-poster til kunder akkurat når de trenger dem.

5. Programmer for å bruke kundene som ambassadører

Når markedsføringsteamet har gjennomført undersøkelser for å forstå kundene bedre – og hjulpet med å beholde noen inntekter som var i faresonen – hva mer kan du gjøre med denne informasjonen?

Det er ikke uvanlig å bruke disse opplysningene til å fokusere på å beholde kundene, men har du vurdert hvordan markedsføringsteamet kan bruke dem til å øke inntektene også?

Å be markedsføringsteamet fokusere på ikke bare å bruke opplysningene fra undersøkelsene til å hjelpe å beholde kundene, men også til å lage programmer for å bruke kunder som ambassadører, er en flott måte å påvirke inntektene på. 

Ikke bare hjelper dette med å tiltrekke nye kunder, men det har også en lav kostnad. Merkevarer kan forvente å se en avkastning på investering (ROI) på 650 % på hver dollar brukt på markedsføringskampanjer for å bruke kunder som ambassadører.

De nye programmene for å få kunder som ambassadører kan utformes på forskjellige måter, inkludert

• henvisningsordninger. Gi de beste kundene dine insentiver til å oppfordre kontaktene sine til å bli kunder hos deg, de også. Disse insentivene kan være alt fra penger eller gaver til produktrabatter eller til og med opplevelser som ikke kan betales med penger. Hver bransje er forskjellig, men det burde ikke være noen begrensninger for fantasien din her – og det er en flott måte for markedsførere å bli kreative på. 
• kundehistorier og -uttalelser. Utnytt kundenes entusiasme for produktet ditt og omgjør deres suksess til kundehistorier og -uttalelser. Gjort på rett måte, kan kundehistorier målrettes spesielt mot spesifikke kundegrupper og bidra til å lukke nye salg.
• kunderåd. Samling av de beste kundene dine for å etablere et kunderåd kan bidra til å få fart på produktet ditt – og inntektene – på flere måter. Fra å identifisere trender og dele innsikt til å tilby input om markedsbehovene – innvirkningen på inntektene er kanskje ikke åpenbare, men det vil kaste av seg på lang sikt.

Noen av funksjonene i et CRM-system som du kan bruke til å hjelpe deg med dette inkluderer analyse av kundetilfredshet, e-postkampanjer og avanserte analyse- og segmenteringsverktøy.

Slik hjelper et CRM-system markedsføringsteamet ditt å bygge relasjoner som påvirker inntektene

Markedsførere burde ikke fokusere på generering av leads som det endelige målet for innsatsen sin.

Istedenfor burde de se på seg selv som kunderelasjonsbyggere. 

Denne typen kundekommunikasjon betyr at markedsførere kan påvirke nysalg, det å beholde kundene samt inntektsvekst.

En enhetlig CRM-plattform hjelper markedsførere å integrere kommunikasjonstilnærmingen sin med arbeidet til salgs- og kundestøtteteamene.

Denne tilnærmingen bidrar til å holde alle teamene på samme frekvens – og bidrar til å bygge en helhetlig relasjon til kundene som vil ha en direkte påvirkning på inntektene. 

Designet for å bistå markedsføring, salg og kundestøtte med å betjene kundene bedre, tilbyr SuperOffice flere funksjoner utviklet for å hjelpe deg å bygge bedre relasjoner:

• forbedret filtrering og segmentering for å jobbe mot spesifikke kundetyper
• avanserte markedsførings- og persontilpasnings-alternativer for å skreddersy hver melding
• bygging av relasjoner på tvers av flere berøringspunkter som chat, e-post og portaler
• brukervennlig automasjon for å levere meldinger akkurat når kundene trenger dem
• og mye, mye mer …

Klar til å omgjøre markedsføringsteamet ditt fra leads-generatorer til relasjonsbyggere?

Bestill en demo av SuperOffice i dag og lær hvordan markedsføringsteamet ditt kan blomstre ved siden av slags- og kundestøtteteamene ved bruk av en felles CRM-plattform.