Når man begynner å bruke et kundehåndteringssystem (CRM) i en bedrift, ligger det alltid mange gode intensjoner til grunn. 

Men, som i det kjente ordtaket "Veien til helvete er brolagt med gode intensjoner", kan ideen om å spare penger, sentralisere aktiviteter, forenkle prosesser og øke produktiviteten ofte ende opp langt fra målet.

I 2013 fant Merkle Group Inc ut at 63 % av CRM-prosjektene i store bedrifter mislykkes. Samtidig kunne Forrester Research rapportere at 49 % av alle CRM-prosjekter mislykkes. Det er mange årsaker til dette, men den fremste er at de ansatte unnlater å bruke CRM-løsningen.

Hvorfor gjør de det?

Hater selgere CRM?

Selgere og CRM: et hat/elsk forhold?

Fordelene ved å bruke en CRM-løsning ble testet av Aberdeen Research som konkluderte med at bedrifter som bruker CRM beholdt en større andel av kundene, i større grad nådde team-målene og hver enkelt selgers budsjett.Dessverre er det ikke så mange selgere som umiddelbart ser fordelene CRM kan bidra med når det gjelder salgsrutiner. Det er mer en regel enn et unntak at de misliker selve ideen om å endre arbeidsrutiner og registrere alt salgsarbeidet i en CRM-løsning.

Hvis du jobber med salg vet du at hemmeligheten for å lykkes er kontakten med mennesker, ikke med et program. Dermed kan det å registrere informasjon i en CRM-løsning oppfattes som et irritasjonsmoment som hindrer deg fra å gjøre det som som egentlig er jobben din – å selge.

Det finnes mange unnskyldninger for at CRM ikke blir prioritert av salgsteamene, og i denne artikkelen tar vi for oss de seks vanligste.

1. Papir er enklere

Du elsker kanskje Excel-ark, penn og papir? Du synes det er lett å finne navn, telefonnummer og e-postadresse til prospektet i listen som du skriver ut. Det er jo så enkelt, du kan bare krysse av for de du har ringt, ta notater, osv. 

Men det er nødvendig å innse at denne prosessen tar for lang tid, og at det er for mange ting du må holde orden på selv. Du må for eksempel selv huske hva du har lovet kundene å gjøre, sende eller finne ut. Du må også huske når du avtalte å følge opp kunden.

I dag vinner du ikke en kunde ved hjelp av en enkel telefonsamtale, og du har heller ikke råd til å bruke timer på få tak i et travelt prospekt. Måten du kommuniserer på omfatter mye mer enn telefonsamtaler og møter. I dag har du, i tillegg til e-post og vedlegg, også SMS og oppdateringer i sosiale medier som viktige kanaler i jobben. All denne kommunikasjonen kan lagres i CRM-løsningen i stedet for i hodet.

2. Å registrere data stjeler tid fra viktigere oppgaver

Salg handler om å reagere raskt, og vedlikehold av kunderegisteret kan virke som en kjedelig jobb, til og med som et hinder for å utføre andre oppgaver. I stedet for å ringe og selge – det du liker å holde på med – må du sette av tid til å legge inn informasjon i systemet om hva du har gjort eller planlegger å gjøre.

Fersk statistikk viser imidlertid at dette ikke er noen stor tidstyv – i gjennomsnitt bruker selgere det meste av tiden på kjernevirksomheten (37,1 %), og administrative gjøremål, som f.eks. CRM-oppdatering tar ikke spesielt mye tid (13,9 %).Prøv å se det på denne måten: gevinsten er at CRM-databasen lagrer all informasjon, kontakter, aktiviteter og salgsmaler på ett og samme sted der du har tilgang når som helst og uansett hvor du befinner deg. Ingenting forsvinner eller glemmes. Og du trenger ikke gå rundt og huske gigabytes med salgsdata. Det høres vel ikke så ille ut?

3. CRM er for komplekst

En av de vanligste innvendingene er at du trenger IT-utdannelse for å jobbe med CRM. De fleste moderne, skybaserte CRM-løsningene har utviklet seg slik at hvert steg er forenklet og kan tilpasses brukerens behov. Dagens brukervennlige og intuitive CRM-løsninger har som mål å gjøre livet enklere, ikke mer komplisert.

Ja, du er nødt til å investere noe av tiden din for å lære deg systemet, men dette er jo ikke unikt for CRM. Hvor lang tid tok det å lære å bruke en smarttelefon? Sannsynligvis ikke så lang tid, eller? Og nå kan du ikke leve uten den.

Med CRM begynner du med det mest grunnleggende, og du tar i bruk mer avanserte funksjoner etter hvert som du blir bedre kjent med systemet.

4. Det er mine data

Selgere kan være veldig «beskyttende» når det gjelder deres egen informasjon, dvs. leads. En følge av dette kan være at de ser på det å dele denne informasjonen med andre som en trussel. Å legge inn alle lead-relaterte data i en delt database er forbundet med å sløse bort mulighetene sine, og dermed sette provisjonen på spill.

Men spør deg selv – hjelper det at du beskytter dine egne leads hvis resultatet er at disse potensielle kundene opplever dårlig service eller får for lite oppmerksomhet?

CRM i seg selv kommer ikke til å ta fra deg leads, men systemet kommer til å hjelpe deg med forvandle leads til betalende kunder både raskere og billigere. Leads som får en bedre opplevelse av selskapet konverteres til kunder – det kjenner du jo til.

5. Storebror ser deg-effekten

Vi har overhørt selgere som sier at CRM bare er nok et verktøy for at sjefene skal holde øye med de ansatte.

Hva opplever du? Føler du deg overvåket og til og med spionert på når CRM-løsningen «forteller» sjefen din hvor mange telefoner du har tatt i løpet av dagen, hvor mange e-poster du har skrevet, salgsmuligheter du har registrert og hvorvidt du har oversett noe? 

Vet du hva? Du har et poeng!

En sentralisert database er generelt sett et bra verktøy, men når den ender opp med å registrere hver eneste lille operasjon forsvinner hele poenget med systemet. En smart CRM-løsning skal bare registrere nødvendig informasjon. Og når alt kommer til alt er det jo hvorvidt du når målene dine som er viktig, ikke sant?

På den annen side avslørte en nylig gjennomført CRM-analyse fra CSO Insights at å bruke CRM fører til 56,9 % bedre kvalitet på kommunikasjonen mellom selgere og salgssjefer.

6. Dette er ikke den jobben jeg takket ja til

Generelt motiveres de fleste selgere av provisjon.

Vi forstår at du, ved første øyekast, ikke ser hvordan det å registrere data i CRM-løsningen kan bidra til økt provisjon. Det er kanskje ikke helt åpenbart, og du ser helt enkelt ikke noen praktisk nytte ved det.

For å se verdien trenger du opplæring som viser deg hvordan CRM kan forbedre ikke bare genereringen av leads, men også oppfølgingen av dem. Du vil se fordelene og tidsbesparelsen ved å følge en forhåndsdefinert og automatisert salgsprosess. 

Og du kommer til å sette pris på fordelen ved en sentralisert kundedatabase. Opplæringen vil bidra til at selgere oppdager at tiden de benytter på å oppdatere CRM-databasen tilsvarer tiden de bruker på å forbrede seg for et nytt salg. Og DETTE er noe som kommer til å lønne seg!

Oppsummering

Selgere er de som har mest å tjene på å implementere CRM, men er de mest kritiske til systemet.

Fordelene selgere får ved å bruke CRM er ganske tydelige, siden løsningen:

• Lagrer informasjon online i stedet for at du må ha den i hodet
• Automatiserer administrative oppgaver i stedet for at du må skrive manuelt på post it-lapper
• Skaper raskere salgssyklus ved å bruke enkle og praktiske programmer
• Sparer tid på oppfølging, og sørger for at du ikke glemmer dette
• Holder alle involverte informert om hva du har oppnådd og hvor du befinner deg i prosessen
• Forbedrer kommunikasjonen med salgssjefen og kollegaene

For å oppsummere: I tillegg til å lære deg hvordan du kan bli en enda mer effektiv selger, tilbyr CRM moderne verktøy som gjør salgsprosessen raskere, noe som er den korteste veien til velfortjent provisjon.