Kundereisen ble skapt i 1985.
For nesten 40 år siden!
Og selv om vi liker konseptet med å lage kart for hvert stadium i kundeopplevelsen – fra det opprinnelige behovet til problemløsningen – ønsket vi også å finne en måte å bygge videre på det.
Noe som representerer kjerneverdiene våre og noe vi kunne ha eierskap til, samtidig som vi respekterte den opprinnelige kundereisen.
Vi har funnet det – og vi håper du liker det.
Vi kaller det Relasjonsloopen.
La oss se nærmere på hva Relasjonsloopen er, hvorfor den er viktig og hvordan du kan bruke den til å redusere frafall, styrke CLV og øke kundetilfredsheten.
Hva er Relasjonsloopen?
Relasjonsloopen er kundereisen, slik vi ser den.
Vi har utviklet den fordi relasjoner er viktige i forretningslivet, og markedsføring i alle stadier av kundereisen er avgjørende for å lykkes i forretninger.
Ved å bruke markedsføring til å bygge broer mellom salg og kundeservice gjennom hele sløyfen får bedrifter utrolig gode muligheter til å styrke forholdet til kundene.
De sju trinnene i Relasjonsloopen
Hver kunde går gjennom sju hovedfaser i relasjonen til bedriften din:
- Undersøkelse
- Oppmerksomhet
- Evaluering
- Kjøp
- Beholde kunden
- Ekspansjon
- Støttespillere
La oss komme i gang med Relasjonssløyfen din ved å se nærmere på hva som skjer i hver fase, kundens og bedriftens motivasjoner i hver fase og hvordan du kan påvirke dette.
1. Undersøkelse
I undersøkelsesfasen begynner de mulige kundene dine å tenke over hvordan de skal løse forretningsproblemene sine.
De er ikke klare til å kjøpe – faktisk er det ikke sikkert de vet hva de skal kjøpe eller se etter – men de ønsker å finne en måte å fikse problemene sine på.
Som bedrift ønsker du å gripe kunden i denne fasen der intensjonen om å treffe et valg begynner å materialisere seg, og posisjonere deg selv som en ekspertveileder som kan få kunden til å føle seg sikker.
Med verktøy som skjemaene til SuperOffice kan du gjøre nettstedet ditt om til en stor lead-magnet som samler inn detaljert informasjon om menneskene i undersøkelsesmodus som ønsker å lære mer.
2. Oppmerksomhet
Når kundene har kommet seg gjennom undersøkelsesfasen, bør de være i “merkeoppmerksom”-fasen, hvor de blir bedre kjent med merker som tilbyr en mulig løsning på problemet deres.
Som bedrift er din jobb å få dem videre til “Høyoppmerksom” og hjelpe dem med å bli spesielt godt kjent med ditt merke.
En av de beste måtene å gjøre dette på er gjennom markedsføring via e-post, hovedsakelig automatiserte e-postserier som er skreddersydd for de problemtypene kundene dine ønsker å løse.
SuperOffices redigeringsverktøy for markedsføring på e-post hjelper deg med å lage, planlegge og spore personlig tilpassede e-postserier med bruk av KI til å skape bilder, foreslå overskrifter og til og med justere tonen.
3. Evaluering
Det er her kundeemnet ditt beveger seg fra å være generelt interessert til å tenke mer på akkurat ditt produkt. Kunden ser nærmere på alt fra pris og funksjoner til vurderinger og sammenligninger på nettet.
Som bedrift blir disse kundeemnene (leads) mer verdifulle for deg, ettersom kundens tankegang har gått fra bakgrunnsundersøkelser og å bli oppmerksom på deg til å tenke mer seriøst på ditt produkt som en mulig løsning.
Ett verktøy SuperOffice tilbyr som kan hjelpe deg med dette, er automatiseringsfunksjonen "hvis A, så B".
Du kan bruke den til å spore klikk på lenker fra enkeltleads og utløse sending av veldig spesifikt informasjonsstoff som foregriper behovene deres og gjør dem om til mulige kunder.
4. Kjøp
Nå har den mulige kunden din beveget seg gjennom undersøkelses-, oppmerksomhets-, evaluerings- og kjøpsfasen og er klar til å kjøpe.
Kunden ønsker å prate med en selger og få en bekreftelse på at alle undersøkelsene han/hun har gjort frem til nå, har betalt seg – og at han velger riktig når han nå investerer i produktet ditt.
Markedsføringsteamet ditt kan spille en enormt viktig rolle her ved å levere innhold som tilrettelegger for salg.
Med SuperOffice er det enklere enn noensinne å ta frem disse dokumentene for salgsteamet, med vår dokumentintegreringsteknologi som hjelper deg med å lagre og distribuere dette hjelpematerialet.
- Behold kunden
Kunden har valgt ditt produkt til å løse problemet han har, og han må få valuta for pengene.
Som bedrift må du gjøre alt i din makt for å beholde denne kunden – og inntektene han gir deg – ved å hjelpe kunden med å realisere verdien i produktet ditt.
Dette kan være veiledninger til hvordan den nye kunden bruker produktet, hjelpesenter-artikler, opplæringsvideoer og hva som helst annet som måtte trengs for å gi kundene dine de beste muligheter til å få virkelig verdi ut av produktet ditt.
Med SuperOffice kan markedsførings- og serviceteamene dine skape «best i klassen»-opplevelser ved å bruke kundeportal-, kunnskapsbase- og live chat-funksjonene.
6. Ekspansjon
Når kunden din kommer til ekspansjonsfasen av Forholdssløyfen, har han allerede fått betydelig verdi ut av produktet eller tjenesten din, og han ønsker mer.
Som bedrift ønsker du å kapitalisere på kundens opplevelse frem til nå ved å tilby kunden relevante oppsalg- og kryssalgsalternativer i rett tid.
Disse utvidelsesmulighetene kan være i form av oppsalg – som f.eks. å flytte kunden over på et høyere område i prismodellen for SaaS-produktet ditt – eller å kryss-selge nye produkter til kunden.
Én måte å få dette til på med Super Office er å bruke de avanserte verktøyene for dataanalyse, dashbordene og rapportene våre som hjelp til å blinke ut viktige segmenter å rette deg inn mot.
7. Støttespillere
Støttespillere kan bli ambassadører for merket ditt og begynne å markedsføre overfor nettverket sitt på dine vegne gjennom hverdagspraten.
Men det er flere måter å drive denne vekstmotoren på, og en av de enkleste måtene å komme i gang med for markedsførere er ved å integrere støttespillere i innholdet de sender ut.
Markedsføringsteamet ditt kan bruke SuperOffice til å skape målrettede e-postkampanjer der teamet inviterer kundene dine til å delta i, eller sende ut nytt, innhold til leads og fullføre sløyfen.
Det sier seg selv at håndtering av alle de syv trinnene i Relasjonssløyfen bare er mulig hvis du har de rette verktøyene.
Vurder derfor å bruke et CRM som støtte for markedsføringsteamet ditt i jobben med å styrke relasjoner gjennom Relasjonssløyfen.
Hvordan kan et CRM hjelpe markedsføringsavdelingen med å håndtere Relasjonsloopen?
For å bygge denne vekstmotoren må markedsførings-, salgs- og serviceteamene dine være forent om et felles mål.
For å lykkes med dette må du ha en sentral kilde til realitetene når det gjelder kundedata og kommunikasjon.
En forent CRM-plattform som SuperOffice bidrar til å slå ut veggene mellom markedsføring, salg og service og skaper et 360-graders bilde av kunden gjennom hele Relasjonssløyfen.
SuperOffice tilbyr flere funksjoner som hjelper deg med å bygge mer lønnsomme kundeforhold, blant annet:
- Forbedret filtrering og segmentering for å rette deg inn mot bestemte typer kunder
- Avanserte alternativer for markedsføring og personlig tilpasning, for å skreddersy enhver melding
- Bygg relasjoner via flere typer kontaktpunkter, som chat, e-post og portaler
- Brukervennlig automatisering som lar deg levere meldinger akkurat når kundene trenger dem
- Og mye, mye mer …
Er du klar for å forvandle markedsføringsteamet ditt fra lead-generatorer til relasjonsbyggere?
Bestill en demonstrasjon av SuperOffice i dag og finn ut hvordan markedsføringsteamet ditt kan blomstre sammen med salgs- og serviceteamene dine og bygge lønnsomme relasjoner på én og samme CRM-plattform.