Kundelojalitet har raskt utviklet seg til å bli en avgjørende faktor i forretningsverdenen. Med lojale kunder er det mindre sjanse for at kundene handler fra konkurrentene og det er større sjanse for at de formidler positive kundeopplevelser til bekjente og sine forretningsforbindelser. Men hvordan skaper du lojale kunder?

En undersøkelse utført av ClickFox viste at den beste måten å bygge kundelojalitet på, er å yte førsteklasses kundeservice.Hvis man i kundeserviceavdelingen besvarer e-post i Outlook eller forsøker å holde oversikt over kundehenvendelser på post-it-lapper og i Excel-ark, ja, da kan det fort bli en utfordring å gi god kundeservice.

En måte å takle denne utfordringen på er å bruke et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling. Et profesjonelt kundeserviceprogram gjør det enkelt å håndtere, organisere og besvare alle kundeservicehenvendelser. Det hjelper deg å spore alle kundeserviceforespørsler, gir deg rapporter med oversikt over responstid, det gir deg varsler på ubesvarte e-poster og hastesaker fra viktige kunder.

I denne artikkelen presenterer vi de 8 viktigste fordelene ved et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling:

1. Få oversikt over all e-post og henvendelser fra kunder

Forespørsler fra kunder kan falle mellom to stoler. Det er vanskelig å ha full oversikt og du sjonglerer et utall ubesvarte spørsmål. Et system for kundeservice og saksbehandling effektiviserer måten selskapet håndterer alle henvendelser fra kunder på.

Hver henvendelse får automatisk tildelt et unikt referansenummer (sin plass i køen), og dette referansenummeret gjør at du raskt kan søke opp henvendelsen for å se kommunikasjonshistorikk og eventuelle ubesvarte spørsmål.Når en kunde kontakter support-teamet er det dermed enkelt å hente frem e-posten, og godt å slippe å si at «vi finner den dessverre ikke akkurat nå».

2. Du kan automatisere, måle og rapportere om kundeservicearbeidet

Hvis du sverger til klassiske Excel-ark for å få oversikt over henvendelser og historikk på kunden, hva gjør du når en kollega ber om statistikk over arbeidet på kundeserviceavdelingen?

Her vil et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling være til stor hjelp. Med en slik løsning er all informasjon samlet på ett sted. Alle henvendelser, spørsmål og løsningsforslag er organisert, kategorisert, sortert på dato og enkle å søke opp. Med et enkelt klikk kan du skape en lettlest, visuell rapport som viser utvikling og resultater hos teamet slik at du kan identifisere forbedringmuligheter og dokumentere fremskritt.

3. Bekreft alle kundehenvendelser med et automatisk svar

Det er ikke mulig å løse alle typer problemer umiddelbart, og dette krever heller ikke kundene. Det de forventer er at du registrerer henvendelsen – og gir de beskjed om at du jobber med å løse problemet.

Med et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling kan du lage en mal og sende ut et automatisk svar på alle henvendelser dere mottar. Et av de viktigste resultatene fra vår Customer Service Benchmark Report var at bare 10 % av selskapene brukte automatisk svarfunksjon.

Et automatisk svar bør inneholde et unikt referansenummer, du kan også legge til åpningstider for kundeservice og en lenke til FAQ eller en kunnskapsbase. Dermed kan et automatisk svar faktisk inspirere kunden til å løse problemet selv!

4. Du kan rute kundesaker til rett person første gang - hver gang

Når du mottar en henvendelse som du ikke er sikker på hvordan du skal håndtere, hva gjør du da?

Du kan be kunden om å kontakte en annen avdeling eller spørre vedkommende om å vente mens du kobler videre, men dette innebærer at kunden må gjenta samme informasjon – iblant opptil flere ganger til en rekke forskjellige personer!

Et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling hjelper deg med å tildele en forespørsel til rett avdeling eller person, raskt og presist. Hvis du har implementert et system for kundeservice og saksbehandling kan du konfigurere dette slik at det formidler henvendelsene til teamet som kan løse saken umiddelbart. Du kan for eksempel skape en innboks med e-postadressen accounting@support.com og konfigurere programvaren slik at den sender all e-post som inneholder ordene «regnskap», «faktura» og «betaling» til økonomiavdelingen.

Med et system for kundeservice og saksbehandling kan du også få hjelp til å tildele en henvendelse til kollegaene dine. Da får de en melding med full oversikt over kundeprofil og hvilke problemer kunden opplever. Dermed behøver kunden bare å kontakte selskapet én gang, og vedkommende får presentert den beste løsningen uten å måtte gjenta informasjonen.

5. Spar tid og svar kundene raskere

Når det handler om å være best i klassen på kundeservice er det selvfølgelig viktig å være rask. En fordel med et system for kundeservice og saksbehandling er at du kan formulere og bruke e-postmaler for å spare tid og kunne svare raskt. I stedet for å skrive alle vilkår og betingelser i hver e-post kan du helt enkelt velge den forhåndsformulerte svarmalen og kopiere innholdet til e-posten.Det er vanlig praksis for kundeservicemedarbeidere å ha en liste med forhåndsformulerte svarmaler, men ved å bruke maler fra systemet for kundeservice og saksbehandling kan du sikre at alle svar er velskrevne, informative og i samme tone – noe som resulterer i raske svar med høy kvalitet.

6. All kundeinformasjon samlet på ett sted

Kunder misliker å vente i telefonen!

En undersøkelse fra Accenture viste faktisk at å «bli satt på vent» er det mest frustrerende kunder opplever!

En av årsakene til at kunder blir sittende og vente i telefonen er at kundeservicemedarbeideren leter etter den aktuelle informasjonen – kundeprofil, tidligere kommunikasjon og/eller klager.
Hvis du ikke har tilgang til denne informasjonen ender du opp med å stille en mengde spørsmål til kunden, noe som skaper enda mer frustrasjon.

Et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling registrerer all interaksjon slik at du har en detaljert oversikt over kundens profil uansett når de ringer eller kontakter deg via e-post. Du legger helt enkelt inn e-postadressen eller telefonnummeret deres og får enkelt tilgang til "hele bildet" på kunden.

Et system for kundeservice og saksbehandling blir enda mer effektivt når det integreres med et CRM-system. Dermed kan du og alle andre på avdelingen til enhver tid ha komplett oversikt over kundens profil og historikk som viser all interaksjon med selskapet inkludert salg, markedsføring og serviceinformasjon – alt samlet i én løsning. Dette betyr at selv om en av supportmedarbeiderne er på ferie kan en vikar håndtere alle pågående forespørsler uten problem, og uten å måtte sette kunden på vent.

7. Gjør det mulig å tilby support hele døgnet

Det kan være en utfordring å være tilgjengelig for kundene 24/7, så i stedet for å binde opp ressurser hele døgnet, kan du tilby et selvbetjeningsalternativ slik at kundene dine kan hjelpe seg selv.

Med et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling kan du bygge opp et kundesenter der kundene dine kan logge inn, se sin egen henvendelseshistorikk, stille spørsmål og søke i en kunnskapsdatabase og et bibliotek med vanlige spørsmål, FAQs, når de måtte ønske.

Dette gjør at kunder føler at de tilbys kundeservice 24/7 og har mulighet til å løse problemer selv.

8. Prioriter kundehenvendelser

Enkelte kunder og typer forespørsler bør prioriteres. Andre må tas hånd om eller løses i løpet av en bestemt tid.

Uansett om du jobber for en stor, mellomstor eller mindre bedrift, kan alle typer virksomheter relatere seg til å ha «viktige» kunder. Disse kundene bør prioriteres. Dette kan være vanskelig hvis du må lete gjennom innboksen, e-post for e-post, for å huske hvorfor de kontaktet deg i utgangspunktet.

En av de viktigste fordelene ved et kundeserviceprogram er at du kan prioritere kundeforespørsler ut fra alle typer kriterier. Du kan for eksempel opprette varsler og påminnelser slik at en e-post som ikke er blitt besvart innen fire timer hopper frem i køen og går direkte til den neste ledige kundebehandleren.

Det er lett å legge inn varsler – du velger enkelt hvilke typer meldinger du ønsker å få varsler om, og hvordan du vil bli varslet, som vist nedenfor.

Oppsummering

Å ha tilgang til rett verktøy er avgjørende for å kunne tilby førsteklasses kundeservice.

Med et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling kan du skape en automatisert prosess som hjelper deg med å yte bedre service, hjelpe kunder raskt, presentere løsninger med høy kvalitet og ha tilgang til hele kommunikasjonshistorikken på ett sted.

I stedet for å registrere antall sendte e-poster manuelt og kalkulere svartider, kan du bruke tiden til å skape lojale kunder.

Hvilke fordeler har dere oppnådd ved å bruke et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling ?
Hvis du vil lære mer om hvordan et system for kundeservice og saksbehandlingkan hjelpe deg med å få mer lojale kunder, prøv SuperOffice Service.