Kundeopplevelsen er mye bedre nå enn for ti år siden.

Moderne teknologi gir bedriftene nye muligheter til å forbedre og gjøre kundeopplevelsene mer personlige.

Allikevel sliter så mange som 74 % av alle markedssjefer når de skal skalere opp dette arbeidet.

Selv tenkte vi at CRM kan være svaret på disse utfordringene. Der får man en felles plattform hvor man kan håndtere alle kundedataene.

Men våre egne undersøkelser blant 804 B2B-markedsførere viste at 46 % av bedriftene ikke bruker CRM for å personalisere kundeopplevelsene.

Og dessverre jobber ikke 25 % med personalisering i det hele tatt...

…til tross for at statistikkene jevnlig viser at personlige kundeopplevelser er veldig viktig for kundene:

• 71 % av kunder blir frustrerte av upersonlige opplevelser 
• 72 % av kunder sier de bare lar seg engasjere av personlige budskap •
• 63 % av kunder vil slutte å kjøpe av merkevarer som har en dårlig personaliseringsstrategi

Det er helt klart at kunder reagerer positivt på personalisering. Derfor er det viktig for bedriftene å investere i denne kritiske suksessfaktoren. Den skaper robuste forretningsrelasjoner og bedre kundeopplevelser, og betaler seg gjennom redusert kundefrafall.

For å hjelpe deg i gang skal vi skissere flere personaliseringsstrategier for marked, salg og support.

Ni strategier for å skape mer personlige kundeopplevelser

Over 70 % av kunder blir frustrerte av upersonlige opplevelser, men hvordan kan du gjøre den mer personlig?

Her får du ni strategier som hjelper deg på veien.

Personlig markedsføring

Personlig markedsføring handler om interaksjon med kundene dine gjennom innhold, budskap og programvare. Du må skape opplevelser hvor kundene føler at du har tatt hensyn til deres interesser.

I en undersøkelse fra Think with Google sier 90 % av markedsførere at personalisering gjør markedsføringen mye mer lønnsom.

Men først må markedsavdelingen samle og forstå dataene de trenger for å gjøre markedsaktivitetene mer personlige.

1. Bruk data for å forbedre opplevelsen

Data er grunnlaget for alle aktivitetene til en markedsfører. Men volumet av data om kunder og besøkende på nettsider vokser med stor fart. Det gjør det vanskeligere å bestemme hvilke data man skal bruke for å personalisere.

Når det blir for mye data å holde styr på kan markedsavdelingen bli overveldet av informasjonen, med det resultatet at man mister evnen til å ta gode beslutninger og nå målene sine.

Det er ikke alle data du samler om besøkende og kunder som kan brukes til handlinger.

For å gjøre det enkelt har vi laget denne oversikten med hvilke typer nøkkeldata som trengs for vellykkede tilpasninger:

• Demografiske data – En samling av alle opplysninger om en kontaktperson, så som navn, e-post, tittel og lokasjon.
• Data om bedriften – En samling av data om en bedrift, så som bedriftsnavn, bransje, antall ansatte, årlig omsetning og status i salgsprosessen.
• Atferdsdata – Viser alt om en besøkendes handlinger på en nettside eller app, så som sider besøkt, klikk på linker, snittid på siden og antall besøk.
• Kontekstuelle data – Unike egenskaper ved en besøkende som gir kontekst til atferden på en nettside eller app, så som enhet, nettleser, lokasjon og tidspunkt på dagen.

For å samle inn demografiske data og data om bedriften må den besøkende fylle ut og sende inn et skjema. Det kan være påmelding til nyhetsbrev, registrering på en demo, live chat eller nedlasting av et dokument eller noe annet.

Når skjemaet er sendt inn kan du følge med på den potensielle kunden i CRM Marketing. Der kan du se automatisk tidsstempel, hvilken kilde det kommer fra og de viktigste hendelsene.

Når markedsavdelingen får tak i gode data kan de agere riktig når et lead gjør noe konkret. Og med et godt CRM-system kan du holde dataene oppdaterte. Da tar du bedre beslutninger når du personaliserer opplevelsene. Resultatet er bedre konverteringsrater, fra lead til kunde.

2. Send personlige e-poster

E-postmarkedsføring er en vitenskap i seg selv. Hvordan sende personlige nyhetsbrev og kampanjer? Hvordan tilpasse budskapene etter de unike behovene og interessene til kundene dine?

Hvis du gjør dette riktig, vil du

• oppleve seks ganger større sjanser for klikk på linkene i en e-postkampanje
• få de høyeste konverteringsratene (66 %) for salg, sammenliknet med sosiale medier, postale utsendelser og andre markedskanaler 
• kunne oppnå en ROI på 3 800 %

Men det er ikke lett å gjøre dette riktig. Mer enn halvparten av alle åpnede e-poster blir slettet innen to sekunder. Og du gjetter sikkert grunnen, nemlig at de irrelevante.

Folk sletter e-poster av flere grunner. De kan oppleves irrelevante, pågående, for selgende eller som noe annet enn det man registrerte seg for. Det vi ønsker oss er e-poster som løser problemer, tilbyr noe av verdi og adresserer behov. Spam er uønsket.

Her er noen metoder for å personalisere e-post-markedsføringsstrategien din.

• Bruk fornavn. For å sitere Dale Carnegie: «Husker at navnet på en person er den deiligste lyden på alle språk, for den personen.»
• Snakk som et menneske. Du er på besøk i denne personens innboks, da bør du snakke et språk de kan relatere til. Bruk en hyggelig tone og del budskapene dine opp, slik at det er lett å skanne raskt over innholdet.
• Skreddersy innhold som løser problemene til en persona. Hver e-post bør sendes til en segmentert liste med kontakter (personaer), basert på interesser og behov.

Ta hensyn til dette over når du personaliserer e-poststrategien din. Da unngår du de samme feilene som 89 % av markedsførerne gjør.

Du kan gjøre det enklere for deg selv, ved på bruke en plattform med segmenteringsfunksjonalitet. Med den kan du:

• Opprette lister og segmentere dem
• Bruke målrettede lister direkte fra databasen din
• Planlegge og starte utsendelser
• Måle responsen til mottakerne.

Et slikt verktøy hjelper deg å lage, sende og teste effektive e-postkampanjer.

3. Lag påmeldingskjemaer og bekreftelsessider som gir mening

Alle har forskjellige strategier og metoder når de samler info om en potensiell kunde. Men 96 % av bedrifter er enige om at e-postadressen er kritisk å få tak i.

Ifølge DMA kan e-postmarkedsføring gi 40 kroner avkastning for hver krone brukt.

Webskjemaer er et viktig startpunkt når du skal samle e-poster.

Skjemaene er hjørnesteinen i en effektiv e-postmarkedsføringsstrategi, hvor du samler leads og utvikler dem til kunder. Du må overbevise de besøkende til å gi deg e-postadressen sin. For å lykkes må du skape noe som er verdifullt og gi det til dem gratis.

Men å tilby noe gratis er bare et av flere triks.

For å tiltrekke deg leads med høy kvalitet må du skreddersy budskap etter de spesifikke interessene og handlingene til hver enkelt besøkende. Du kan bruke atferdsdata og kontekstuelle data når du designer dine påmeldingsstrategier, slik at hver enkelt kunde blir adressert individuelt.

Når du har tilgang til denne typen «personlig» informasjon om kundene kan du skape personlige budskap for registreringsskjemaene. Og sørge for at de treffer på riktig tidspunkt, på rett sted og til riktig person. Da skaper du verdi og får tak i de verdifulle e-postadressene.

Men det slutter ikke der. For en bekreftelsesside er en verdifull mulighet for å utvikle en dypere relasjon til potensielle kunder.

Slik kan du skape personlige opplevelser på en bekreftelsesside:

• Linke til relevant og populært innhold
• Oppfordre til å dele på sosiale medier eller abonnere på dine kontoer på sosiale medier
• Spørre om de vil delta i en undersøkelse
• Gi dem tilbud, rabatter eller bonuser

Det er viktig å samle e-poster for å øke antall leads, men når du personaliserer registreringsskjemaene og bekreftelsessidene sørger du for at leads-ene har høy kvalitet. Hvis du vil forbedre kvaliteten på de du har kontakt med, bør du konsentrere deg om strategier som fremmer langsiktige kunderelasjoner.

Personlig salg

I personlig salg skreddersyr du fremstøtene dine, slik at de presist adresserer behovene og utfordringene til den aktuelle kunden. Samtidig som du får kunden til å føle seg verdsatt.

For å personalisere salgsaktivitetene i bedriften må du hjelpe selgerne å bli mer effektive når skal forstå kundene. Du må legge til rette for at de kan forbedre samtalene, og overbevise kvalifiserte leads at det dere selger er det beste alternativet som dekker behovene deres.

Så hvorfor gjør ikke alle dette?

Faktum er at bare 13 % av bedrifter personaliserer salgserfaringen. Salg er dermed den delen av mulige personaliseringsstrategier med svakest fotfeste. Både marked og kundeservice ligger bedre an.

Her får du noen tips om hvordan selgerne dine kan gjøre salget mer personlig.

4. Gjør ukjente besøkende om til varme leads

Markedsføring handler om å snakke fra en til mange. Men salgsopplevelsen er veldig typisk en til en. Nettopp derfor er personalisering så viktig for å vinne tillit og lande et salg.

Faktisk sier 84 % av forbrukere at de vil bli behandlet som en person og ikke et nummer eller et salgsmål. At det må til for at de skal bli en kunde.

Derfor må du sørge for at selgerne dine vet så mye som mulig om menneskene som besøker bedriftens nettside. Da kan de behandle potensielle kunder som personer. Og de kan anbefale produkter og tjenester som passer til interessene, adferden og behovene til de besøkende på nettsiden.

Når du måler atferden til en besøkende på nettsiden din kan du se hvordan personer interagerer med nettsiden. Hvilket innhold de kikker på og hvordan deres innledende kundereise i bedriften din arter seg.

I SuperOffice kan du raskt identifisere bedriftene og personene som besøker nettsiden din, ved å bruke en app som heter Leadexplorer.

Apper som Leadexplorer hjelper selgerne dine med å:

• spore besøkende på nettsiden, se online atferd og identifisere bedrifter,
• rangere leads etter hva de gjør og tiden de bruker på nettsiden din og
• supplere kundeprofiler og gjøre dem rikere med nyttig info samlet inn fra flere kilder.

All denne informasjonen vil i sin tur styrke selgerne, som kan ha mer personlige salgssamtaler og tilby bedre opplevelser.

Før ringte du kanskje en potensiell kunde basert på et kontaktskjema. Nå har du en database full av relevant informasjon, basert på reell atferd på nettsiden. Med den kunnskapen er du bedre forberedt i salgsmøter og kan tilby noe som faktisk har reell verdi, ikke bare hypotetisk.

5. Chat med potensielle kunder i sanntid

Hver gang en besøkende er inne på bedriftens nettside burde du ha en selger som er klar til å starte en samtale. Og akkurat dét kan du oppnå med live chat.

Før var live chat en funksjon som virket kjekk å ha, men som var vanskelig å integrere på en webside. Den tiden er over, og bedrifter som i dag bruker live chat på sine nettsider opplever en stor økning i samtaler, konverteringer og kundelojalitet.

Her er noen tall som forklarer hvorfor det er slik:

• 41 % av forbrukere foretrekker support på live chat, mens 32 % foretrekker det på telefon, 23 % på e-post og 3 % i sosiale medier.
• 40 % av kjøpere som bruker live chat er mer tilbøyelige til å handle online, sammenliknet med 22 % av kjøpere som aldri har chattet.
• 51 % av forbrukere vil sannsynligvis bli kunder og handle på nytt hos bedrifter som har en live chat.

Fordelene med live chat kan gi selgerne dine muligheten til å kommunisere en til en med besøkende, og dermed:

• Skape sterkere bånd ved å ønsker besøkende velkommen, snakke deres språk å menneskeliggjøre den digitale opplevelsen.
• Ha ekte samtaler som er nære og personlige. Adressere umiddelbare behov og motforestillinger. Og sammen finne fram til bedre løsninger enn kundene ville ha gjort på nettsiden på egen hånd.
• Oppnå bedre resultater gjennom å gi raske og mer effektive opplevelser, hvor kundetilfredshet står sentralt

Med SuperOffice Chat kan du skape personlige opplevelser og tilby umiddelbar hjelp, eller gi tilgang til nyttige ressurser og verdifullt innhold. Hvis du har samlet informasjon fra andre kontaktpunkter (webskjemaer, e-poster eller telefonsamtaler), kan selgerne dine bruke denne informasjonen og adressere kundens behov, mer effektivt og presist.

6. Personlige oppfølginger

Visste du at bare 1 av 50 salg blir landet i det første møtet?

Den ene personen som er villig til å kjøpe i det aller første møtet er nok en som allerede har undersøkt nøye hva de trenger. Og vedkommende er sannsynligvis allerede overbevist om at bedriften din kan tilby den beste løsningen. Sånn sett handler det første møtet egentlig mest om å dobbeltsjekke at bedriften din er en god match.

De andre 49 personene er nok ikke på langt nær så klare. Disse potensielle kundene vil mest sannsynlig først handle når de opplever at tilstrekkelig tillit er etablert. Og det kan kreve mye arbeid og overtalelse.

Dessverre gir de fleste selgerne opp.

I gjennomsnitt gjennomfører en selger bare to til tre oppfølginger av en potensiell kunde.

Mens 50 % av salgene skjer etter det femte forsøket.

Hvis du ønsker å forbedre selgernes muligheter til å få kundene ombord og lande flere avtaler, må du begynne å bruke CRM-data.

Med CRM-data får du innsikt i atferden til en potensiell kunde. Du kan for eksempel se hvor mange:

• Arrangementer de har registrert seg på
• Supportsaker de har registrert
• Produktdemonstrasjoner de har spurt om
• E-postkampanjer de har klikket på
• Nettsider de har besøkt (via Leadexplorer)
• Salgsmøter de har avtalt

Med denne innsikten kan selgerne dine virkelig forbedre salgstallene sine ved å sende personlige oppfølgings-e-poster.

La oss si at du måler aktiviteten til en potensiell kunde på nettsiden din, og ser hvilke sider eller artikler kunden bruker tid på for å finne mer informasjon. Nå kan en selger skreddersy en oppfølging-e-post, og i den nevne de aktuelle produktene kunden har vist interesse for og adressere eventuelle bekymringer kunden måtte ha.

Personlig kundesupport

I dag handler god kundesupport egentlig om å kjenne kundene dine å behandle dem som individer.

Her får du noen strategier som kundesupportteamet ditt kan bruke for å gjøre kundeopplevelsene mer personlige.

7. Tilby support med kontekst

Å fokusere på kontekstuelle samtaler vil forbedre hvordan bedriftens supportteam responderer til kundene.

En samtale er kontekstuell når både kundene og supportteamet kjenner alle aspekter ved samtalen.

La oss si at du får en samtale fra en kunde. Supportteamet svarer og finner ut at kunden ber om en oppdatering på saken de har meldt inn. I stedet for å be om at kunden gjentar seg selv vet supportteamet akkurat hva kunden trenger. De vet hva problemet er og de kan fortelle hvor raskt det kan fikses.

Med kontekstbasert support trenger du ikke å bruke tid på å finne ut av bakgrunnen for samtalen, noe som alltid er en negativ opplevelse for kunden.

Husk da at 86 % av kunder er tilbøyelige til å bytte etter bare en negativ opplevelse. Det betyr at kontekstuell support kan forhindre at kundene forlater deg.

Med kundekontekst får supportteamet den relevante informasjonen de trenger for å gi raskere og mer personlig respons til kundene dine.

Med SuperOffice Service kan du bruke CRM-data for å få innblikk i tidligere henvendelser og samtaler med kundene.

Løsningen gir supportteamet ditt tilgang til alle kundesamtaler på ett sted. De kan raskt finne henvendelser på det aktuelle saksnummeret. Og de kan også tildele prioritet service eller eksperthjelp til krevende saker eller utvalgte kundegrupper.

I et nøtteskall er kontekst essensielt i en kunderelasjon. Den fjerner usikkerhet og frustrasjon, og sørger for at kundens behov blir dekket raskt og effektivt.

8. Løs kundenes behov med en kunnskapsbank

Kunder vil ha svar med en gang. Den beste måten å gi dem det på er å tilby en selvbetjent tilnærming til kundesupport .

Og en av de enkleste måtene å gjøre dét på er å opprette en kunnskapsbank. Der samler du all kritisk viktig informasjon om virksomheten, produktene og tjenestene.

Her er noen få tips som hjelper deg med å lage en kunnskapsbank for kundeservice:

1. Definer de viktigste elementene i virksomheten, produktene og tjenestene
2. Lag innholdet til kunnskapsbanken
3. Legg til visuelle virkemidler som gjør det enklere å ta til seg innholdet i kunnskapsbanken
4. Publiser kunnskapsbanken din
5. Gjør analyser og be om feedback for å forbedre innholdet

Å lage og vedlikeholde en pålitelig kunnskapsbank er en veldig effektiv måte å tilby service med høy kvalitet til kundene dine på.

9. Ta tak i kundeklager umiddelbart

Når en kunde klager eller støter på et problem forventer de at du alltid er der for å hjelpe dem.

En av de største kildene til frustrasjon hos kunder er når de ikke finner svar på det de leter etter.

Visste du at 33 % av kunder blir frustrerte når de blir satt på vent? Og at nye 33 % blir mest frustrert når de må gjenta seg selv flere ganger til supportmedarbeidere.

Hvis du vil gi personlig service som overgår kundenes forventninger, kan du starte med å spørre deg selv to spørsmål:

• Hva vet jeg om denne kunden? (forberede)
• Hva tror jeg kunden vil trenge neste gang (foregripe)

Det er her du kan få hjelp av et integrert CRM-system som automatisk oppretter saksnumre og kan gi deg informasjon om kundens tidligere kjøp, korrespondanse og meldinger. Supportteam som har tilgang til hele bildet, og ikke bare det enkelte problemet, er i større grad i stand til å:

• Tilby enhetlig support til rett tid
• Øke livsverdien på kundene
• Forbedre kundelojaliteten

Egentlig burde alle bedrifter se på kundesupport som en salgsmulighet og ikke bare en kostnad. Det er en unik mulighet til å differensiere bedriften å tilegne seg mer langsiktig business.

Avsluttende kommentarer

Personalisering er ikke lenger bare et trendy ord. De bedriftene som innser hvor viktig det er profitterer på det, gjennom å tilby bedre opplevelser for både nye og eksisterende kunder.

Når det blir gjort riktig kan personalisering øke omsetningen med 15 %. Det kan redusere kostnadene knyttet til kundeanskaffelse med så mye som 50 %. Og forbedre effektiviteten av markedsføringen med opptil 30 %.

Personalisering er ikke en uoverkommelige oppgave som krever titusenvis av kroner i investeringer.

En vellykket implementering starter i det små, men kan ha en eksponentiell effekt lønnsomheten i bedriften. Særlig fordi marked, salg og support bidrar mye fra hver sin kant.

Når du utvikler nye strategier for personalisering av bedriften vil du oppdage nye og spennende kundeopplevelser du kan gi dine verdifulle kunder.

Vil du finne ut hvordan SuperOffice CRM kan hjelpe deg å tilby mer personlige kundeopplevelser? Book en gratis demo nedenfor.