Hvis vi spør deg hvor mye, på en skala fra 1 til 10, du bryr deg om hva kundene tenker om bedriften din, så er vel svaret 10?

De aller fleste bryr seg mye om hva kundene tenker, føler og sier om dem. For hvis du sørger for at kundene er glade og fornøyde, vil de både fortsette å handle og anbefale deg til andre.

Fornøyde kunder er noe alle bedrifter strekker seg etter. For det koster dyrt å ikke bry seg om kundetilfredshet.

Kraften i jungeltelegrafen

Vi lever i en kundesentrisk verden. Ledere over hele verden har allerede innsett det, for lengst. Sjefen i Amazon, Jeff Bezos, var tidlig ute og definerte kundebesettelse som sitt mantra. Og med det har han skapt en internasjonal suksesshistorie.

Det er mange som har vært opptatt av kundefokus, men Bezos har vært en av de mest “besatte”. Han sier det slik: «Den store suksessen vi nå opplever skyldes at vi setter kunden først.»

Positiv eller negativ kundeomtale har kraft nok til å skape vinnere eller tapere.

I en undersøkelse fra Oracle kommer det fram at bare én negativ kundeopplevelse er nok til at 89 % av kundene går til en konkurrent. I tillegg vil misfornøyde kunder fortelle andre om sin dårlige opplevelse.

Studier viser at 95 % av kundene deler dårlige opplevelser med andre. Så mange som 45 % deler negativ omtale på sosiale medier. Det er mye, når vi vet at 88 % av kundene stoler like mye på omtaler på nettet som på vennene sine. Så et dårlig rykte kan spre seg som ild i tørt gress på sosiale medier.

I motsatt tilfelle kan en positiv jungeltelegraf bety mye for en merkevare. Ifølge Nielsen Global Survey stoler 83 % av kundene på anbefalinger fra folk de kjenner.

Ta pulsen på kundetilfredsheten

Skal du beholdene kundene dine og skaffe deg nye, må du jevnlig måle tilfredsheten til kundene dine.

Det finnes mange metoder for å måle og overvåke kundetilfredsheten. Her er de mest populære:

• Customer Satisfaction Survey (CSAT)Kundetilfredshetsundersøkelser måler hvor tilfreds hver kunde er med et kjøp, en transaksjon eller en opplevelse.
• Voice of Customer (VoC)Kundens vurdering og tilbakemelding måler kundenes forventninger, behov og generell opplevelse av produkter og tjenester.
• Customer Effort Score (CES)handler om hvor enkelt det er å være kunde, altså hvor mye en kunde må legge i å få løst et problem, få svar på en henvendelse eller få et behov tilfredsstilt.
• Kundetilfredshetsindeks, også kalt Net Promoter Score (NPS), måler kundelojaliteten.

Det er målet ditt som bestemmer hvilke av disse fire metodene du bør bruke. I denne artikkelen skal vi ta for oss NPS og hvordan det øker lojaliteten hos kundene, men også veksten i bedriften.

Hva er NPS – og hva måler det egentlig?

NPS er et system som måler kundetilfredshet, med spesiell vekt på kundenes lojalitet. Det er et verktøy for å vurdere bedriftens muligheter for repeterende business og nye kunder. Med NPS får du både kvantitativ og kvalitativ innsikt i kundenes holdninger, slik at du kan se hvilke følelser de har rundt bedriften din som helhet.

NPS-verktøyet samler dataene gjennom en kort kundeundersøkelse, som typisk sendes ut to ganger i året. Kjernespørsmålet kan for eksempel formuleres slik: “På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?» Så kommer noen enkle oppfølgingsspørsmål, som avdekker de konkrete årsakene til vurderingene du har fått.

Kunder som gir deg en skår mellom 0 og 6 kaller vi kritikere, de som gir 7 til 8 er passive, mens de med 9 og 10 er ambassadører.

For å beregne bedriftens totale NPS, tar du prosentandelen ambassadører og trekker fra prosentandelen kritikere.

NPS måler og viser fire viktige indikatorer:

• Sannsynligheten for ny og repeterende business
• Generelle trekk ved bedriftens kunderelasjoner, og hva kundene føler om merkevaren og produktene
• Hva som må forbedres og styrkes (oppfølgingsspørsmål gir deg svar på hvorfor kundene anbefaler deg til andre, og hvorfor ikke)
• Trender, resultatutvikling og måloppnåelse over tid

Så hva er egentlig et bra NPS-tall? Meningene varierer, men det ligger stort sett på 30+. Hvis du vil gjøre det virkelig bra, må det være over 50.

Hvorfor er NPS så populært?

Noe av det beste med NPS er at alle i bedriften forstår det, og at det betyr noe for alle. NPS kan være sentrale måltall for toppledelsen, markedsavdelingen, selgerne og kundeservice.

For lederne er NPS en viktig vekstindikator. For de som jobber med kundeopplevelse og kundeservice viser NPS hvor lojale og fornøyde kundene er. For marked og salg handler det mest om muligheter for mersalg, oppsalg og kryssalg. Med NPS er det enkelt for alle å se hvor bra bedriften gjør det.

Så det er ingen overraskelse at to tredjedeler av alle bedriftene bruker NPS for å følge kundetilfredshet og kundeopplevelse.

Ifølge London School of Economics korrelerer en gjennomsnittlig NPS-økning på 7 poeng med 1 % omsetningsvekst.

Men det holder ikke å beregne NPS. Du må også handle deretter.

5 tips for å få NPS-systemet til å fungerer for din bedrift

Enkelheten gjør NPS populær, men det viktigste er å bruke vurderingene på en måte som gir deg fordeler. Her får du fem praktiske tips til hvordan du kan gjøre akkurat det, basert på våre egne erfaringer.

1. Spør om tilbakemeldinger

Et NPS-tall gjør ikke så mye nytte for seg hvis du ikke vet hva som ligger bak det, hvilke forestillinger kundene har i hodene sine om deg og merkevaren din.

Det du trenger er tilbakemeldinger på hvorfor de vurderte deg som de gjorde. Du må spørre kritikerne hvorfor de skåret deg lavt og hvorfor ambassadørene ga deg toppkarakter.

Normalt er disse spørsmålene allerede inkludert i den opprinnelige spørreundersøkelsen. De blir ofte aktivert når en respondent gir deg en spesifikk vurdering.

Her er noen forslag til oppfølgingsspørsmål:

• Hva er hovedårsaken til at du svarte som du gjorde?
• Hva manglet i opplevelsen du hadde med oss?
• Hva liker du best ved bedriften/produktet?
• Hvordan kan vi bli bedre?
• Hva skal til for at vurderingen din skal gå opp ett poeng?
• Hva er den ene tingen om ville gjøre deg mer fornøyd?
• Takk for at du ga oss så mange poeng. Vil du fortelle oss hvorfor?

Når du vet hva som fungerer og hva som ikke gjør det, kan du ta de første skrittene for å forbedre bedriften din.

2. Sett i gang tiltak basert tilbakemeldingene

Når du først har fått disse tilbakemeldingene, må du handle deretter.

Det første du bør gjøre er å fysisk kontakte både kritikerne og ambassadørene. To viktige, men forskjellige, grupper som du må behandle forskjellig

En del bedrifter fokuserer primært på å fikse det som ikke virker, dvs. forsøke å gi kritikerne det de vil ha. Men det hjelper deg bare å fikse umiddelbare problemer. Det viktigste er å se på mulighetene for å forbedre kundeopplevelsen på lengre sikt.

Hvis du lytter til ambassadørene, finner du hvilke områder du bør utvikle videre og plassere i sentrum. Tiltak som kan forbedre relasjonen til kritikerne.

Du bør heller ikke glemme de passive. De er litt vriene å få tak på, siden de forholder seg nøytralt til det du tilbyr dem. De kan fort bli kritikere hvis du ikke gir dem oppmerksomhet, eller de kan bli ambassadører hvis de føler seg verdsatt. Så hvis de passive legger igjen kommentarer i spørreundersøkelsene, da bør du agere og ta kontakt med dem. Spør dem hva du kan gjøre for å gi dem en bedre opplevelse av produktet ditt, slik at de får fullt utbytte av det du kan tilby.

3. Gjør NPS-resultatene kjent

For å lykkes med NPS, bør du kommunisere resultatene til alle. Fra styret, ledelsen og mellomledere til selgere og medarbeidere innen kundeopplevelse og service. Alle må med.

Hos oss i SuperOffice er for eksempel NPS-resultatene godt synlig på vår interne webside, slik at alle kan se dem. Tallene oppdateres jevnlig og er presentert på en lett forståelig måte.

NPS forteller oss mye om de generelle holdningene kundene har til oss, men også hva de synes om produktet vårt, tjenestene våre, markedskommunikasjonen vår og salgsaktivitetene våre. Rett og slett alt vi gjør.

4. Sett handling bak ordene: innfør forbedringstiltak

Arbeidet med NPS er ikke ferdig før du faktisk har implementert de forbedringene kundene dine har  bedt om.

Du starter med å ta kontakt med kundene dine og gjøre de grepene som er nødvendige for å løse problemene som gjør at de ikke er fornøyde. Du kan også tilby mer support eller opplæring. Det kalles operasjonell håndtering av NPS-feedback.

Men du rekker ikke å tilfredsstille ønskene til hver eneste kunde. Du kan heller ikke ta hensyn til alle forslag. Det er her det strategiske kommer inn i bildet. Du trenger å analysere kommentarer, holdninger, trender og temaer.

Hans Christian Grønseth er ansvarlig for digital kundeopplevelse hos oss i SuperOffice. Han sier at noen oppfølgingssamtaler knyttet til NPS avdekker større problemer. De du ikke kan løse med kortsiktige tiltak. Da må du analysere og legge en plan.

Slik beskriver Hans Christian en strategisk NPS-analyse:

“Vi starter med å gruppere alle kommentarene i kategorier. Og så analyserer vi innholdet i disse kategoriene.”

Han fortsetter: “En slik detaljert analyse, organisert i kategorier, gir oss innsikt i hva som strategisk vil hjelpe bedriften vår, hva som vil skape vekst. Vi bruker innsikt fra NPS når vi designer nye produktstrategier, når vi prioriterer våre R&D-ressurser, når vi lager nye markedskampanjer, og når vi forbedrer supporten og hvordan vi jobber med kundeopplevelse og kundeservice.

5. Analysér veksttrender for bedriften din

Siden NPS er et godt barometer for kundenes tilfredshet, kan du måle og analysere vekstprognosene. Hvis NPS er høy er det bare å gratulere, da leder du en sunn bedrift bygget for vekst. En lav skår er naturligvis en advarsel om kundefrafall.

Ifølge Bain and Company står NPS for mellom 20 og 60 % av vekstraten i de fleste bedrifter. Studier viser at 12 poeng økning i NPS fører til en dobling av vekstraten i en bedrift. Og de bedriftene som er NPS-vinnere vokser fra konkurrentene sine med et snitt på 2,5 ganger.

NPS-målingene dine hjelper deg å tallfeste lojaliteten og antall merkevareambassadører. Du kan sammenlikne nøkkeltallene med bransjelederne og til og med måle prestasjonene til hver enkelt medarbeider.

Gjør NPS til statistikkens ledestjerne

Hvis du virkelig bryr deg om kundene dine og vil ha bare 10-ere på NPS, så må du investere tid, krefter og ressurser. Og du må sette NPS i sentrum for måltallene du styrer etter. Det er de nøkkeltallene som best fanger opp den verdien du gir kundene dine.

NPS er i sin enkleste form en rask og enkel kundeundersøkelse. Den hjelper alle i organisasjonen din å se hvordan dere sammen lykkes i arbeidet med å beholde kundene og skape lojalitet. NPS er verktøyet, som sammen med tilbakemeldingene, avslører hvordan merkevaren din blir oppfattet. Om den tåler konkurranse over tid.

Det er også et barometer for den verdien produktet ditt gir kundene dine, eller om det ikke skaper verdi. NPS kan også til en viss grad fortelle deg om du klarer å hjelpe kundene med å hente mest mulig ut av det du tilbyr dem.

Bruk NPS når du skal samkjøre alle krefter og tiltak som skal lede til det ene og viktige målet: å gjøre kundene glade og fornøyde.