Tror du fortsatt at kundestøtte bare er en telefonlinje eller en hjelpeskranke for billetter?

Vel, det er på tide å tenke på nytt.

Vi er dypt inne i flerkanalsstøtte-æraen.

Ifølge forskning fra Forrester ønsker minst 62% av kundene dine å engasjere seg med merkevaren din på tvers av flere støttekanaler, og 88% av alle kundeopplevelser berører nå flere kanaler.

Flerkanalsstøtte er ikke bare bra for kundene dine, men selskapene som allerede bruker det, antas å nyte en 10% årlig vekst.

Å anstrenge seg for å forbedre overgangene mellom dine forskjellige støttekanaler har også vist seg å ha en materiell innvirkning på bunnlinjen.

🤔 Men hva er flerkanalsstøtte?

Hva er de viktigste fordelene du kan forvente av å tilby flerkanalsstøtte? Og hva er noen beste praksis-tips som du kan bruke for å transformere måten du støtter kundene dine på?

La oss se nærmere på dette.

Hva er flerkanals kundestøtte?

Flerkanals kundestøtte er en strategi bedrifter bruker for å gjøre det mulig for kundene deres å samhandle med støtteteamet på flere måter, noen ganger samtidig.

Disse måtene, eller kanalene, inkluderer ofte en hjelpeskranke for støttebilletter, en telefonstøttelinje, en kunnskapsbase og live chat-støtte.

🔃 Disse kanalene opererer imidlertid ikke isolert. De er integrert sammen for å gi støtteteamet ditt et totalt bilde av problemet og tilby kunden din en sammenhengende tjenesteopplevelse som hjelper dem med å løse problemet uten gjentakelse, frustrasjon eller bortkastet tid.

Så, hvordan kan du komme i gang med å håndtere flerkanals kundestøtte?

3 beste praksis-tips for flerkanals kundestøtte

La oss utforske 3 nøkkel-tips for beste praksis som du kan begynne å bruke i dag.

1. Administrer alt fra én plattform

Det antas at bedrifter taper minst 1,7 billioner dollar på grunn av dårlig kundeservice – så det er viktig å gjøre det riktig.

Å drive kundestøtte over flere kanaler kan være enormt utfordrende hvis du ikke bruker en enkelt, forent kundestøtteplattform.

Noen av de vanlige problemene du kan forvente å oppleve uten en forent støtteplattform inkluderer:

Flere verktøy = flere kostnader

Å bruke forskjellige verktøy for å administrere hver støttekanal er ikke bare vanskelig, men det er også ikke kostnadseffektivt.

Å velge individuelle apper for å håndtere din helpdesk, telefonlinje, live chat og kunnskapsbase betyr at du ikke lenger betaler for én programvare – du betaler for flere, noe som unødvendigvis multipliserer kostnadene dine som et resultat.

I motsetning til dette har en forent kundestøtteplattform alt du trenger på én lett-å-bruke plattform, tilgjengelig for én fast pris.

Data problemer

Å drive din flerkanalsstøtte over flere apper er ikke bare dyrt – det er også en oppskrift på katastrofe når det kommer til håndtering av kundedata.

Til tross for dine beste innsats, vil data gå tapt eller bli isolert over flere støtteapper og frakoblet fra ditt CRM, noe som gjør jobben til dine støtterepresentanter enda vanskeligere og negativt påvirker kvaliteten på tjenesten kundene dine mottar.

Å bruke én enkelt forent kundestøtteplattform utrydder dette problemet, da den naturlig samler all din kundedata på ett sentralt sted.

Vanskelig å overvåke og spore

I stedet for å ha ett verktøy å bekymre seg for med et enkelt dashbord og alle dataene du trenger under ett tak – å bruke flere støtteapper betyr at du vil stå overfor:

Å kjøre flere rapporter fra flere apper, dermed sløse tid og krefter

Umuligheten av å produsere en kombinert rapport uten litt seriøs regneark-magi

Å tvinge støtteteamet ditt til å jonglere flere verktøy for å gjøre jobben sin, og risikere utbrenthet

💡 Hvorfor én plattform?

Enkelt sagt, å bruke en dedikert flerkanals plattform, i stedet for en rekke individuelle apper, lar deg enkelt overvinne problemer rundt kostnad, effektivitet og tjenesteskalerbarhet på en gang.

2. Sett kundeopplevelsen i hjertet av hver kanal

Ett av de grunnleggende målene for enhver forbedringsinitiativ innen kundestøtte bør være å redusere responstidene – men hvorfor?

Til syvende og sist vil kundene dine dra nytte av en flott opplevelse ved reduserte responstider.

Denne forbedrede opplevelsen hjelper ikke bare kundene dine med å løse problemene sine raskt, men den vil også hjelpe bedriften din med å forbedre en rekke andre nøkkelmålinger, inkludert:

• Kundetilfredshet (CSAT)
• Kundeinnsats-score (CES)
• Net promoter score (NPS) / muntlig anbefaling
• Økt kunderetensjon / redusert churn

Bortsett fra å redusere responstider, er en annen måte du kan sette kundeopplevelsen i hjertet av hver støttekanal på ved å redusere friksjon.

Så snart du gjør ting vanskelig for kundene dine, vil deres opplevelse lide.

En av de største opplevde utfordringene kundene dine vil møte når de bruker flerkanalsstøtte, er overgangen mellom kanaler.

Alt dette betyr er at de skal kunne bevege seg enkelt mellom forskjellige kanaler med de samme påloggingsopplysningene og uten å måtte gjenta seg selv.

Dette er imidlertid ikke alltid tilfellet. Ifølge Gartner anses for øyeblikket 62% av disse overgangene som 'høy innsats' av kundene.

Ser man på diagrammet ovenfor, kan innvirkningen av å redusere friksjon og skape sømløse overganger mellom støttekanaler ha en enorm effekt på CX-målinger.

For eksempel øker sannsynligheten for å motta en høy CSAT-score fra en kunde fra 7% til 93% når friksjonen reduseres.

Ved å fokusere på opplevelsen kundene dine mottar ved bruk av flerkanalsstøtte, står bedriften din til å se overdimensjonerte avkastninger som et resultat.

3. Bruk AI og automatisering for å redusere kostnader og øke tilfredshet

45% av kundene bryr seg ikke om hvem de samhandler med – det kan være en støtterepresentant, en chatbot, eller til og med en kunnskapsbase – så lenge de får løst problemene sine.

Denne laserfokuserte innstillingen på problemløsning fra dine kunder gir deg en mulighet. Spør deg selv: “Hvordan kan vi maksimere effekten av vår kundestøtte samtidig som vi minimerer den menneskelige innsatsen og kostnadene som kreves for å levere den?”

Svaret er AI og automatisering – hemmeligheten bak svært effektive kundestøtteteam.

AI og automatisering kan redusere støttekostnadene med opptil 30%.

⚠️ Men, denne kostnadsbesparelsen oppnås ikke ved å erstatte jobber!

I stedet kan AI og automatisering utnyttes for å 'kjøpe tilbake' tiden til dine kundestøtteagenter for å hjelpe dem med å bruke mer tid på å jobbe med kundene dine på høyeffektsproblemer og mindre tid på repetitivt 'travelarbeid'.

Nøkkelfordelene ved å bruke automatisering og AI i din flerkanals kundestøttesoftware inkluderer:

• Å gjøre mer med mindre ved å frigjøre tiden til kundestøtteteamet ditt
• Redusere stress og øke personalets moral ved å automatisere gjentagende oppgaver
• Løse flere problemer på rekordtid, noe som gjør støtten mer skalerbar
• Øke tilfredshet og redusere churn med en forbedret støtteopplevelse

Så, hvordan ser dette ut i praktiske termer? Noen aspekter av flerkanals kundestøtte som du kunne (og burde) vurdere å håndtere med AI og automatisering inkluderer:

• Prioritere, kategorisere og tildele billetter automatisk
• Behandle standardbilletter på autopilot
• Eliminere gjentagende oppgaver med automatisering
• Hjelp kundene dine med å hjelpe seg selv med selvbetjeningsalternativer
• Oversett utenlandske språk øyeblikkelig for å støtte en bredere kundebase

Det antas at innen 2035 kan utnyttelsen av AI på denne måten innenfor bedriften din øke organisasjonens lønnsomhet med så mye som 38%.

Konklusjon

Ved å bruke en flerkanals tilnærming til kundestøtte, vil du ikke bare kunne betjene flere kunder på kortere tid, men du vil også øke nivåene av kundetilfredshet.

Men, hvis du ikke allerede bruker flerkanals kundestøtte i bedriften din, kan det virke som et litt overveldende forslag.

Så, for å hjelpe deg med å starte din reise med flerkanals kundestøttesoftware, har vi sett på 3 beste praksis-tips du kan bruke i dag for å komme opp og kjøre på kort tid:

• Administrer alt fra én plattform: Å bruke en sentralisert plattform for å kontrollere og overvåke støttekanalene dine gir deg et komplett tverrkanalsblikk på all kundens engasjement med støtte.
• Sett CX i hjertet av alt: Sørg for at uansett hvilke kanaler du bruker i din flerkanals støttestrategi, er de alle like effektive som hverandre. Sørg for at du kan møte tjenestenivåavtaler, responstider og andre viktige målinger for å gi en sammenhengende og høykvalitets opplevelse for kundene dine.
• Utnytt AI og automatisering: Vi foreslår ikke at du erstatter hele støtteteamet ditt med AI-chatbots. Men du bør vurdere hvordan du kan bruke automatisering og AI for å assistere teamet ditt for å frigjøre deres tid til å fokusere på det de gjør best – hjelpe kundene dine til å lykkes med produktet ditt.

Vi vet hvor viktig det er å ha enkel-å-bruke flerkanals støtte i din kundeservice programvare. Derfor har vi laget SuperOffice Service med et flerkanalsfokus i hjertet av vårt produkt.