I den digitale verden er hurtighet utrolig viktig.
Et eksempel er post over natten. Et annet er ønsket om umiddelbar tilgang til et produkt eller en tjeneste. Kundene dine forventer og få ting med en gang, og de får et stort sett som de vil.
Men når det gjelder kundeservice forholder det seg annerledes.
Undersøkelser viser at gjennomsnittlig responstid for kundeservicehenvendelser på sosiale medier er ti timer. Og enda verre: responstiden på e-post er mer enn tolv timer!
Det er rett og slett uakseptabelt. Med slike forsinkelser vil du miste kundene dine.
Men hvordan kan du respondere raskt til kundene dine?
Svaret er enkelt, bruk live chat.
Med en programvare for live chat kan du ha dialog i sanntid med kundene dine, samtidig som de er inne på bedriftens nettside. Det er enkelt, det er raskt og kundene elsker det. Rett og slett fordi det er 100 ganger raskere enn andre digitale servicekanaler.
Både store banker og mindre nettbutikker bruker nå programvare for live chat, for å gi bedre service til kundene sine og forbedre responstiden. Så det er egentlig ingen overraskelse at 33 % av kundene forventer å finne en live chat på alle nettsider.
Men live chat handler om mye mer enn å gi rask kundeservice. Derfor har vi samlet ni fordeler ved å bruke en programvare for live chat, slik at det skal bli tydelig for deg hvordan det kan påvirke bedriften din positivt.
La oss komme i gang!
1. Øk salget og konverteringene
Den første store fordelen med å bruke live chat på bedriftens nettside er større potensial for å øke salget. The American Marketing Association har funnet ut at B2B-bedrifter som bruker live chat opplever en gjennomsnittlig økning av konverteringer på 20 %.
Når de besøker nettsiden din vil prospects og kunder ofte har spørsmål om produktet ditt eller tjenesten din. Med live chat kan du svare dem middelbart, mens kjøperen fremdeles er på nettsiden.
Det er dette som gjør live chat så effektfullt.
Live chat gir deg muligheten til å holde kjøperne i hånda. Du kan hjelpe dem over hindringer og rundt motforestillinger. Slik at de treffer den riktige kjøpsbeslutningen. Det er som å ha en egen salgsassistent som alltid står klar, lys levende på bedriftens nettside.
eMarketer har sett nærmere på hvilken effekt live chat har på beslutningstakere. Rapporten viser at 35 % flere gjorde en handel online etter at de hadde brukt live chat.
2. Reduser supportkostnader
Det er ingen hemmelighet at kundesupport kan være kostbart.
I et tradisjonelt callcenter kan en kundeservicemedarbeider håndtere henvendelser på både telefon og e-post. Men bare én henvendelse av gangen (å svare to telefoner samtidig fungerer ikke).
En av fordelene med programvare for live chat er at den endrer alt dette. For ifølge undersøkelser utført av Telus International, kan kundeservicemedarbeidere holde så mange som seks chatter gående samtidig, litt avhengig av kompleksiteten i sakene.
Når du kan håndtere flere kundesamtaler samtidig trenger du et langt mindre team til å håndtere kundehenvendelser. Det kutter supportkostnader. Hvis ikke dét er nok til å overbevise deg, kan du merke deg at live chat er 50 % rimeligere enn å ta imot telefonsamtaler.
Bare noen få måneder etter at de lanserte live chat på nettsiden sin var det mulig for WP Engine å løse mer enn 90 % av alle spørsmål og problemer umiddelbart. Kostnadene til kundeservice endret seg dramatisk, nesten over natten.
3. Få økt tillit hos kjøperne
Når du går inn i en fysisk butikk får selgeren en mulighet til å knytte bånd til deg gjennom salgsprosessen. Det skaper tillit og gjør det mulig å gjennomføre handelen. Men dette kan du ikke gjøre online.
Av natur er mennesker skeptiske til å kjøpe noe av folk de ikke kjenner. Men med live chat kan du ha en direkte samtale med den potensielle kjøperen, og dermed skape tillit og fjerne avstanden mellom analoge og digitale transaksjoner.
Tillit er ekstremt viktig i forretningslivet. Hvis en potensiell kjøper ikke stoler på deg, vil de ikke gi deg kontaktinformasjonen sin eller dele personlige opplysninger.
I en undersøkelse fra ATG (nå kjøpt av Oracle) om globale forbrukertrender sier 90 % av kundene at en knapp med «Live chat» på nettsiden gjør dem trygge på at de kan få den hjelpe de trenger.
Uten live chat må du nok jobbe hardere for å gjøre deg fortjent til tilliten fra de som er inne på nettsiden din.
4. Få konkurransefortrinn
Å tilby live chat til kundene dine gir deg en god mulighet til å få et skikkelig forsprang i forhold til konkurrentene dine. I en undersøkelse av live chat fra Telus International kommer det fram at mange bedrifter fremdeles ikke har unyttet fordelene som live chat kan gi dem. Faktisk er det bare 9 % av bedriftene som gir kundene sine kundeservice i sanntid ved hjelp av live chat, ifølge vår egen undersøkelse av live chat.
Hva med å respondere på live chat neste gang en kjøper spør hva du kan tilby som er bedre enn konkurrenten din?
Og hvis du vil gå enda et skritt lenger, kan du tilby live video chat og gi kundene dine den gode butikkfølelsen online.
5. Øk den gjennomsnittlige ordreverdien
Live chat kan hjelpe deg med å øke salget, men det kan også øke verdien av salgene.
Når du chatter med en kjøper og får en bedre forståelse av behovene kan du anbefale tilsvarende produkter og tjenester. Dermed kan du øke verdien av ordren gjennom mersalg og kryssalg.
La oss anta at en kjøper er ute etter en laptop. Da kan en chat-operatør anbefale en laptop som passer til behovene. Men på chatten går det også an å øke snittverdien på ordren ved å anbefale et etui til laptopen, en veske eller annet tilbehør.
Internet Retailer har sett på hvordan Virgin Airlines brukte live chat for å endre forretningsmodellen. De brukte programvare for live chat til mersalg av tilleggsprodukter og oppnådde 3,5 ganger høyere konverteringsrate. Mens ordreverdien økte med 15 % i gjennomsnitt.
6. Gjør kundene dine fornøyde
Live chat er en god mulighet til å forbedre kundesupport og tilby en kundeopplevelse som blir husket. Det er nettopp derfor kundene foretrekker live chat.
Ifølge en rapport fra eDigital research er live chat den servicekanalen som kundene liker best. 73 % foretrekker live chat, mot 61 % for e-post og 44 % for telefon.
Grunnen til at så mange liker live chat handler om «effektiviteten og det umiddelbare i selve opplevelsen,» sier Kirk Parsons, Senior Director i markedsresearch-selskapet J.D. Power.
Du kan naturligvis legge til rette for at kundene dine kan nå deg på tradisjonelle måter, men hvorfor ikke kommunisere med dem i en kanal som de foretrekker? Gjør du det, vil du både få og beholde flere kunder.
7. Hold kontakten med de som besøker nettsiden din
Ikke alle som går inn på nettsiden din vil kjøpe av deg med en gang, dessverre.
Så hva gjør du når noen forlater nettsiden? Sitter du og håper at de kommer tilbake på et tidspunkt i framtiden? Eller forsøker du å gjøre noe med det?
Når noen bruker live chat kan du samle informasjon om dem, og så gjøre dem om til leads.
Før en chat-økt starter bør du spørre brukeren om kontaktinfo. Det gjør det lettere å identifisere kunden. Og det gjør at du kan tilby en mer personlig kundeopplevelse.
Hvis brukeren på chatten ikke er en kunde, vet du nå hvem det er. Dette kan du bruke til din fordel og spørre om de vil motta nyheter og tilbud fra deg, som et ledd i din strategi for e-postmarkedsføring. For selv om de ikke handler hos deg i dag, har det stor verdi for deg å ha kontaktinformasjonen deres. Da kan du over tid overbevise dem om at produktet ditt passer dem.
En annen fordel med chat er at mange brukere (63 % ifølge en undersøkelse) sannsynligvis kommer tilbake til nettsider som har live chat. Da får du en ny mulighet til å samle kontaktinformasjonen deres, hvis du ikke fikk tak i den første gang. Resultatet er at du ender opp med å kommunisere med engasjerte prospects, i stedet for anonyme besøkende.
8. Skap bedre opplevelser på nettsiden
Med live chat trenger ikke kundene dine å stoppe med det de holder på med, for å ta opp telefonen eller sende en e-post hvis de har et spørsmål. I stedet kan de få svar på spørsmålene sine umiddelbart av en levende person.
Og dette er spesielt viktig når det kommer til online kjøp eller abonnementer. Forrester Research har funnet ut at 57 % av kundene dropper kjøpet, hvis de ikke får raskt svar på det de er usikre på.
Den samme undersøkelsen viste i tillegg at 44 % synes det er veldig viktig å få svar på spørsmålene sine av en reell person mens de er midt i en kjøpsprosess. Og at den funksjonen er noe av det viktigste som en nettside kan tilby.
Live chat forbedrer brukeropplevelsen til kundene. Men den gir deg også bedre business, siden kunder som bruker live chat har 3 ganger så høy tilbøyelighet til å kjøpe. Det synes på bunnlinjen din.
Normalt finnes live chat på startsiden og produktsidene. Men bruk gjerne live chat for å bedre brukeropplevelsen på hele nettstedet, for eksempel på sider som ikke finnes lenger. For når en kunde havner på en side som har blitt slettet pleier de å forlate nettsiden. Men med en live chat så kan en kundeservicemedarbeider hjelpe kundene å finne hva de leter etter.
9. Forstå kundens behov
bedre Å forstå beslutningstakernes behov og foreslå løsninger for dem er viktig i alle markedskampanjer og salgsprosesser. Programvare for live chat gir deg ikke bare muligheten til å lande et salg der og da, men gir deg også tilgang til kundenes tankesett gjennom å samle det vi kaller «Voice of Customer Data».
Voice of Customer (VOC) data er et verktøy for markedsundersøkelser som hjelper deg å se bedriften din fra kundenes perspektiv. Når du samler inn VOC-data kan du forstå tankene og meningene deres, men også atferd. Denne innsikten kan du bruke i produktutviklingen, markedsføringen og vekstskapende tiltak.
En måte å samle inn VOC-data på gjennom live chat er å evaluere chat-logger. I denne informasjonen kommer det mønstre til syne. Det kan være ord og fraser som blir brukt ofte, like spørsmål som går igjen. Med denne kunnskapen kan du optimalisere tekstene i markedsføringen din, og fjerne tvil og usikkerhet hos målgruppene.
Ifølge Aberdeen Research har bedrifter som samler VOC-data 10 ganger økt omsetning år etter år, sammenliknet med andre.
Bruk live chat på bedriftens nettside
Hvis du ikke bruker live chat kan du gå glipp av reduserte kostnader, økt kundetilfredshet og høyere oppslutning. Du har mye å vinne på å implementere chat på bedriftens nettside.
Den gode nyheten er at som SuperOffice-kunde får du tilgang til SuperOffice Chat i alle våre brukerplaner.
Hvis du vil legge chat til nettsiden din, trenger du bare logge inn på SuperOffice, åpne administratorverktøyet og velge hvilken chat-kanal du vil legge til. Klikk for å vise scriptet, som du så kopierer og limer inn på nettsiden din. Dette gjøres normalt av webansvarlig i bedriften din.
Se den korte videoen nedenfor for mer informasjon.
Konklusjon
Hvis du vil ha suksess i dagens digitale kundelandskap, kan du ikke lenger ignorere programvare for live chat.
Kundene dine forventer rask og umiddelbar støtte gjennom kjøpsprosessen. Den gode nyheten er at veldig få bedrifter bruker live chat i dag. Det kan gi deg et konkurransefortrinn.
Med live chat kan du kommunisere med kundene dine i den kanalen de ønsker. Du kan tilby de en brukeropplevelse de husker. Og du kan redusere supportkostnader, øke gjennomsnittlig ordreverdi og nå høyere salgsmål.
Det er ikke tvil om at live chat har mange fordeler som vil påvirke bedriften din positivt.
Det er snarere et spørsmål om når du burde ta i bruk, enn om du burde begynne med det.
Så hvor lenge skal du vente før du kommer i gang med live chat?