Måten bedrifter håndterer kundekommunikasjon på har endret seg dramatisk de siste årene.

De fleste samhandler nå med sine kunder via et bredt spekter av digitale plattformer, som f.eks. webskjema, e-post, selvbetjening (FAQ), forum og sosiale nettverk.

Den største utfordringen når det gjelder å betjene kundene i flere kommunikasjonskanaler, er responstiden. Kundene forventer umiddelbar service og responstider som «innen 24 timer» er ikke lenger akseptabelt.

Vi kommuniserer direkte

I en verden med økt direkte kommunikasjon (f.eks. Skype på arbeid, Messenger hjemme), må du nå også betjene kundene dine i sanntid. Derfor bruker flere og flere bedrifter live chat som en kommunikasjonskanal på nettsiden. 

Live chat er både raskt og enkelt å bruke, og bruken av chat er i sterk vekst. Ifølge en rapport utarbeidet av Forrester har antall kunder som bruker live chat i stedet for support over telefon eller e-post økt med 50 % siden 2012.

Live chat har faktisk blitt så godt mottatt at det nå er den mest foretrukne kanalen for kundekommunikasjon ifølge en undersøkelse foretatt av [24]7.
Selskaper som investerer i chat gjør det for å skape en bedre kommunikasjonsopplevelse for kundene, noe som oppnås gjennom direkte samtaler og umiddelbare svar online. Dette avhenger naturligvis av at det finnes noen i andre enden som svarer. Hvis ingen svarer, blir kundene frustrerte, noe som skaper en dårlig kundeopplevelse.

Men hvor lenge må kundene vente når de bruker chat?

Og hvordan bruker selskaper chat for å forbedre kundeopplevelsen?

Dette ville vi gjerne finne ut mer om.

Undersøkelse om live chat

Vi kan nå offentliggjøre funnene fra vår undersøkelse om chat. Resultatene gir innsikt i hvordan 1000 nettsteder bruker chat for å kunne betjene kundene sine bedre.

Undersøkelsen, som involverte bedrifter med base i både USA og Europa, inkluderer både B2B- og B2C-nettsteder. For å sikre en rettferdig undersøkelse, startet vi kun en chat i løpet av selskapets/nettstedets support-tid og kun når chatten var tilgjengelig og tilkoblet.

Under hver chat stilte vi kun spørsmål som var spesifikke for virksomheten. For eksempel ble butikker med netthandel stilt spørsmål om levering og håndtering, mens programvareselskaper ble stilt spørsmål relatert til tilbud på gratis prøveperioder. Etter at hver chat var avsluttet rangerte vi kvaliteten basert på responstid, ventetid og den generelle opplevelsen av chatten.

Viktige resultater

Her er de viktigste resultatene fra undersøkelsen:

• 21 % av chat henvendelsene blir ikke besvart
• Gjennomsnittlig ventetid for henvendelser er på 2 minutter og 40 sekunder
• 55 % av selskapene tilbyr ikke kopi av chatten når den er avsluttet
• 23 % av selskapene ber ikke om kontaktopplysninger i forkant av chatten
• Gjennomsnittlig håndteringstid for chat er på 6 minutter og 50 sekunder
• 45 % av selskapene ber ikke brukerne om tilbakemelding når chatten er avsluttet

Hva betyr så denne undersøkelsen?

Chat er den mest foretrukne kommunikasjonskanalen for kunder. Før undersøkelsen hadde vi en forestilling om at hver gang vi brukte chat for å kommunisere med en bedrift ville vi få en god kundeopplevelse.

Resultatene fra denne undersøkelsen viser imidlertid at så ikke er tilfelle. Ingen respons og lang ventetid er frustrerende. Og den lange håndteringstiden av en chat er et resultat av en ping-pong samtale mellom agent og kunde, bare for å besvare ett enkelt spørsmål («Må jeg registrere et kredittkort for å få en gratis testperiode av deres programvare?").

I stedet for den positive opplevelsen som mange kunder forventer lykkes ikke live chat i å imøtekomme de grunnleggende behovene i god kundeservice.

Hvordan bruke live chat i din virksomhet

Det er mye å lære av denne undersøkelsen. Hvis live chat er en del av din strategi for kundekommunikasjon bør det være en prioritet å sikre at alle chatter blir besvart raskt.

La oss se på noe av den viktigste statistikken fra undersøkelsen og finne ut hvordan du kan bruke den for å forbedre kvaliteten på kundeopplevelsen.

1. Prioriter alle henvendelser via live chat

Den største frustrasjonen for kunder er å kontakte et selskap flere ganger for samme sak. Denne frustrasjonen starter når en kunde kontakter et selskap og ikke får respons.

Det vil si at du har full kontroll når det gjelder å forhindre frustrasjon hos kundene.

Alt du må gjøre er å respondere.

Uheldigvis ble 1 av 5 chatter ignorert og ikke besvart.

Selv om chat er en digital kanal, kan den sammenlignes med en telefonsamtale. Når det gjelder henvendelser via e-post, forventer kundene en respons innen 6 timer. Når det gjelder chat forventer de umiddelbar respons.

En måte å respondere på alle henvendelser via chat, er at du kun tilbyr chat som et alternativ når du har ressurser til å håndtere det. Det kan være så enkelt som å slå chatte-funksjonen av eller på, avhengig av tilgjengeligheten i teamet ditt. 

En annen måte er å prioritere henvendelser til chat fremfor henvendelser via e-post, sosiale medier og forum. Akkurat som med en telefonsamtale, bør henvendelser til chat besvares så raskt som mulig – og ikke ignoreres. Jo flere chat-henvendelser du ignorerer, desto flere frustrerte kunder. Og det vil kun føre til høyere kundeavgang.

2. Reduser chatte-tiden ved å bruke forhåndsskrevene maler

Folk hater å vente.

Dette gjelder både i virkeligheten og online.

En lang ventetid anses faktisk som en av hovedgrunnene til hvorfor kunder slutter å handle med et selskap!

Gjennomsnittlig ventetid ved chat, som er beregnet ut fra hvor lang tid det tar før en chat-agent svarer når chatten har startet, er 2 minutter og 40 sekunder. Selv om flere chat-agenter svarte innen 30 sekunder (og leverte en positiv kundeopplevelse), var den lengste registrerte ventetiden på hele 9 minutter.

Og det er virkelig en svært lang tid å la kundene vente!

Selskaper som var i stand til å respondere raskt, brukte ofte forhåndsskrevne maler så snart en chat startet. I stedet for å lete etter svar på et spørsmål umiddelbart, startet f.eks. flere chatter med en variasjon over følgende maler:

• Hei, hva kan jeg hjelpe deg med?
• Hei. Du vil få snakke med en kundebehandler om kort tid.
• Hei. Velkommen til chatten for [selskapets navn]. Hva kan jeg hjelpe deg med i dag?

Å bruke en velkomstmal, gir agenten anledning til å bytte fra å besvare en e-posthenvendelse eller henvendelse via sosiale medier til å håndtere chatten – dvs. prioritere den. 

En forhåndsskrevet mal reduserer ventetiden, men du kan også bruke maler for å redusere gjennomsnittlig chattetid, som er på nesten 7 minutter. Du kan for eksempel lage maler for de vanligste spørsmålene, slik at de besvares raskt. Og der hvor det er mulig kan du inkludere lenker til mer detaljert informasjon på nettsiden i stedet for å måtte skrive dette inn i svaret manuelt.

3. Møt kundene på en personlig måte

Ifølge en undersøkelse av Ovum og Opinion Research, sier 52 % av kundene at de vurderer selskaper mer positivt når de tilbys en mer personlig serviceopplevelse.

Derfor er det ganske overraskende å finne at 23 % av selskapene ikke ber om kontaktopplysninger i forkant av en chat.

Ingen kontaktinformasjon betyr at en chat-agent ikke vet hvem han/hun kommuniserer med. Å spørre om navn eller e-postadresse i forkant, gjør det mulig for agenten å innhente verdifull informasjon fra CRM-systemet som kan brukes for å gi en mer personlig serviceopplevelse.

I stedet for å la brukeren vente mens agenten henter frem kundens profil, har han allerede informasjonen for hånden. Dette fører til en kortere håndteringstid og raskere respons, som jo – iht. en undersøkelse foretatt av Economist Intelligence Unit – regnes som det viktigste elementet for å skape den ideelle kundeopplevelsen.

4. Skap en varig, positiv opplevelse

Når en chat avsluttes, bør man ikke umiddelbart anse den som et «ferdig kapittel», men bruke den for å gjøre et varig inntrykk på kundene. Dette kan gjøres i form av å sende en kopi av chat-samtalen til kunden via e-post (kalles gjerne transkripsjon av chat).

Har kunden en kopi av chatten i sin innboks, kan vedkommende til enhver tid sjekke hva som ble skrevet i samtalen. Dessverre er det sjelden at kunder får tilbud om transkripsjon av chat.

I mindre enn halvparten (45 %) av chat henvendelsene fikk kundene tilbud om transkripsjon av samtalen.

Her er det selvfølgelig enkelt å skylde på programvaren. Hvis den ikke gjør det mulig å kunne en sende en kopi av samtalen, så er det vel ikke din skyld, ikke sant?

Det stemmer ikke.

Agenter kan enkelt lage en kopi av samtalen og sende den som en oppfølging via e-post til kunden. Av 1000 selskaper var det kun ett selskap som tok initiativ til å gjøre dette. Det er denne type service (en WOW-faktor) som skaper fornøyde og varige kunder!

Etter chatten har man også en fin mulighet til å be om kundenes tilbakemelding. Førtifem prosent av selskapene ba ikke om tilbakemelding når en chat var avsluttet. Var chatten nyttig? Var kunden fornøyd med opplevelsen? Spør du ikke, får du aldri vite svaret. Å ha tilgang til denne type data, hjelper deg til å identifisere problemområder, fikse dem og foreta forbedringer.

Konklusjon

Support via live chat fungerer kun hvis det er noen bak programvaren som svarer kundene.

Før du investerer i live chat, må du tildele ressurser for å håndtere disse henvendelsene. Ellers ender du opp med en tom kundeservicekanal. Når agentene dine er tilgjengelige, må du prioritere alle innkommende henvendelser og respondere raskt ved hjelp av maler.

Hver gang en chat avsluttes, har du mulighet til å imponere kundene med en etter-chat-opplevelse. Det kan skje i form av å sende en kopi av samtalen via e-post for fremtidig bruk, eller følge opp kunden og be om tilbakemelding. Dette bidrar til å forbedre chat opplevelsen i tillegg til den generelle kundeopplevelsen.

En god kundeopplevelse skaper fornøyde og lojale kunder. For flere tips om hvordan du får lojale kunder, last ned vårt gratis white paper om kundelojalitet.