Lojale og fornøyde kunder er avgjørende for all typer forretningsvirksomhet. Fornøyde kunder bidrar til et sunt forretningsmiljø, rekrutterer nye kunder og fungerer som referanser for fremtidige kunder.

Samtidig kan misfornøyde kunder, ved hjelp av sosiale medier og internett, enkelt nå ut til tusenvis av venner og forretningsforbindelser og gjøre stor skade på virksomheten. 

Det er liten tvil om at god kundeservice kan ha en innvirkning på ditt selskap.

Likevel viser undersøkelser at mens 80 % av selskapene anser at de leverer strålende kundeservice, mener bare 8 % av kundene at de faktisk får strålende kundeservice.
Vi ble ærlig talt litt overrasket over dette og bestemte oss for å gjennomføre vår egen undersøkelse for å kartlegge situasjonen. Resultat av undersøkelsen er vår 2018 Kundeservice Benchmark Rapport.

Kundeservice Benchmark Rapport

2018 Kundeservice Benchmark Rapport – er en undersøkelse om hvordan 1000 selskaper håndterer kundeservice. Rapporten tok flere måneder å fullføre, men er nå tilgjengelig for deg og tilbyr hele 25 sider med kundeinnsikt.

I rapporten utforsker vi tre områder:

• Hvordan selskapene jobber med kundeservice sammenlignet med hverandre
• Hvordan selskapene håndterer og svarer på kundeservicehenvendelser
• Hva vi kan lære av selskapene som er «best i klassen»

Metode

Vi analyserte kvaliteten på kundeservicen hos 1000 selskaper rundt om i verden.

De 1000 selskapene omfattet både store og små organisasjoner.

For å gjøre undersøkelsen så enkel som mulig, sendte vi en e-post til hvert av selskapene, med to spørsmål. Basert på hvor raskt vi fikk svar, og kvaliteten og tonen på svaret, ga vi hvert svar en poengsum der 1 er dårligst og 100 er best.

Svarene ble vurdert etter følgende kriterier:

• Var det lett å finne kontaktinformasjonen?
• Bekreftet selskapet at de hadde fått en kundeservicehenvendelse?
• Hvor lang tid tok det for selskapet å svare på henvendelsen?
• Ble begge spørsmålene besvart i det første svaret?
• Fulgte selskapet opp for å se om vi var fornøyd med nivået på kundeservicen?

Ut fra disse fem spørsmålene utarbeidet vi en samlet poengsum for å finne ut hvilke kundeserviceteam som var «best i klassen».

De viktigste resultatene

Rapporten ble laget for å kartlegge hvordan selskaper håndterer sin kundeservice.

Før undersøkelsen antok vi at kundeservice er en prioritet i alle selskaper, at mindre selskaper ville håndtere kundeservice bedre og at alle selskaper ville besvare vår kundeservicehenvendelse raskt.

Mens vi jobbet med undersøkelsen oppdaget vi mønstre som var motsatt av det vi hadde trodd på forhånd.

Undersøkelsen viste at:

• 62 % av selskapene besvarer ikke e-post til kundeservice
• 90 % av selskapene bekreftet ikke at de hadde mottatt en e-post
• 97 % av selskapene fulgte ikke opp kundene for å finne ut om de var fornøyde med responsen
• Bare 20 % av selskapene kunne besvare spørsmålene i det første svaret
• Gjennomsnittlig svartid for å behandle en kundeservicehenvendelse er 12 timer og 10 minutter

Undersøkelsen viser at majoriteten av de 500 selskapene i undersøkelsen mislykkes i å oppfylle kundenes forventninger, noe som koster millioner av kroner i tapte kunder og unødvendig oppfølgingsarbeid internt.

Du kan lese hele rapporten her

Oppsummering

Å levere strålende kundeservice er ikke «rocket science».

Basert på hva vi lærte av undersøkelsen, er det faktisk ganske enkelt. Når du er ferdig med å lese rapporten, vet du hvordan du kan gjøre forbedringer i din egen kundeserviceavdeling, og du kan bruke den kunnskapen vi har delt med deg for å skape et enestående kundeservice-team som er «best i klassen», så du kan hjelpe flere kunder.