Å tenke kundesentrisk handler om å gi positive kundeopplevelser før og etter salget. Resultatet er gjentakende business, sterkere kundelojalitet og økt profitt.

Samtidig er en kundesentrisk bedrift mer enn en bedrift som yter god service.

Både Amazon og Zappos er gode eksempler på merkevarer som er kundesentriske. De har over flere år bygget en kultur rundt kundene og behovene deres. De er genuint opptatt av å levere verdi til kundene sine. Zappos går så langt som å si opp ansatte som ikke passer inn i deres kundesentriske kultur ...

Men hvor viktig er det å være kundesentrisk? Den gode nyheten er at det blir stadig viktigere.

Econsultancy har spurt ansatte i bedrifter om hva som er det mest sentrale trekket ved en bedriftskultur med «digitale innfødte». 58 % svarte “kundesentrisk”.

En effektiv kundesentrisk strategi er ikke skapt over natten. Du må starte et sted, og i dette tilfellet starter vi med en definisjon av begrepet kundesentrisk.

Hva betyr det å være kundesentrisk?

Å være kundesentrisk handler om mye mer enn god kundeservice. Det innebærer å gi fantastiske opplevelser hele veien. Fra kunden blir oppmerksom på bedriften og vurderer produktene og tjenestene. Videre til kjøpsprosessen og til slutt til prosessen etter handelen. Det er en strategi om å sette kunden først, men også plassere kunden i sentrum av bedriftens virksomhet.

Når du plasserer kunden i sentrum av bedriftens virksomhet bør du kombinere det med Customer Relationship Management (CRM). Da får du en mengde data som gir deg et 360-graders kundebilde. Bildet kan du bruke til å forbedre kundeopplevelsen.

For eksempel:

• Du kan bruke kundedata som gir innsikt i kjøpsatferd, interesser og engasjement.
• Du kan identifisere muligheter for å skape nye produkter og tjenester for de beste kundene dine.
• Du kan bruke levetidsverdien til å segmentere kunder i de gruppene som handler mest.

Å fokusere på kunden er på mange måter grunnlaget for all fornuftig forretningsdrift. I tillegg gir det deg et konkurransefortrinn, ifølge en rapport fra Deloitte og Touche:

“Å være kundesentrisk er en forutsetning for å virkelig lykkes med digitalisering. Kundesentriske bedrifter er 60 % mer lønnsomme enn bedrifter som ikke fokuserer på kunden.” – Deloitte, July 2017

Hvordan bli en kundesentrisk organisasjon?

Maktforholdet mellom merkevare og kunde forskjøv seg under den økonomiske nedgangstiden. Kundene ble mer selektive når de valgte hvem de brukte pengene sine på. De merkevarene som vant var de som behandlet kundene med respekt og ga god service. De skapte også sterke relasjoner til kundene, relasjoner som fremdeles holder i dag.

I nedgangstiden skjedde det også noe annet som endret spillereglene: Markedsføring på sosiale medier og «sosialt salg» (finner ikke norsk versjon?) skjøt fart. Dessuten ble mobilen sentral i kundereisen. Kundene kunne nå sammenlikne produkter og tjenester i sanntid, på flere enheter. Det har skapt store utfordringer for mange merkevarer.

Undersøkelser viser at bedriftene sliter med denne endringen og ikke makter å bli kundesentriske organisasjoner. Den største utfordringen er manglende evne til å dele kundeinformasjon på tvers av avdelinger.

De fleste bedriftene har ikke alle delene på plass som skal til for å være kundesentriske. Allikevel er det viktigste selve grunntanken:

Du må starte med kundene dine, ikke produktene. Fokuset må være hva kundene dine ønsker å gjøre.

Bygger du bedriften rundt kundens perspektiv vil organisasjonen automatisk fokusere på kundenes behov.

4 beste praksis for å bli en kundesentrisk bedrift

For mange er ambisjonen med å tenke kundesentrisk å foregripe kundenes behov. Da kan du glede dem med produkter og tjenester de ikke visste at de ønsket seg, men som de umiddelbart faller for. Slik som Apple iPhone og iPad.

En kundesentrisk merkevare skaper produkter, prosesser, holdninger og kultur. Formålet er hele tiden å gi kundene gode opplevelser.

De fire beste praksisene for kundesentrisk strategi er:

1. Merkevarer som lever ut en kundesentrisk filosofi brenner for å sette kunden først. De tror at de ikke vil lykkes uten kunden, noe som jo er sant. De ser verden gjennom kundens øyne. Markedsførere i kundesentriske organisasjoner vet hva kundene vil ha og skaffer seg innsikt gjennom kundedata. Innsikten deler de med hele organisasjonen.
2. Merkevarer som forplikter seg til et kundesentrisk fokus konsentrerer seg om kundens ønsker og behov. De utvikler produkter og tjenester rundt det.
3. Merkevarer som tenker kundesentrisk bygger relasjoner som skal gi en størst mulig kundeopplevelse.
4. Kundesentriske merkevarer analyserer, planlegger og realiserer en detaljert kundestrategi som skal skape og beholde lønnsomme og lojale kunder.

Hvordan måle suksessen til en kundesentrisk bedrift?

Ikke alle organisasjoner har nøkkelstatistikk om kundene når de skal måle effekten av en kundesentrisk strategi. Det finnes uansett to viktige nøkkeltall som dere bør overvåke nøye: kundefrafall og kundenes levetidsverdi.

Kundefrafrall

Det blir stadig vanskeligere å skaffe nye kunder. Mange bedrifter investerer derfor mye i å beholde eksisterende kunder framfor å finne nye. Her er årsakene:

• Det koster fem ganger så mye å skaffe nye kunder som å beholde eksisterende.
• 2 % økning i kundelojalitet har samme effekt på profitten som et kostnadskutt på 10 %.
• Bedrifter mister i snitt 10 % av kundebasen sin hvert år, også kjent som kundefrafall.

Bedrifter med økt lojalitetsgrad vokser raskere. Forstår du hvorfor kundene stikker og hvorfor noen forblir kunder har du funnet nøkkelen til suksess.

For å beregne måltallet om kundefrafall tar du antall kunder som dro de siste 12 månedene og deler på gjennomsnittlig antall kunder i løpet av samme periode.  

Kundenes levetidsverdi

For en kunde-sentriske virksomhet, er den mest verdifulle "eiendelen" deres kundebase.

Hvis du investerer i langsiktige relasjoner, kan du beregne "helse" for relasjonen med kundens levetidsverdi eller CLV. (CLV etter engelske customer liftetime value) 

CLV måler mengden av inntektene en kunde bidrar til virksomheten din så lenge de er en betalende kunde. Det begynner med deres første kjøp og slutter når de slutter å gjøre forretninger med deg.
Hvis du vil beregne CLV, kan du legge sammen den totale inntekten du har opptjent, og multiplisere den med lengden på forretningsforholdet. Deretter trekke den opprinnelige kostnaden for å anskaffe dem.
For eksempel, hvis en kunde bruker $1 000 årlig, og gjennomsnittlig "levetid" av en kunde er 10 år, kan du multiplisere $1 000 med 10 år (tilsvarende $10 000). Nå trekker kostnadene ved oppkjøpet (i dette tilfellet, vil vi anslå $1 000), og CLV er $9 000.

Beregning av CLV hjelper deg med å forstå hvorfor det er fornuftig å investere i å beholde kundene dine.  Det gir deg også god innsikt i kundeporteføljen og gjør segmentering enklere.

Konklusjon

Veien fram til å bli en virkelig kundesentrisk organisasjon er både komplisert og lang. Det er allikevel mye motivasjon å hente når du ser at små endringer i systemer og prosesser har positiv effekt på både ansatte og kunder.

Å få til en kundesentrisk organisasjon er gullnøkkelen som kan låse opp det store potensialet i kundeverdiene. Sett deg alltid i kundens sted, det hjelper deg med å redusere kundens anstrengelser og øke kundens opplevde verdi.

CRM-programvare spiller en viktig rolle når bedriften skal bli kundesentrisk. Det er her alle kundedataene er lagret. Registrer deg for en gratis demonstrasjon og opplev hvordan SuperOffice CRM kan hjelpe bedriften din.