Fra innsiden og ut – det er slik de fleste selskaper jobber med prospekter og kunder.

De prioriterer intern effektivitet, prosesser og systemer over hvordan prospektene og kundene egentlig kjøper. Dette leder ofte til komplekse kjøpsprosesser, og til slutt, tapte inntekter.

Men selskapene som tenker «på utsiden av boksen», aka –kundesentrerte selskaper, er 60% mer lønnsomme!

En annen grunn til å sette kunden først er kundebevaring. Mer enn 80% av kundene er villige til å bytte til en konkurrent hvis organisasjonen din ikke er kundesentrert.

Alt i alt er det mange fordeler i å skape en forretningskultur med kunden i sentrum.

Men hvor starter du?

Man starter ved å sette fokus på kunden i alle deler av deres organisasjon. Og den beste måten å gjøre dette på er via CRM-teknologi.

5 måter CRM-teknologi understøtter en forretningskultur med kunden i sentrum

1. Bryt ned siloer

Forretningskulturen med kunden i sentrum kan ikke eksistere i organisasjon hvor man arbeider i siler.

Og det er CRM-teknologien som hjelper til med å bryte ned siloer.

I den ideelle verden bør alle kundevendte team – salg, markedsføring og kundeservice – jobbe sammen for å sette kunden i sentrum for alt du gjør i organisasjonen din.
Den eneste forskjellen ligger i om de bruker et CRM system eller ikke.

• Uten CRM-teknologi, kan dette samarbeidet briste, og kunden kan ende opp med en dårlig opplevelse.

• Med CRM-teknologi lagres alle data, all dialog og innsikt som du har på en kunde på ett felles sted, og hele teamet får tilgang til dataene i sanntid.

Med andre ord, CRM er kjernen som muliggjør en smidig informasjonsutveksling mellom teamene.

Enten det er en salgskonsulent eller en kundeservicemedarbeider – har begge alltid tilgang til samme informasjon om kunden til enhver tid. CRM-teknologien gjør det mye lettere for teamet som jobber med kundene å dele informasjon, samarbeide, og viktigst av alt, å løse problemer sammen.

2. Gjør det enkelt å gjøre forretninger med deg

CRM har mange fordeler.

Men CRM-teknologien, utvidet og styrket med integrasjoner, lar deg koble til mangfoldige plattformer, og forbedre kundeneopplevelsen.

For eksempel har vi integrasjoner som:

● Book My Calendar
● GetAccept for SuperOffice
● NPS for SuperOffice

Hjelper kunden til å:

• Enkelt booke møter med deres selgere og konsulenter i henhold til deres kalender
• Signere dokumenter raskt, uten unødvendige e-mailer frem og tilbake
• Dele tilbakemeldinger på produkt eller service direkte med CX-ansvarlig.

Vet du hva som skjer når du gjør interne prosesser enklere for kunden?

De liker det!

Det gjør at de vil fortsette å gjøre forretninger med deg. Slutt å tenk over hvor mye tid du kan spare ved å implementere ekstra steg i prosessen. Start å tenke på hvordan du kan gjøre det enklere for kunden din.

3. Fang opp kundens tilbakemeldinger

Hvis noe går galt, vil bare 1 av 26 kunder, klage til deg.

Resten vil stoppe å gjøre forretninger med deg og du vil aldri få vite hvorfor.

Det er derfor tilbakemeldinger er ekstremt viktig for forretningen din. Hvis så få kunder gjør en innsats for å dele deres tanker, kommentarer eller bekymringer med deg, da bør du behandle deres tilbakemeldinger som om de var gull.

Vanligvis deles kundens tilbakemeldinger med avdelingen for kundeservice. Og hvis denne tilbakemeldingen blir sendt via en plattform, som ikke er koblet til et CRM system, går den raskt tapt .

Når du har et CRM-system, vil kundens tilbakemelding bli hentet fra et mangfold av integrerte systemer eller kommunikasjonskanaler og bli lagret på ett sted. Dette betyr at det ikke bare er kundeservicemedarbeidere som har tilgang, men også andre avdelinger, noe som gjør at du kan gjøre noe med tilbakemeldingen umiddelbart.

For eksempel kan du legge til en merknad med tilbakemelding på selskapets kundekort, og hvis det ikke er noe som trenger umiddelbar oppmerksomhet fra kollegaene dine, kan du automatisk varsle R&D, markedsføring eller avdelingen for forretningsutvikling. Det er en tidsbesparende og effektiv måte å sette kunden i sentrum på.

Men det er mer.

Fordi data blir lagret i en CRM plattform, kan du takke kunden for tilbakemeldingen deres, og med en gang problemet har blitt løst, kan du informere kunden om dette.

Å samle tilbakemeldinger er én ting; å sørge for at det blir anerkjent, adressert og at kunden blir holdt informert er en annen.

De fleste selskapene gjør det førstnevnte. På tide å skille seg fra mengden og fokusere på det sistnevnte.

4. Personifiser salg og markedskommunikasjon

«Hei John» i en e-postkampanje er IKKE personifisering.

Kundene dine krever mer enn det.

CRM-teknologien kaprer kjøpshistorikk, servicehenvendelser, e-postkampanjer, og kommentarer/ merknader fra salgsmøter som lagres direkte på et kontaktkort.

Uheldigvis, bruker ikke mer enn 70% av B2B selskaper CRM-teknologi for personifisering.

CRM data gir deg dyp innsikt inn i hva kunden vil ha.

Hvordan bruker du disse dataene til å tilby personifisert kommunikasjon?

Hvis en kunde for eksempel har abonnert på dine salgs- og markedsførings utsendelser, men har kontaktet salgsavdelingen og stilt spørsmål angående din service som abonnementsplanen omfatter, kan du bruke denne informasjonen i din e-postkampanje for å tilby gratis webinarer, konsultasjoner og/eller innhold relatert til kundeservice.

Det er relevant, personifisert og proaktivt.

Og du putter kundens behov først, ikke dine.

5. Engasjer deg gjennom kundens reise

Når kundens informasjon ikke er synkronisert så er det kunden som taper på det.

La oss starte med et enkelt scenario:

En kunde melder seg på et webinar som et resultat av en e-post sendt av markedsføringsavdelingen. Salgsteamet hører om webinaret internt og tar kontakt med kunden og inviterer dem til å melde seg på – selv om de allerede er påmeldt.

Ok, det er bare en kunde og et webinar. Hva så.

Men hva hvis du har tusenvis av kunder og hundrevis av webinarer?

Det er lett å se hvor raskt dette kan bli et problem.

CRM-teknologien, og spesielt SuperOffice CRM, arkiverer alle interaksjoner i samme plattform, som hjelper deg til å unngå slike feil.

Uansett om målet er prospekter som har meldt seg på nyhetsbrevet ditt, kjøpere engasjert i en salgsprosess eller kunder som ønsker å kjøpe mer, kan du kommunisere med hver enkelt, på hvert steg av kundereisen, uten at kommunikasjonen kommer fra ulike retninger.

Dette viser også at du bryr deg og behandler dem individuelt.

Du tar deg tid til å merke deg hva de allerede har mottatt og evaluerer om det du skal kommunisere har noen verdi.

I løpet av kundereisen vil en kunde ha forskjellig typer innhold avhengig av stadiet de er på. CRM-teknologien viser deg hva kunder allerede har engasjert seg i eller har vist interesse for, noe som tillater at du kan servere dem noe nytt og relevant.

Konklusjon

Vær du sikker – jo mer du bryr deg om kundene dine, desto raskere vil forretningen din vokse.

Det er ikke et tilfelle av «vekst for enhver pris», men i stedet for, «til enhver pris kunden først» tilnærming.

Vekst er et bi-produkt av en forretningskultur hvor kunden settes i sentrum. Å investere i din kunde er det samme som å investere i forretningen din, bare med et mye bedre resultat.

Vil du lære mer om SuperOffice CRM-teknologi?

Avtal en gratis demonstrasjon og vi vil vise deg hvordan din forretning kan bruke CRM for å bli mer kundefokusert.