Innholdsfortegnelse
Vi har spurt 1920 beslutningstakere om hva som er deres viktigste satsingsområde de neste 5 årene. Og vi får det samme svaret, slik vi har fått før.
Kan du gjette hva som er det viktigste for dem?
Hvis du gjettet kundeopplevelse (CX: customer experience), så gjettet du riktig.
Det kommer egentlig ikke som en overraskelse at kundeopplevelser skårer så høyt.
Undersøkelser gjort av American Express viser at 86 % av kundene er villige til å betale mer for en bedre opplevelse.
Temkin Group har også publisert en rapport, hvor det kommer fram at selskaper som omsetter for 10 milliarder kan tjene 7 milliarder ekstra de neste 3 årene hvis de investerer i kundeopplevelser.
Det er faktisk 70 % økning i omsetning i løpet av 36 måneder!
Sagt på en annen måte: Hvis du virkelig får til en strategi for kundeopplevelser, vil du få høyere rater på kundetilfredshet, redusert kundefrafall og økt omsetning.
Det er rett og slett en klassisk vinn-vinn-situasjon.
Derfor er det overraskende at mindre enn halvparten av virksomheter har planer om å investere i kundeopplevelser det neste året.
Våre egne undersøkelser viser faktisk at bare 44 % av bedriftene vil bruke økte ressurser på bedre kundeopplevelser.
Er du klar for å satse mer og gi kundene dine bedre opplevelser? La oss komme i gang.
Hva er kundeopplevelse?
Kundeopplevelse kalles også CX (Customer experience), og defineres som de interaksjonene og erfaringene som kunden din har med bedriften din gjennom kundereisen. Fra den aller første kontakten til et lojalt kundeforhold.
CX er en integrert del av CRM, og grunnen til at det er så viktig er fordi en kunde som har en positiv opplevelse med en bedrift har en større sannsynlighet for å bli en langsiktig og lojal kunde.
Faktisk tror så mange som 74% av toppledere at kundeopplevelse har stor innvirkning på en kundes vilje til å bli en lojal ambassadør, ifølge en global undersøkelse om kundeopplevelse utført av Oracle. Hvis du vil at kundene dine skal bli hos deg, må du investere i de opplevelsene de har i møte med bedriften din!
Sagt enkelt: fornøyde kunder forblir lojale!
Og det gir jo egentlig mening, ikke sant?
Jo mer fornøyd du er som kunde med en merkevare, jo lenger forblir du lojal mot den merkevaren. Så hvis du behandler kundene dine dårlig, eller ignorerer kundehenvendelser på e-post, så vil de mest sannsynligvis slutte å gjøre forretninger med deg. Det er derfor bedrifter som leverer virkelig gode kundeopplevelser utkonkurrerer andre bedrifter. Rett og slett fordi de bruker mer penger hos deg og mindre hos andre.
Her er noen fakta det er verdt å reflektere over:
- Kundeopplevelse har de seneste årene blitt ansett å være den fremste merkevare-differensiatoren.
- 1 til 3 kunder kommer til å forlate en merkevare de liker etter kun én dårlig opplevelse.
- Kunder er villige til å betale 13-18 % høyere pris for tjenester når de får en bedre kundeopplevelse.
- 49 % av kjøperne har gjort impulskjøp etter å ha mottatt mer personlig tilpassende
- Kunder som skårer bedrifter høyt innen kundeopplevelse (f.eks. 10 av 10) bruker 140 % mer og forblir lojale opptil 6 år.
Så det er utrolig viktig at du er fokusert på den opplevelsen du leverer til kundene dine.
Og da snakker vi ikke bare om kundeservice.
Er kundeopplevelse det samme som kundeservice?
Svaret er nei, og her kommer begrunnelsen.
I de fleste tilfellene skjer kundens første kontakt med en bedrift ved at personen snakker med en ansatt, enten fysisk i en butikk eller på telefon. Her har bedriften din en god mulighet til å gi god kundeservice.
Men kundeservice er bare ett aspekt av den totale kundeopplevelsen.
La oss se på et eksempel: Du bestiller en ferie på telefonen og personen du snakker med er vennlig og hjelpsom. Det er god kundeservice. Men hvis billettene kommer i god tid og hotellet oppgraderer rommet ditt, så er det gode kundeopplevelser.
Det illustrerer forskjellen mellom de to.
Det er mange ting som har forandret seg de seneste årene. Slik er det også med kundeopplevelser. Før handlet det mest om service fra en person til en annen. Nå gjør teknologien det mulig for bedrifter å ha kontakt med kundene sine på nye og spennende måter.
Du kan for eksempel bruke CRM-programvare for å se på kundens kjøpshistorikk og foregripe kundens behov. Da kan du være mer proaktiv og oppmerksom, og du kan gjøre ting som dette:
- Tilby relaterte produkter basert på kjøpshistorikk.
- Sende ut målrettede e-postkampanjer.
- Skape et 360 graders bilde av kunden.
Kundeservice er fremdeles like viktig som før, men det er ikke det eneste som er viktig for kundeopplevelsen. Nå kan du, ved hjelp av ny teknologi, skape gode kundeopplevelser som styrker kunderelasjonen.
Tabellen nedenfor forklarer de viktigste forskjellene mellom kundeservice og kundeopplevelse:
| Kundeservice | Kundeopplevelse | |
| Interaksjon | Når et problem oppstår | Gjennom hele kundereisen |
| Tilnærming | Reaktivt | Proaktiv |
| Målinger | CSAT | NPS |
| Triggere | En hendelse | En følelse |
| Relasjon | Transaksjonsbasert | Opplevelsesbasert |
| Ansvar | Avdeling | Bedrift |
Hvor viktig er kundeopplevelsen?
En bedrift trenger kundene sine for å eksistere. Derfor bruker bedrifter mye ressurser på å vinne nye kunder, men jobber også for å beholde eksisterende kunder, som er minst like viktig.
En spørreundersøkelse gjennomført av Bloomberg Businessweek viser at å «levere ekstra gode kundeopplevelser» har blitt et prioritert strategisk mål.
En annen undersøkelse fra Customer Management IQ fant ut at 75 % av de lederne som har ansvaret for kundeopplevelser rangerte kundeopplevelser som det aller viktigste for bedriften de jobber i.
Utfordringen er at selv om mange bedrifter har kundeopplevelser høyt på agendaen, så er det mange som feiler i å levere gode opplevelser.
Når Bain & Company spurte bedrifter om de kunne rangere kvaliteten på kundeopplevelsene de leverte, trodde 80 % at de leverer enestående opplevelser. Dette står i kontrast til at bare 8 % av kundene selv synes de får enestående kundeopplevelser.
Så hvor mange bedrifter er det som virkelig leverer fantastisk gode kundeopplevelser?
Overraskende nok er det ikke så mange.
Faktisk leverer mindre enn halvparten av alle bedrifter gode, eller veldig gode, kundeopplevelser.
Kundenes forventninger blir stadig større, og disse forventningene vokser raskere enn bedriftene klarer å forbedre de kundeopplevelsene de leverer. Kundene forventer at hver eneste interaksjon de har med en bedrift skal gi dem en god opplevelse. Og de forventer det ikke bare av din bedrift.
SuperOffice CRM gir dere et helhetlig overblikk over hver kunde. Hver eneste interaksjon blir samlet i en felles plattform: fra salg, marked og kundeservice. Du kan bruke disse dataene til å forbedre opplevelsene du gir kundene dine.
Vil du vite mer? Book en demo i dag!
Effekten av dårlige kundeopplevelser
Å levere en virkelig god kundeopplevelse handler om at alle interaksjoner og kontaktpunkter oppleves som enkle, hyggelige og sømløse. Akkurat det motsatte er tilfelle når det gjelder en dårlig kundeopplevelse.
Bedrifter taper mer enn 60 milliarder kroner hvert år pga. dårlig kundeservice. En studie viser også at 91 % av de misfornøyde kundene forlater en merkevare uten å klage.
Og enda verre: bare 10 % av kundene sier at bedriftene innfrir forventningene de har om en god opplevelse.
Dette er noen av de vanligste årsakene til dårlige kundeopplevelser:
- Vanskelig kjøpsprosess
- Negative opplevelser med kundeservice
- Brudd på den personlige sikkerheten til en kunde
- Vente for lenge i kø
- Ignorerte kundetilbakemeldinger
Så da blir spørsmålet: hvordan kan bedriften din jobbes strategisk for å levere gode kundeopplevelser?
7 metoder for å skape bedre kundeopplevelser
La oss se nærmere på syv metoder som du kan bruke for å utvikle en strategi som gir deg økt kundetilfredshet, mindre kundefrafall og mer omsetning. Med eksempler, naturligvis.
Ha en klar visjon om kundeopplevelser
Det første du må gjøre når du skal utvikle en strategi for kundeopplevelser er å ha en kundefokusert visjon du kan kommunisere til hele virksomheten din. Det enkleste er å formulere noen utsagn som kan tjene som veiledende prinsipper.
Zappos bruker for eksempel bedriftens kjerneverdier. De er en integrert del av bedriftskulturen og er som følger: levere wow-opplevelser gjennom service, være ydmyke og omfavne endringer.
Så snart disse prinsippene er på plass, vil de påvirke atferden i organisasjonen din. Alle bør kjenne prinsippene utenat, og de burde også integreres i alle prosesser knyttet til opplæring og utvikling.
Forså hvem kundene dine er
Det neste skrittet er å implementere disse prinsippene for kundeopplevelse i den konkrete samhandlingen som de forskjellige kundene har med bedriftens team for kundesupport. Hvis organisasjonen din virkelig skal forstå kundenes behov og ønsker, må de kunne relatere til og sympatisere med situasjonene som kundene er i.
En av måtene å gjøre dette på er å segmentere kundene dine og skape personas (eller kundeprofiler). Gi gjerne hver persona navn og personlighet. For eksempel: Anne er 35 år gammel og liker ny teknologi. Hun ser gjerne en instruksjonsvideo på egenhånd. Jon på 42 derimot, ønsker seg tydelige veiledninger på en nettside.
Når du har laget personas kan de medarbeiderne som har kundekontakt gjenkjenne hvem de er og forstå kundene bedre. Dette er et viktig skritt på veien til å bli en kundesentrisk virksomhet.
Skap emosjonelle bånd med kundene dine
Du har sikkert hørt uttrykket “Det er ikke hva du sier som betyr nye, men hvordan du sier det”.
De beste kundeopplevelsene skapes når en av medarbeiderne dine skaper en emosjonell relasjon med en kunde.
Et av de beste eksemplene på slike emosjonelle kunderelasjoner kommer fra Zappos:
En kunde var sent ute med å returnere et par sko, fordi moren hennes hadde gått bort. Når Zappos oppdaget hva som hadde skjedd, tok de hånd om returforsendelsen og fikk et bud til å hente skoene hjemme hos henne uten ekstra kostnader. Men de stoppet ikke der. Neste dag kom kunden hjem til blomster og kondolansekort fra Zappos Customer Success-team.
Undersøkelser publisert i Journal of Consumer Research viser at mer enn 50 % av våre erfaringer er basert på følelser, siden følelser former oppfatninger og påvirker beslutninger.
Kunder blir lojale gjennom emosjonelle tilknytninger, de husker hva de følte når de brukte et produkt eller en tjeneste. De bedriftene som er gode på emosjonelle relasjoner slår konkurrentene med 85 % salgsvekst.
Undersøkelser viser, igjen og igjen, at positive kundeopplevelser betyr mye:
- 64 % vil sannsynligvis anbefale en merkevare til andre hvis opplevelsene og kommunikasjonen er enklere.
- 71 % anbefalte et produkt eller en tjeneste fordi de hadde en “god opplevelse”.
- 65 % av alle forbrukere mener at positive merkevareopplevelser er viktigere enn bra reklame.
Få tilbakemeldinger fra kundene i sanntid
Hvordan kan kunden din fortelle deg at du leverer en kundeopplevelse som sier «wow!»?
Du må spørre dem. Og du bør helst gjøre det ved å samle feedback i sanntid..
Med verktøy for live chat kan du ha samtaler i sanntid. Når dere er ferdige kan du sende en oppfølging på e-post til hver av kundene, hvor du kan linke til en enkel spørreundersøkelse.
Med SuperOffice Service kan du samle tilbakemeldinger i sanntid, gjennom e-postbasert support, live chat eller selvbetjente kunnskapsbanker.
Finn ut mer og book en gratis demo.
Du kan naturligvis ha oppsøkende salgssamtaler med kundene på telefon, for å få mer innsikt og feedback.
Det er også viktig å knytte kundenes tilbakemeldinger til en spesifikk supportmedarbeider, slik at alle på teamet ser sine bidrag til bedriften.
Bruk et kvalitetssystem i utviklingen av teamet ditt
Hvis du følger oppskriften over, vet du hva kundene dine tenker om kvaliteten på servicen du gir dem. Og du kan sammenlikne den kunnskapen med de prinsippene du har definert for kundeopplevelsene du ønsker å gi dem. Neste skritt blir å definere opplæringsbehovet for hver medarbeider i kundesupportteamet.
Ha et aktivt forhold til tilbakemeldinger fra ansatte
De fleste virksomheter gjennomfører en årlig undersøkelse hvor de samler inn feedback fra medarbeiderne. Da kommer det også fram hvor engasjerte de er, og hvor godt skikket bedriften er til å yte enestående service.
Men hva skjer i de 11 månedene mellom disse årlige undersøkelsene?
Vanligvis skjer det ingenting. Og det er nettopp her den kontinuerlige tilbakemeldingen fra de ansatte spiller en viktig rolle. Du kan bruke verktøy som gjør det enkelt å dele ideer og skaper enda bedre kundeopplevelser. Lederne kan også se hvordan de ansatte har det i bedriften din.
Du kan for eksempel bruke prosjektstyringsverktøy, eller funksjonalitet i sosiale medier, for å skape et lukket miljø hvor organisasjonen din kan gi løpende tilbakemeldinger.
Mål verdiene du skaper ved bedre kundeopplevelser
Hvordan kan du vite om det lønner seg å investere i teamene, prosessene og teknologien?
Svaret finner du i bedriftens resultater.
Å måle kvaliteten og effekten av kundeopplevelser kan være en stor utfordring i mange virksomheter. En god måte å gjøre det på er bruke kundetilfredshetsmålinger, eller “Net Promoter Score” (NPS) som det kalles på engelsk. Der kan man samle inn verdifull informasjon gjennom å stille et enkelt spørsmål som dette:
"Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss?"
NPS, som ble skapt av Rob Markey og Fred Reichhel i Bain and Company, er en nyttig standard som brukes av mange bedrifter. Den kan fungere godt som et sammenlikningsgrunnlag når man skal måle kundeopplevelser.
I tillegg er NPS enkelt å implementere, noe som har gjort det til en favoritt blant styrer og ledergrupper.
Vi har brukt NPS i SuperOffice i flere år nå, med Hans Christian Grønsleth, vår direktør for kundeopplevelse, som primus motor. Han sier dette om hvordan NPS påvirker SuperOffice-kundeopplevelsen.
“NPS påvirker kundene til SuperOffice på mange måter:
- Det viser kundene våre at vi bryr oss om dem. Vi bruker tilbakemeldingene til å åpne opp dialogen og bygge en relasjon med dem.
- NPS hjelper oss å forstå problemstillinger som er felles for kundebasen vår, slik at vi raskt kan løse dem.
- Kundene som deltar i NPS blir invitert til å samarbeide med oss på prosjekter, så som webinarer, ambassadørprogram og være referanser for nye kunder.
Den virkelige verdien i NPS i ligger i å ha samtaler med kundene. Disse samtalene hjelper oss å forbedre markedskommunikasjonen, velkomstprogrammet og selve produktet vårt, SuperOffice CRM.”
Slik optimaliserer du kundeisen
Når det handler om å skape en god kundeopplevelse, er det viktig å se på hele kundereisen.
Undersøkelser fra McKinsey viser at kundereisen korrelerer sterkere med resultatene i en bedrift enn kontaktpunktene.
Det betyr at du må ha en tydelig forståelse av kundenes opplevelser, og hvordan interaksjoner i hver fase av kundereisen blir mottatt og opplevd.
Når du fokuserer på kundereisen og identifiserer problemer underveis, får du nye muligheter til å skape virkelig gode kundeopplevelser. Teamene i bedriften din får muligheter til å komme opp med ideer som reduserer friksjon, skaper bedre forretningsrelasjoner og øker veksten.
En kundereise er «30-40 % sterkere korrelert til kundetilfredshet enn hva kontaktpunktene er, og den er 20-30% sterkere korrelert til bedriftens resultater.»
Konklusjon
Kundenes forventinger blir stadig høyere, og jungeltelegrafen er svært rask.
Og når kundene får mer makt, betyr det at kundeopplevelsene blir enda viktigere.
Kundeopplevelse er et satsningsområde som krever konstant oppmerksomhet og omsorg. De bedriftene som jobber godt og strategisk med kundeopplevelser vil se positive effekter på kundelojalitet og omsetningsvekst.
Salgssjefer i bedrifter som Sharp, Bridge Technologies og SBC bruker SuperOffice CRM for å skape en bedre og mer personlig kundeopplevelse.
Book et 30-minutters møte i dag med en av våre CRM-eksperter. Vi diskuterer forretningsmålene dine og hvordan vi kan hjelpe deg å nå dem.
Kunder spør også om dette:
Hva er hovedbestanddelene innen kundeopplevelse (CX)?
Det er tre grunnleggende komponenter i en god strategi for kundeopplevelse: oppdage, engasjere og levere.
Hva er de viktigste målene for arbeidet med kundeopplevelser?
Det viktigste målet for arbeidet med kundeopplevelser (Customer Experience Management: CXM) er å forbedre hver interaksjon en kunde har med merkevaren din. Det handler om å forstå forskjellen mellom den opplevelsen du tror at du leverer og den opplevelsen du faktisk leverer, og klare å fylle gapet mellom dem.
Hva er forskjellen mellom CRM og CXM?
Både CRM og CXM fokuserer på kundene og forbedringer av opplevelsene deres. Mens CRM er en plattform som hjelper bedriften å ha kontroll på kundene, er CXM et strategisk mål for hele organisasjonen i bedriften.