Byggebransjen er veldig kompetitiv.

Dette er historien om en av våre største kunder, med 130 ansatte og en omsetning på 180 millioner. De klarte å:

• omskape et ganske kaotisk kundeserviceteam til å bli en digital operasjonssentral med toppresultater
• kutte responstiden fra fire dager til 24 timer
• øke kundetilfredsheten fra «tja» til «fantastisk»

Alt dette oppnådde de ved å plassere kunden i hjertet av bedriften.

Som alle andre gode historier starter også denne med en håndfull problemer. Men du vil raskt oppdage hvordan den utvikler seg til en suksesshistorie. Om en bedrift som optimaliserer veksten og betjener kundene sine bedre, uten å skalere opp supportstaben.

Innse hovedproblemet

Det hele startet når bedriften innså at de manglet et enhetlig kundebilde.

Hver avdeling brukte hvert sitt forskjellige system for å lagre informasjon om kunder. Disse systemene, noen av dem var utdaterte, klarte ikke å støtte den stadig voksende kundebasen

Utviklingen av kundeinformasjon var kronglete, tok lang tid og førte til mange feil.

Resultatet var treg kundeservice, lange ventetider, økende misnøye og mangel på tillit fra kundene.

Etter flere workshoper ble de største hindrene i organisasjonen identifisert. Ledelsen bestemte at bedriften måtte endre seg og at det var slutt på å jobbe i siloer.

Ansikt til ansikt med feilene

Endringsprosessen ble drevet fram av lederen for kundeservice. Målet var å radikalt forandre hvordan bedriften ga service til kundene sine. Gode kundeopplevelser skulle nå bli den viktigste egenskapen ved merkevaren for hele bedriften.

Men det var én viktig utfordring: Et lite team av kundeservicemedarbeidere, som jobbet spredt, skulle håndtere mer enn 20 000 kundehenvendelser hvert år!

Her er de viktigste smertepunktene som kom fram under workshopene:

• De fleste spørsmålene til supportteamet kom på telefon eller e-post, og de krevde ekspertise, ferdigheter og komplekse løsninger. Og dermed også lang tid.
• Informasjon om kundene var ikke tilgjengelig raskt og enkelt. Det krevde tid og innsats å finne ut hvem kundene var, hva de trengte og hvem som snakket med dem sist.
• Siden kundeservice ble gitt på e-post ble volumet av meldinger fram og tilbake veldig stort.
• Både servicemedarbeidere og kundene måtte lete etter e-poster i overfylte innbokser.
• Personlig informasjon ble sendt usikret på e-post.
• Det tok flere dager før kundeservice kunne sende et godt svar til den bekymrede kunden, som dermed hadde måttet vente i usikkerhet i lang tid.
• Det interne samarbeidet mellom avdelingene var utilstrekkelig og tok for mye tid, noe som førte til lengre behandlingstid totalt sett.

I tillegg var det aldri et alternativ å ansette flere kundeservicemedarbeidere.

Bedriften måtte finne en bedre metode for å kommunisere med kundene sine, uten å skalere opp teamet.

Finne løsningen

Forandringen startet på toppen. Hele bedriften, og ikke bare serviceteamet, bestemte seg for å anskaffe én felles løsning. Løsningen måtte gi alle et 360 graders bilde av kunden. Den måtte dekke behovet til alle avdelingene og støtte deres eksisterende arbeidsplasser.

Sagt enkelt: de satte kunden først og plassert hen i kjernen av sin forretningsdrift.

Når det gjelder kundeserviceteamet, måtte den nye løsningen inneholde to nøkkelfunksjoner:

a. verktøy som håndterer innkommende henvendelser bedre og raskere,
b. selvbetjeningsfunksjoner som hjelper kundene å selv finne løsninger på enkle og «vanlige» problemer

Denne løsningen var SuperOffice CRM for salg, marked og service, samt SuperOffice sin plattform for kundeengasjement, som bidrar til en bedre kundeopplevelse uten å ansette flere supportmedarbeidere.

Implementere løsningen

Først implementerte bedriften SuperOffice CRM på tvers av alle teamene, slik at alle fikk et enhetlig bilde av kunden sin.

RESULTAT: All kunderelatert informasjon lagres og deles nå fra en felles base. Medarbeiderne trenger ikke bruke tid på å lete etter informasjonen, og alle vet at den alltid er oppdatert. I tillegg ble samarbeidet mellom avdelingene vesentlig bedre, og sakene ble løst raskere.

For det andre fikk kundeserviceteamet endelig de nødvendige verktøyene de trenger for å håndtere alle innkommende henvendelser, i SuperOffice Service.

RESULTAT: Nå kan medarbeiderne opprette saksnumre, administrere køer, eskalere, sende autosvar og jobbe med maler og FAQ-er. De kan også hente ut rapporter.

For det tredje endret bedriften radikalt sine eksisterende prosesser når de introduserte en plattform for kundeengasjement, med selvbetjeningsfunksjoner og flere digitale kommunikasjonskanaler.

Denne plattformen for kundeengasjement er tilgjengelig som “hyllevare” og gjorde at bedriften kunne lansere et kundesenter på nett. Der kan kundene logge inn og selv registrere nye henvendelser. Der kan de finne svar på spørsmål. Og ikke minst kontrollere hvem som har tilgang til dataene om dem og hvilke abonnementer de har.

RESULTAT: Medarbeiderne bruker mindre tid på å yte service. Kundene får hjelp raskere. Datakvaliteten har blitt bedre. Og det er enklere å følge personvernreglene og GDPR.

For det fjerde bestemte bedriften seg for helt å fjerne e-post som en kontaktmulighet. Alle kundene kommuniserer nå med bedriften via web eller telefon.

Denne endringen ble, interessant nok, raskt ønsket velkommen av kundene. De opplevde at kommunikasjonen ble enklere, raskere og tryggere enn før.

RESULTAT: Kundene kan ganske enkelt logge inn og se sine innmeldte saker, kommunikasjonshistorikk og pågående dialog. De kan også se hvem som håndterer sakene deres og alltid gå tilbake og finne en løsning på et tidligere problem.

Høste fordelene

Innføringen av SuperOffice CRM og plattformen for kundeengasjement ga ti viktige gevinster for bedriften:

1. Gjennomsnittlig tid før hver sak ble løst gikk ned fra tre-fire dager til kun én dag. 2
2. 250-300 brukere er innom kundesenteret hver dag, for å få hjelp eller sjekke status på sin sak.
3. Alle mindre saker løses av kundene på egenhånd, noe som gir supportteamet mer tid til å fokusere på de mer komplekse sakene.
4. Når sakene tar lengre tid er kundene alltid informert og innforstått med ventetiden, noe som skaper tillit og troverdighet.
5. Kundeserviceteamet får ikke lenger klager på servicen. I stedet får de positive tilbakemeldinger fra fornøyde kunder.
6. Samarbeidet mellom avdelingene har blitt bedre.
7. Mersalgsmulighetene blir raskere identifisert og sendt videre til selgerne. 
8. Utviklingsavdelingen har ubegrenset tilgang til all info om kundenes behov og rapporterte feil.
9. Det nye systemet samler viktige tilbakemeldinger om kundenes tilfredshet, bekymringer og potensielle muligheter for videre produktutvikling.
10. Kundesenteret gir enkel tilgang til bedriftens sopplæringsmateriell, noe som skaper økt etterspørsel etter produkter og tjenester.

I det store bildet opplever bedriften at bedre kundeservice har blitt et viktig konkurransefortrinn for hele bedriften.

Alt takket være plattformen for kundeengasjement, med nyttige verktøy for kontakt og interaksjon med kundene i flere digitale kanaler. I en god balanse mellom digital og menneskelig dialog.

Er du også klar for å sette kunden først?

Vil du vite mer om kundeengasjement-plattformen fra SuperOffice?

Book et møte nedenfor, så vil en av våre CRM-eksperter vise deg funksjonene og fordelene. Og hvordan du kan gi en bedre kundeopplevelse.