For folk som jobber med salg er første prioritet å finne nye måter å øke inntektene på.

For få til det trenger de å selge mer, noe som betyr at de trenger flere kunder.

Derfor er mange selgere så opptatt av å skaffe nye kunder at de ikke jobber effektivt med å pleie de kundene de allerede har.

Samtidig hører vi stadig at det er rimeligere å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye.

Tallenes tale er krystallklar: Marketing Metrics dokumenterer at sjansen for å lykkes med et salg til eksisterende kunder er 60-70 %, mens den er så lav som 5-20 % for nye kunder.

Så hvorfor fortsetter vi å bruke så mye av ressursene på å skaffe nye kunder?

Skaffe nye kunder vs. kundelojalitet hos eksisterende kunder

Mange bedrifter tror feilaktig at så lenge de har gode produkter og tjenester så kommer kundelojaliteten av seg selv.

Det kan være sant i noen tilfeller, men det er dessverre en veldig kortsiktig strategi. Den brutale sannheten er snarere at kundene vil forlate deg, før eller siden.

Om du ikke jobber aktivt med å beholde kundene vil de raskt føle at du ikke lenger bryr deg om dem.

Så hva er den beste strategien?

Du må hele tiden jobbe for å gjøre deg fortjent til kundenes lojalitet.

Med et effektivt lojalitetsprogram kan du indentifisere, følge opp og selge mer til de kundene som mest sannsynlig blir langsiktige kilder til økt omsetning.

De bedriftene som skjønner dette bruker bevisst ressurser på kundelojalitet, fordi de ser det som den største driveren for økt omsetning, ifølge KPMG.

I denne artikkelen forklarer vi hvorfor kundelojalitet er essensielt for bedriftens vekst. Du får 5 tips (med praktiske eksempler) om hvordan CRM-programvare hjelper deg å beholde kundene dine og selge mer til dem.

Hvorfor er det viktig å fokusere på eksisterende kunder?

Alle bedrifter trenger nye kunder.

Allikevel er den enkleste og mest forutsigbare veien til økt omsetning gjennom kunder du allerede har. De kundene du har kjenner allerede bedriften din og har handlet med deg tidligere.

Her får du 5 gode grunner til at du skal fokusere på eksisterende kunder

• Bedre konverteringsrater. Eksisterende kunder har allerede kjøpt av deg. Hvis de ikke hadde en negativ opplevelse kommer de til å kjøpe igjen. Du har allerede fått deres tillit. De stoler på produktet ditt, og du vet noe om dem. Da blir det enklere å avdekke behovene deres og forutse deres neste skritt.

• Mindre markedsføring. Du kan bruke mindre tid og ressurser på å finne nye kunder og overbevise dem til å kjøpe av deg. Det betyr mindre kostnader. Å bygge en langsiktig relasjon til en ny kunde koster 16 ganger mer enn å vedlikeholde en eksisterende kunderelasjon.

• Rom for forbedring. Lytt til kundenes tilbakemeldinger og bli bedre. Gir dere god nok kundeservice? Lever produktet opp til forventingene? Var det valuta for pengene? Det er bare å spørre hvis du vil bli bedre.

• Høyere lønnsomhet. Salg til eksisterende kunder er mindre prissensitivt enn nysalg. Eksisterende kunder stoler allerede på deg og er mer mottakelige for mersalg og kryssalg. Tall fra Gartner Group viser at 80% omsetningen kommer fra bare 20% av kundene.

• Lavere kostnader. Fokuserer du på eksisterende kunder vil bedriften spare mye penger. Bain and Company påpeker at det koster 6-7 ganger så mye å tiltrekke seg en ny kunde som å beholde en eksisterende kunde. Samtidig vil kun 5% økt kundelojalitet øke bedriftens lønnsomhet med 75%.

Mange bedrifter bør slutte å undervurdere verdien av kundelojalitet og bli mer aktive i bearbeidingen av kundebasen. Det er de kundene du allerede har som er dine beste muligheter for økt omsetning og lønnsomhet.

Hvordan kan CRM forbedre kundelojaliteten?

Hele hemmeligheten bak CRM ligger i ordet «relasjon». CRM handler om å kjenne kundene dine: hvem de er, hvilken markedsføring de har mottatt og hvordan de responderte. Hvis alt går som det skal kan du selge til dem og bygge en langvarig lønnsom realsjon.

Selv om CRM-programvare ikke administrerer kundelojalitet i seg selv gir systemet deg gode verktøy til å styre aktivitetene knyttet til kundeengasjement.

Spørsmålet er hva du trenger å gjøre for å påvirke kundelojaliteten og beholde kundene dine?

Når du legger ressurser i kundelojalitet er det viktig å ta med seg de årsakene og faktorene som øker gjenkjøp av produktene og tjenestene bedriften lever av. Her er informasjon viktig. Strategier for kundelojalitet er ikke skrivebordsøvelser. Du trenger mye data om kundene dine for å kunne måle og analysere atferden deres.

Til det trenger du et CRM-system.

5 tips for økt kundelojalitet

Vi er alle kunder. Vi liker alle å føle oss som individer og ikke som tall i en målgruppe.

Når bedrifter skal yte kundeservice med et personlig preg må de lagre mye informasjon om kundene sine. Derfor er en god kundedatabase utrolig viktig. Der finner du alle interaksjoner og transaksjoner, som du kan bruke til å bygge langsiktige kundeforhold.

Nedenfor finner du 5 tips til økt kundelojalitet som du kan ta i bruk ved hjelp av CRM-programvare, Da beholder du kundene og øker omsetningen.

1. Oppdag tegnene på kundeavgang før det skjer

Den mest innlysende strategien for kundelojalitet er å forhindre at de forlater bedriften.

Hvis du følger med vil du alltid kunne se signalene på en kommende kundeavgang.

For å fange opp disse faresignalene må du identifisere nøkkelvariablene i kundeatferden. Kjøpsmønster, produktbruk og historikk fra kundeservice er selvsagte variabler. Deretter må du analysere disse signalene og sette inn tiltak før kundene forlater bedriften.

Alt dette er mulig med et CRM-system.

Eksempel: Du vil vite hvor mange kunder som ikke har kjøpt noe det siste halvåret. Det kan være tegn på at de vurdere å forlate bedriften og gå til konkurrenten.

Først tar du liste over alle kundene fra CRM-systemet. Så lager du liste med alle salg de siste seks månedene, også den fra CRM-basen. Når du sammenligner kundelisten med salgsrapporten ender du opp med en liste over kunder som ikke har kjøpt noe av bedriften på mer enn et halvt år.

Nå kan du følge opp disse kundene for å finne grunnene til at de ikke handler og forhindre at de forlater bedriten.

2. Lag målrettede spesialtilbud

Når du vet mye om kundene dine kan du tilpasse hvordan du henvender deg til hver enkelt.

I CRM-programvaren kan du se kjøpshistorikken til hver enkelt kunde, slik at du kan velge hvilke tilbud som er mest relevant for hver enkelt.

Eksempel: Du vil for eksempel følge opp de kundene som har vist interesse for produktet ditt, men som ikke har kjøpt noe på en stund.

I CRM-systemet kan du lage en liste over kunder som ikke har kjøpt noe innen en definert periode. Den kan du sammenlikne med de som abonnerer på bedriftens nyhetsbrev. Resultatet er kunder som er interesserte men som ikke har handlet på en stund.

Deretter kan du bruke e-post-markedsføring og sende dem et spesialtilbud eller en ekstra rabatt på et nytt produkt. Da opplever de at du ikke har glemt dem.

3. Belønn de mest lønnsomme kundene 

CRM-systemet samler informasjon som kan fortelle deg hvilke kunder som er mest lønnsomme. Dette er kunder du garantert ikke vil miste. La oss i dette tilfellet kalle de VIP-kunder.

Når du vet hvem som bidrar mest til omsetningen kan du effektivt prioritere tid og ressurser. Samtidig øker du sjansene for mersalg og kryssalg.

Eksempel: Anta at du har noen insentiver å gi bort. De bruker du på VIP-kundene for å styrke lojaliteten enda mer.

Det er enkelt å lage en liste over VIP-kunder i CRM-løsningen. Den kan du bruke når du følger opp og forteller dem om belønningene og insentivene. Når de føler seg spesielle fortsetter de gjerne å være dine mest lønnsomme kunder.

4. Følg opp på en personlig måte

Relasjoner skapes mellom mennesker. CRM-programvare gjør det enklere å se kunden som en person og ikke bare et tall.

Når du registrere en ny kontakt i CRM-systemet bør du fylle ut mer enn standardfeltene. Bruk anledningen til å legge inn personlige notater som du kan bruke i framtiden for å gjøre kommunikasjonen mer personlig. Jo mer informasjon du har jo enklere er det å skreddersy oppfølgingen.

Effekten av personlig tilpasning kan vanskelig overdrives. Nyere forskning viser at tilpasninger basert på kjøpshistorikk, brukerpreferanse og annen relevant informasjon som er typisk for CRM-løsninger gir høy avkastning på investeringene.

Eksempel: La oss si at du har mange av kundene dine tidligere på seminarer som du arrangerer. Allikevel har du ikke fått alle beslutningstakerne i tale. Hvordan går du fram?

Først lager du en liste med alle kontaktpersonene du har registrert i CRM-løsningen. Så lager du en liste over alle kundene som har vært på seminarene dine det siste året. Når du kombinerer listene sitter du igjen med de som ikke har vært på seminarene dine.

Nå vet du hvem som skal få en personlig oppfølging.

5. Hold løftene dine

Å holde løftene er det beste tegnet på profesjonalitet i forretningslivet.

Med oppgave-funksjonene i CRM-programvaren kan du på forhånd planlegge oppfølginger på telefon eller e-post. Du kan også tildele oppgaver til andre i teamet. Funksjonaliteten hjelper deg å få kontroll på avtalene dine og sørger for at du gjennomfører når du har sagt du skal.

Eksempel: Du har en liste med kunder som du må kontakte og som du kanskje må oppdatere informasjon om.
Når det så er på tide kan det være at du har det så travelt at du skjønner at du ikke rekker holde løftene i tide. Da kan du tildele kollegene dine noen av disse oppgavene. Det tar bare noen få tastetrykk å opprette oppfølgingene i dagbøkene deres.

Konklusjon

Nye kunder er tegn på vekst, men å miste kunder er altfor kostbart. Den gjennomsnittlige globale verdien for en tapt kunde er høy.

Dine eksisterende kunder byr på store muligheter for økt omsetning. Det er større sjansen for at de handler av deg enn at nye kunder gjør det.

For å få til akkurat det trenger du et verktøy som holder kunderelasjonene i live, du trenger CRM. Der får du hjelp til å samle og håndtere informasjon om kundene dine. Du kan også bruke det til å styre aktiviteter for økt kundeengasjement.

Bruk data fra CRM-løsningen for å beholder kunder, gjøre dem fornøyde og øke omsetningen.

Et CRM-system kan hjelpe bedrifter med å:

• gjøre eksisterende kunder fornøyde

• skape vekst med mer effektivt salg

• tilby virkelig god kundeservice

Vil du vite mer om hvordan en CRM-løsning kan hjelpe din bedrift? Avtal en uforpliktende demonstrasjon av hvordan SuperOffice CRM kan hjelpe deg å finne, vinne og beholde kunder.