I dagens transparente marked hvor internett spiller hovedrollen, har kundene mer makt og større innflytelse enn noen gang.

Hvis kundene har en positiv kundeopplevelse, vil de dele denne opplevelsen med venner, familie og sitt nettverk, noe som igjen kan føre til nye forretninger. Alt uten kostnader.

Men hva skjer hvis du gir en dårlig kundeopplevelse?

Svaret er enkelt. Kundene dine vil klage.

Ifølge en undersøkelse foretatt av Esteban Kolsky vil 13 % av misfornøyde kunder dele sin klage med 15 personer eller flere.

I tillegg vil kun 1 av 26 misfornøyde kunder klage direkte til deg.

Og kunder som ikke klager slutter ganske enkelt å gjøre forretninger med deg.

Det finnes allikevel et lyspunkt her:

En kundeklage kan belyse et problem, enten det er et problem med produktene, de ansatte eller interne prosesser. Ved å høre om disse problemene direkte fra kundene, kan du «ta grep» for å hindre ytterligere klager i fremtiden.

Dessuten viser forskning at kunder som får sin klage behandlet raskt, ofte blir lojale kunder og til og med kan bli en som anbefaler ditt varemerke til andre.

Enkelt sagt kan en kundeklage bli svært lønnsom hvis du håndterer klagen på riktig måte.

Analyse av klager

Analyse av klager brukes for å spore, kategorisere og håndtere kundeklager.

Når en kunde leverer en klage, uttrykker vedkommende et problem i forhold til ditt produkt eller din tjeneste. Alle klager kan imidlertid ikke behandles likt, og det er flere spørsmål du må stille deg selv før du håndterer klagen, inkludert:

• Har dette hendt tidligere?
• Har klagene blitt registrert?
• Hvor ofte oppstår den samme klagen?
• Er det et mønster i hvordan klager blir mottatt?
• Har den samme kunden rapportert samme klage tidligere?

Ved å besvare disse spørsmålene kan du gjøre de nødvendige endringene for å hindre at det skjer igjen.

Hvis for eksempel flere kunder klager på et spesielt problem, kan du bruke deres tilbakemeldinger for å forbedre produktet ditt eller tjenesten din. Eller hvis du for tiden arbeider med en løsning, men fortsatt mottar klager fra kundebasen, kan du lage en e-postmal til support som i detalj forklarer hvordan du har tenkt å løse det.

Hvordan håndtere kundeklager

Når du har analysert klagen, er tiden inne for å respondere. Bruk de 5 tipsene nedenfor som hjelp til å omgjøre klager til en gyllen mulighet for bedriften din.

1. Lytt og forstå

Lytt alltid til kundene dine. Det er en grunn til at de har klaget, og det er viktig å forstå hvorfor de klager. Forskning viser at kunder bryr seg mer om kvalitet enn rask respons – ta deg derfor tid til å lytte og forstå hva problemet er.

2. Be om unnskyldning

Ikke vær redd for å be om unnskyldning for en feil. Mange kunder ønsker ganske enkelt en unnskyldning og en erkjennelse for klagen, likevel nøler mange bedrifter med å innrømme når det er gjort en feil.

Man skal ikke undervurdere verdien av en unnskyldning:

Forskning gjennomført av Nottingham School of Economics fant at misfornøyde kunder er mer villige til å tilgi bedrifter som gir dem en unnskyldning i motsetning til en kompensasjon.

I resultatene fra undersøkelsen trakk 45 % av kundene tilbake sin negative evaluering av et selskap på bakgrunn av en unnskyldning, mens kun 23 % av kundene trakk tilbake sin negative evaluering til gjengjeld for en kompensasjon.

Forskerne konkluderte med at når en kunde hører ordene «Jeg beklager», utløser det et umiddelbart instinkt om å tilgi. Men en unnskyldning skal også følges opp med et løfte om å løse klagen.

3. Finn en løsning

Når kunden har en legitim klage, må den løses. Gi kundeserviceteamet myndighet til å håndtere mesteparten av kundeklagene, slik at kundene ikke må forholde seg til flere personer og ledere. Hvis problemet er gjentakende, eller kan bli det, må du gjøre nødvendige endringer så du ikke mottar flere klager.

4. Følg opp i forhold til kunden

Sørg for at du følger opp i forhold til kundene for å sikre at de er fornøyde med løsningen. Dette kan være i form av en oppfølgings e-post eller en undersøkelse hvor du ber om tilbakemelding om hvordan klagen ble håndtert.

Nesten 70 % av kundene forlater et selskap fordi de mener at selskapet ikke bryr seg om dem.

Svært få bedrifter følger opp i forhold til kundene sine.

Oppfølging viser at du bryr deg. Og det får kundene til å føle seg betydningsfulle.

5. Overgå forventningene

Du har anerkjent feilen, rettet opp i problemet og fulgt opp.

Nå har du en mulighet til å gå ett skritt videre og overgå kundens forventninger, ved for eksempel å gi kunden en ekstra oppmerksomhet; enten i form av et håndskrevet takkekort, en tilgodelapp e.a. Gjør du dette, vil det være det kunden snakker mest om neste gang han/hun omtaler din bedrift!

Sjekkliste for kundeklager

Å løse kundeklager ligner mye på brannslukking. Det er reaktivt, og uansett hvor bra produktet eller tjenesten din er, er det umulig å gjøre alle kunder fornøyde.

Neste gang du får en klage, kan du bruke følgende 5 steg for å kunne svare på klagen, løse den og gjøre kunden fornøyd.

1. Erkjenn klagen
2. Informer kunden om at du tar tak i saken
3. Registrer og kategoriser kundeklagen
4. Løs klagen iht. selskapets policy
5. Følg opp i forhold til kunden for å sikre at han/hun blir fornøyd

Det er en løpende prosess å håndtere kundeklager. Bruk en serviceløsning for å overvåke klager på månedlig basis, for å spore nye klager og trender, og for å følge opp åpne klager. Husk at hvis en kunde forlater deg, mister du salgsmuligheter. Vær ikke redd for å eskalere gjentakende klager til ledelsen slik at de kan løses raskt.

Proaktiv klagehåndtering

Som tidligere nevnt vil ikke alle kunder klage direkte til deg.

Internett gjør det mulig for kundene å dele sine tilbakemeldinger i flere kanaler som sosiale medier, forumer og på ulike nettsider. Uten å ta de nødvendige skrittene kan disse klagene raskt spre seg.

Dette betyr at du må engasjere deg i proaktiv klagehåndtering. Det er ikke lett å finne klager på nett, men her er noen forslag om hvor du kan starte:

• Har det blitt gitt negative kommentarer på bloggen din?
• Har varemerkenavnet ditt blitt nevnt på Twitter?
• Poster kunder meldinger på bedriftens Facebook-side?
• Har noen gitt en dårlig omtale på din Google My Business-side?
• Er kommentarene gitt på dine YouTube-kanaler positive?
• Er varemerket ditt ført opp i noen klageregister eller fora når du søker på Google?

Alle disse kanalene må overvåkes. Hvis du ikke responderer, vil leserne anta at du ikke bryr deg. Hvis du responderer på meldinger på nett, kan det imidlertid oppfattes som at du gjør en innsats og at du bryr deg. Denne handlingen alene kan inspirere til merkelojalitet og kundetillit.

Oppsummering

Kundeklager er viktige. Det finnes ingen bedre måte å få direkte tilbakemelding fra kundene og forbedre produktet ditt eller tjenestene dine. Måten du håndterer en klage på utgjør forskjellen på å beholde en kunde eller å miste en. Neste gang du mottar en kundeklage, bør du lytte til hva kunden har å si, be om unnskyldning (!), finne en løsning og følge opp for å se om han/hun er fornøyd med måten du har håndtert klagen. Og når du gjør dette, er du på god vei til å skape flere lojale kunder, forbedre produktet ditt og levere bedre kvalitet på din kundeservice. SuperOffice er en prisvinnende CRM-løsning utformet for å gjøre kundebehandling enkelt. Ved hjelp av CRM kan du lagre all kundeinformasjon, spore kommunikasjonshistorikk og behandle kundeklager.