Det er helt vanlig at bedrifter mister kunder. Det er også ganske vanlig å håndtere tapet forskjellig. Noen starter umiddelbart jakten på nye kunder. Andre bruker mye ressurser på å analysere hva som gikk galt og legge planer for hvordan forhindre at flere kunder forsvinner.

Problemet kalles kundefrafall og defineres som antallet kunder som forlater bedriften over en gitt tidsperiode. Problemet er svært viktig, nettopp fordi det koster for mye å miste kunder.

Hvorfor er kundefrafall viktig?

Kundefrafall er en hodepine for mange bedrifter, fordi det er et signal på hvor flinke, eller dårlige, de er til å ta vare på kundene sine og de verdiene de representerer.

Den første grunnen til at kundefrafallet skaper store problemer er det økonomiske tapet. Bare i USA taper bedrifter over 700 milliarder kroner hvert år som følge av kundefrafall og kjøp som ikke blir gjennomført.

Ifølge Forrester koster det 5 ganger mer å skaffe nye kunder som å beholde eksisterende. Det tar også 16 ganger så lang tid å løfte en ny kunde opp på det samme nivået som en eksisterende.

Den andre grunnen til at kundefrafall er en så viktig problemstilling er det er utrolig lønnsomt å unngå det. Kundelojalitet er nøkkelen til vekst og profitt.

Et bevis for dette finner vi i en rapport fra Harvard Business School. Der kommer det fram at 5 % økning i lojalitet fører til mellom 25 og 95 % økning i profitt. Samtidig er det slik at så mye som 65 % av businessen i en bedrift kommer fra eksisterende kunder.

Det samme poenget er også dokumentert av KPMG, som påpeker at kundelojalitet er den viktigste driveren for omsetningen i en bedrift.

Det er ganske overbevisende, men det finnes flere argumenter for at kundefrafall er en viktig problemstilling.

Gartner sier at så mye som 80 % av den framtidige omsetningen til en bedrift vil komme fra bare 20 % av kundene. Marketing Metrics viser til at sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde er 60–70 %, mens den er bare 5–20 % når du skal selge til en potensiell kunde.

Kort oppsummert er reduksjon i kundefrafall en veldig viktig oppgave som sørger for at bedriften din beholder kundene så lønnsomme som mulig. Allikevel er det ikke mange bedrifter som innser dette. Resultatet er at de strever med å implementere en mot-strategi som har effekt på kundefrafall. For hvordan reduserer du egentlig kundefrafall?

12 tips for å redusere kundefrafall

Det finnes faktisk ting du kan gjøre her og nå for å bekjempe kundefrafall. Her får du 12 tips som får deg i gang.

1. Analyser hvorfor frafallet skjer

Dette virker opplagt, men det er viktig å understreke det en gang for alle: du må rett og slett finne ut hvorfor kundene bestemte seg for å forlate bedriften.

Det enkleste er å snakke med kunden, i ordets rette forstand. Å ringe kunden er alltid det beste. Da viser du at du virkelig bryr deg og du finner straks ut hva som gikk galt.

FAKTA: 68 % av kundene forsvinner fordi de mener at bedriften ikke bryr seg om dem.

Ikke velg den enkle måten med å sende spørreundersøkelser etter at kundeforholdet er avsluttet. Bare ring dem og spør hvorfor de forsvant. 

Det å kommunisere med kundene gjør faktisk en stor forskjell når du skal analysere frafall. Du gjør lurt i å bruke alle kanaler aktivt i det arbeidet: telefon, e-post, chat og sosiale medier. Den verdifulle feedbacken om hvordan du behandler kundene dine er tilgjengelig, bare du tar kontakt.

2. Hold kundene dine varme

En annen måte å forhindre frafall på er å aktivt involvere kundene i produktet ditt.

Sørg for at de har grunner til å komme tilbake til deg. La dem jevnlig oppleve verdien av å bruke produktene ditt. Gjør produktene, tjenestene og det du tilbyr til en del av den daglige arbeidsflyten.

Start gjerne med å tilby nyttig og relevant innhold om viktige funksjoner og fordeler ved produktet. Send nyhetsoppdateringer og fortell om rabatter, tilbud og kommende oppgraderinger.

Husk alltid å involvere kundene i alle kanaler. En ny rapport fra Marketo viser at e-postmarkedsføring, webinnhold og sosiale medier er de mest effektive kanalene når B2B-bedrifter skal nå ut til og engasjere kundene sine.

Hvis du ikke vet hva slags innhold du skal publisere, eller hvor og når du skal gjøre det, er det en god idé å analysere kundereisen.

Kundereisen gir deg et klart bilde av alle interaksjonene bedriften har med en kunde på tvers av alle kanaler, enheter og kontaktpunkter. Den viser disse interaksjonene for alle fasene i kundens livssyklus og hvordan du kan være tilstede med det relevante innholdet på rett plass og til rett tid.

En annen metode er såkalt sosial lytting. Det handler om å finne samtaler om bedriften på nettet og bidra i disse samtalene. Det gjør du ved å søke etter om merkevaren din blir omtalt eller spesifikke stikkord, fraser og kommentarer. Da tar du pulsen på hva som skjer med kundetilfredsheten.

Til sist må du ikke glemme tradisjonelle tilbakemeldinger. Spør din nye kunde om hva som var førsteinntrykket i møte med bedriften eller produktet. Da får du en forståelse av hva produktet ditt betyr for kundene.

3. Lær opp kundene

Dette tipset følger naturlig av det over. For hvis du lager nok innhold med høy kvalitet og bra opplæringsmateriell vil du øke lojaliteten og redusere frafallet. Tilby kundene dine gratis kurs, webinarer, opplæringsvideoer og produktdemonstrasjoner.

Du trenger med andre ord å gi dem mer enn verktøy som virker. Du må også lære dem å bruke disse verktøyene mest mulig lønnsomt. På den måten viser du dem det fulle potensialet i produktene og tjenestene du tilbyr. Samtidig sørger du for at kundene får en vellykket start og implementering.

4. Vit hvem som er i faresonen

Den beste måten å unngå kundefrafall på er å stoppe det før det skjer. Det er alltid kundegrupper med større sannsynlighet for å forsvinne enn andre. Derfor bør du finne ut hvilke som er i faresonen, slik at du kan snakke med dem før de forsvinner.

Det er enkelt å finne fram til «risiko-kunder». Finn ut hvilke kunder som ikke er kontaktet på en stund. Det kan være kunder som spurte etter en prisliste, et tilbud eller mer informasjon, og som du glemte å følge opp.

Med denne kunnskapen kan du bli mer proaktiv og forhindre kundefrafall. Du vil også bli mer observant på typiske handlinger som de tapte kundene gjorde, eller ting de ikke gjorde. Denne innsikten kan du bruke til å forhindre at andre kunder som oppfører seg likt også forsvinner.

5. Definer de mest verdifulle kundene

Selv om det låter litt kynisk er bedre å skille de mest lønnsomme kundene fra resten og heller anstrenge deg litt ekstra for at de får det de har kjøpt. Rett og slett fordi dette er kundene du helst vil beholde. Lønnsomme kunder fortjener ekstra omsorg fordi  de bringer med seg størst omsetning.

Se på historikken som viser interaksjon med kundene. Den viser hvor engasjert de har vært i hver fase, hvilke problemer de har hatt og om problemene ble løst.

Du kan segmenterer kundene dine etter lønnsomhet, risiko for å forsvinne og sannsynlighet for positive respons på ditt tilbud om å bli. Da kan du enklere forutse kundefrafallet.

6. Tilby insentiver

Et annet godt råd er å tilby insentiver, for eksempel rabatter eller spesialtilbud, til de kundene som sannsynligvis er på vei ut.

Men pass på at insentivene lønner seg. Kostnadene til lojalitetsprogrammet må ikke være større enn profitten fra kundene du forsøker å beholde. Ikke kast bort penger på kunder som ikke kommer til å legge igjen god omsetning.

7. Finn det rette publikummet

Du kan gjerne ha mange smarte lojalitetstriks i verktøykassen, men de kan være bortkastet hvis du bruker dem på feil publikum. Hvis din første kontakt med kunden er “gratis» og «rimelig» kan du risikere å tiltrekke deg kunder som ikke ser etter det du egentlig tilbyr. Disse “gratispassasjerene” kommer sannsynligvis til å forlate deg uansett.

Det er smartere å konsentrere seg om de kundene som setter pris på den langsiktige verdien av produktene dine og som synes kvalitet er en fordel.

8. Gi bedre service

Dette rådet kommer nok ikke som en overraskelse. Nettopp fordi det er den mest innlysende metoden for å skape en tett relasjon til kundene dine. Dårlig kundeservice er den fremste årsaken til kundefravfall.

Ifølge en rapport om kundeopplevelse fra Oracle er de to viktigste årsakene til tapte kunder inkompetent og uhøflig betjening og uutholdelig treig service.

Kundefrafall som følge av dårlig service utgjør 70 % av all kundefrafall ifølge reserarch fra Forum Corporation.

Den skadelige effekten av dårlig service må aldri undervurderes. Undersøkelser viser at 58 % aldri vil bli kunde igjen etter 1 negativ opplevelse, og 48 % vil fortelle minst 10 personer om det.

Det trenger heller ikke være snakk om virkelig dårlig service. Noen ganger kan en gjennomsnittlig kundeopplevelse trigge frafall. Det holder at du ikke ga kunden en grunn til å bli.

Sørg for at du tilbyr den aller beste servicen som gjør for at kundene forblir fornøyde.

9. Gi klagene fortjent oppmerksomhet

Klager er som toppen av et isfjell, de er tegn på at det store problemet er skjult for deg.

Visste du at 96 % av misfornøyde kunder ikke klager og at 91 % av dem rett og slett forsvinner og ikke kommer tilbake.

Visste du også at det bare er 1 negativ opplevelse som skal til for at 32 % av kundene slutter å handle med favorittmerkevaren sin likte så godt. 

Derfor bør du ta klagene alvorlig og handle på bakgrunn av dem. Da kan du forhindre kundefrafall. Misfornøyde kunder som får løst problemet bak klagene sine har nemlig større sannsynlighet for å bli lojale ambassadører enn snittkundene, ifølge Strauss & Seidel.

10. Sett dine beste folk på oppsigelsene

Det er ikke umulig å redde en kunde som er på vei ut, men du trenger dine beste salgseksperter for å oppnå gode resultater.

Finn ut hvilke selgere som er de beste og mest overbevisende og be dem snakke med de kundene som har bestemt seg for å forlate bedriften. Da kan du både forhindre kundefrafall og virkelig bruke deres sjarm og erfaring med å håndtere vanskelige situasjoner og misfornøyde kunder.

Noen ganger trengs det bare en god lytter som er villig til å sette seg i kundens sted for å snu situasjonen. Flesteparten i en studie om kundetilfredshet fra Customer Service Group sier at det å bli hørt og respektert er viktigere enn å få løst problemet.

11. Vis fram konkurransefortrinnnene

Hvor forskjellig er du fra konkurrentene? Hvordan skiller du deg ut? Hva taper kundene når de forlater bedriften?

Svarer du på slike spørsmål finner du enkelt fram til konkurransefortrinnene som du kan framheve litt ekstra. Fortrinn er som lim på kundene dine. Derfor bør du analysere hva du er bedre på og sørge for å fortelle dem om det.

12. Tilby langtidskontrakter

Det kan lønne seg å forlenge kundene forpliktelser. Erstatt gjerne de månedlige kontraktene med en abonnementsmodell som går over lengre tid. På denne måten får kundene mer tid til å implementere produktet og oppleve fordelene ved å bruke det. Det øker sjansene for at de forplikter seg til produktet lengre.

Konklusjon

Siden du ikke har råd til miste kundene dine må du konsentrere deg om å beholde dem. Det betyr at du må få kundene dine til å forstå hvorfor de har det bedre hos deg i stedet for å dra et annet sted. I det arbeidet er det viktig å legge til rette for at de opplever fordelene ved produktet ditt.

Husk at 82 % av bedrifter sier at lojalitet er rimeligere enn anskaffelse, og at kun 2 % økning i lojalitet kan redusere kostnadene med så mye som 10 %.

Det er også viktig å innse at hovedgrunnen til kundefrafall ikke handler om produktet men om dårlig kundeservice.

Egentlig trenger du ikke noen magisk oppskrift for å beholde kunder. Det koker ned til en god analyse av årsakene til kundefrafall og deretter handle på bakgrunn av funnene. Du må kommunisere med kundene dine og engasjere dem i produktet ditt. Du må forbedre kundeservicen og sørge for at de innser fordelene ved å bli værende framfor å dra sin vei.

Å beholde kundene krever 3 ting av deg: din fulle oppmerksomhet + alltid strålende kundeservice + personlig service. Dette er noe et CRM-system kan hjelpe deg med. Hvis din eksisterende CRM-løsning ikke hjelper deg med å beholde kundene og øke lojaliteten, da bør du spørre om en gratis demonstrasjon av SuperOffice CRM. Det er et system som gir deg 360 graders overblikk over kunderelasjonene og samkjører alle aktiviteter innen salg, markedsføring og kundeservice på en felles digital plattform.