Innholdsfortegnelse
Du kjenner sikkert godt til forkortelsen CRM, og du vet at C står for kunde, eller Customer på engelsk. Så hva er egentlig CRM? Det står for Customer Relationship Managment. Det er kunderelasjonen som er det sentrale her.
CRM er en gjennomgripende forretningsstrategi som er laget for å øke omsetningen og lønnsomheten, redusere kostnadene og øke kundelojaliteten.
Filosofien bak CRM er enkel:
Sett kunden først.
Dette vil du i neste omgang belønnes for gjennom en høyere kundelojalitet.
Her er noen eksempler:
- 86 % av kundene er villige til å betale mer for en bedre kundeopplevelse
- Kundesentriske bedrifter er 60 % mer lønnsomme enn de som ikke er det
- 1 av 3 kunder forlater en merkevare de liker etter kun én negativ opplevelse
Gode CRM løsninger samler informasjon fra ulike avdelinger i bedriften for å gi en optimal innsikt i kundene og deres opplevelse av din virksomhet.
CRM bidrar til at medarbeidere innen salg, markedsføring og kundeservice, kan foreta raske og informerte beslutninger for mersalg og kryssalg. Kvaliteten på kommunikasjonen med kundene forbedres, og kundene føler seg mer ivaretatt.
Når løsningen er implementert på en vellykket måte, gir CRM deg bedre muligheter for å øke salget, nødvendig innsikt for å levere god kundeservice, samt en måte å måle verdien av dine kunder på.
Høres dette bra ut? La oss gå videre.
Hvorfor er CRM så viktig for din virksomhet?
CRM viktigere enn noensinne fordi det kan hjelpe deg med å vinne nye kunder og beholde de du har.
Jan Gustavsson er salgsdirektør i SuperOffice og har vært CRM-ekspert i mer enn 20 år. Han har opplevd det meste innen CRM, og her deler han sine synspunkter på hvorfor han mener CRM er viktig for bedriften din.
"Førnøyde kunder er fundamentet for suksessen til enhver bedrift. De kjøper mer på både kort og lang sikt.
Hvis du skal opprettholde høye nivåer innen kundetilfredshet, krever det en CRM-strategi. Og kjernen i strategien er kundedataene, som gjør organisasjonen din datadrevet innen salg, marked og kundeservice.
Du kan bruke kundedataene for å skape relasjoner, engasjere og gi støtte, noe som skaper vekstmuligheter i bedriften. Du dekker behovene til kundene, på deres egne premisser, basert på deres preferanser.
Bra for kundene – og bra for deg."
En undersøkelse utført av Gartner viser at CRM-programvare har overtatt førsteplassen fra Databasehåndteringssystem (DBMS), og er det raskest voksende programvare markedet.
I dagens konkurranseutsatte marked med mange produkter og tjenester å velge mellom til en hver tid, er kundene blitt kresne og mindre lojale mot merkevarer.
I det øyeblikket et nytt produkt blir introdusert på markedet, tar det kun få måneder før produktet eller tjenesten plutselig blir en forbruksvare. Dette gjør det også enkelt å bytte mellom bedrifter.
En viktig ting å være klar over, er at alle kunder har forskjellige behov.
Noen tærer hardt på kundeserviceteam selv om de ikke handler for store beløp. Andre kunder foretar regelmessige kjøp, kjøper ofte nye produkter og tjenester, og kan også være sterke influencere innenfor sitt marked.
CRM bidrar til å prioritere salgs- og markedsføringsinnsatsen overfor riktig målgruppe.
Jo bedre du kjenner dine kunder, deres kjøpsmønster og preferanser, jo mer sannsynlig er det at du treffer "målet" med det du tilbyr.
Når du forstår kundene dine og behovene deres sitter du på nøkkelen til vekst. La oss vise deg hvordan SuperOffice CRM kan hjelpe deg å utnytte dataene og identifisere vekstmuligheter med utgangspunkt i din egen kundebase.
Book en demo med en CRM-ekspert i dag.
Hvordan fungerer CRM?
Selv om enkelte tror at CRM kun er teknologi, er det så mye mer enn det.
Ingen teknologi, uansett hvor avansert den er, kan lykkes uten en strategi i bunn som bestemmer hva du skal fokusere på og hvordan du skal bruke løsningen. Forretningsstrategi og teknologi må fungere sammen for å realisere en kundesentrert plan.
La oss se nærmere på rollen CRM spiller i en kundesentrert tilnærming, med fokus på kundedata og automasjon.
Støtter en kundesentrert strategi
En CRM-løsning bygges på en strategi om at kunden er i sentrum for alt du gjør. Denne kundesentrerte strategien må være basert på tydelige mål og en klar visjon om hva slags kundeopplevelser du ønsker å gi.
I følge Gartners rapport, "Improving the Customer Experience" er CRM helt nødvendig for å kunne levere en verdifull kundeopplevelse.
Hver gang en kunde kommer i kontakt med en organisasjon, via en av organisasjonens kanaler, har kunden en mulighet til å gjøre seg opp en mening – enten den er god, dårlig eller nøytral. Over tid danner dette samlede settet med kundeopplevelser et bilde hos kunden som former oppfatningen av varemerket og deres verdier.
Organisasjoner som tar CRM på alvor, gjør sitt beste for å opprettholde en kundeopplevelse av høy kvalitet, fordi de anerkjenner at en dårlig kundeopplevelse er et steg mot kundefrafall, mens en god opplevelse oppfordrer til lojalitet.
CRM og kundeopplevelse har mye til felles, men her er de viktigste forskjellene:
| Kundeopplevelse | CRM |
|
Kundeopplevelse (CX) er den persepsjonen, og følelsen, en kunde har etter å ha hatt kontakt med en bedrift, eller brukt et produkt eller tjeneste. |
CRM er teknologien og metodene som bedriften bruker for å interagere med kunder, innen salg, markedsføring og kundeservice. |
Den ene (CRM) handler om hvordan du interagerer. Den andre (CX) handler om hvordan de føler om interaksjonen.
Sentraliserer alle dine kundedata
Styrken med en CRM løsning er at den kombinerer alle salg, all markedsføring og alle kundeinteraksjoner i en sentralisert database.
Ved å ha all informasjon i én sentralisert database unngår du organisatoriske siloer, og det blir lettere å ha en kundesentrert måte å jobbe på.
Hva slags kundeinformasjon blir samlet?
Informasjon om kunder kan være telefonnummer, adresser og detaljer rundt sist gang dere var i kontakt. CRM-systemet kan ha informasjon om hva dere snakket om, hva som er dato for neste oppfølging, og hva som er status på et åpent dokument - alt dette er viktig å ha orden på når bedrifter skal etterleve GDPR.
Denne informasjonen kan brukes til å administrere, måle og holde oversikt over markedsførings-, salgs- og kundeserviceaktiviteter som relateres til kunden. Samlet sett bygger det større kundelojalitet og en bedre kundeopplevelse.
Siden et CRM-system sentraliserer all kundeinformasjon, kan ikke selgerne skylde på markedsavdelingen for ikke å kommunisere med dem. Markedsførerne kan ikke skylde selgerne for ikke å implementere sine kampanjer, og kundeservice kan ikke skylde på salg for misfornøyde kunder.
Alle har samme tilgang til samme kundeinformasjon - det gir dere et 360-graders bilde av kunden.
Å ha et 360-graders bilde av hver kunde spiller en viktig rolle når du skal gi gode kundeopplevelser. Noe som gjør at veksten skyter fart!
Men hvordan?
Henning Kind Peterson har vært salgsdirektør i SuperOffice i mer enn 20 (!) år og har følgende svar:
"CRM er et verktøy for å planlegge omsetningen basert på bedriftens vekststrategi.
CRM-løsningen må støtte de daglige kundesentriske prosessene som alle ansatte med kundekontakt må utføre. Det er derfor et 360-graders kundebilde er så viktig.
Når du har dette på plass, vil du se hvor vellykket CRM-implementeringen er, innen følgende områder:
- Omsetningsvekst
- Bedre EBITDA
- Økt markedsandel
- Økt kundelojalitet
- Bedre omdømme
- Mer fornøyde og effektive ansatte
Og dette er grunnene til at CRM er det raskest voksende området i programvaremarkedet.
Automatiserer kunderettede forretningsprosesser
Virksomheter har forretningsrettede prosesser og kunderettete prosesser.
Forretningsrettede prosesser er de prosessene som får virksomheten til å fungere mer effektivt, som f.eks. budsjettering og planlegging mens kunderettede prosesser inkluderer salg, markedsføring og kundeservice.
En CRM-strategi fokuserer primært på de kunderettede prosessene og forbedrer disse når det kommer til å møte kundenes behov.
Følgende diagram gir et eksempel på hva som er inkludert i hver prosess:
Hele CRM-prosessen starter med et lead – navnet på noen du mener du kan selge noe til.
Det starter med markedsføringen, og deretter fyller en person ut et webskjema og gir fra seg kontaktinformasjon.
Når et lead er lagt inn i systemet, vil CRM løsningen "starte opp" salgsprosessen. CRM-systemet vil f.eks. minne selger om å ringe kunden på et avtalt tidspunkt. Hver gang det er en interaksjon med et lead, vil det bli registrert i CRM-systemet. Det samme gjelder hvis noen andre kontakter prospektet.
Enkelt sagt: CRM holder orden på alle hendelser relatert til et lead, og hva som har blitt sagt og gjort.
CRM løsningen holder rede på alle aktiviteter og hva som er kommunisert til kunden. CRM er også et arkiv over dokumenter, telefonsamtaler og e-post. Når en interaksjon med et prospekt er innledet, får du en umiddelbar, automatisert sporing av kommunikasjonen. Fordi informasjonen ligger på ett sentralt sted, kan enhver i virksomheten hjelpe vedkommende.
Høres dette forskjellig ut fra hvordan dere gjør det i bedriften i dag?
La oss kartlegge eksisterende prosesser og vise deg hvordan du kunne forbedret dem ved å bruke SuperOffice CRM. Vi vil vise deg hvordan du kan automatisere hele prosessen fra lead til salg, og fremdeles beholde den menneskelige følelsen.
Avtal et møte her.
Enten du arbeider i salgs-, markedsførings- eller kundesupportavdelingen, kan et CRM-system bidra til å automatisere en spesiell forretningsprosess og i tillegg automatisere måten hver prosess fungerer sammen med de andre.
Men det sier seg selv at hver forretningsprosess må være godt definert og effektiv for at virksomheten skal oppnå gode resultater.
Kundekontakt satt i system
Håndtering av leads
Det er mange steg du må gjennom før et lead blir en betalende kunde.
Du må først sikre at det er en reell salgsmulighet, og jobbe med dem til de kjøper.
En henvendelse kan komme gjennom mange kanaler - websiden, telefon, sosiale medier eller et seminar/webinar.
Med så mange kanaler må det være tydelig definert hvilken avdeling og person som er ansvarlig for å loggføre henvendelsen. Dette bestemmer hvordan leadet blir sendt videre og fulgt opp. Uten en tydelig definert arbeisflyt kan leads bli glemt, som igjen resulterer i frustrasjon, tapte salgsmuligheter og ikke minst en dårlig kundeopplevelse for den som sendte henvendelsen til dere.
Support
Det bør være tydelig definerte regler for hvordan henvendelser til support håndteres.
Disse reglene bestemmer om en henvendelse kommer til 1 eller 2 linje support, og hvilke ressurser som skal brukes på ulike problemstillinger. Reglene bestemmer også hvordan status på kundens henvendelse deles med kunden for å sikre at saken jobbes med. Når arbeidsflyt og regler er definert, kan CRM-systemet automatisere hele prosessen.
En annen fordel er at CRM-systemet har lagret all historikk på henvendelser til support. På den måten kan kundeservice-teamet bruke tidligere løste saker for hjelpe kunden raskere, og øke sjansene for en god kundeopplevelse.
Administrasjon av abonnementer
Etter innføringen av GDPR har det blitt mer komplisert å håndtere databaser for e-postmarkedsføring.
I tillegg blir bildet komplisert ytterligere, siden det er forskjellige prosesser for forskjellige prospekter, kunder og partnere, avhengig av hva slags forretningsmessig relasjon du har til de forskjellige gruppene.
Hvis du forsøker å håndtere dette manuelt, risikerer du å sende e-poster til personer som meldt seg av abonnementene dine. Noe som kan koste deg dyre bøter.
Alt koker ned til samtykke. Det må du ha for å kommunisere med dem.
Med CRM kan du automatisere hele livssyklusen med administrasjon av abonnementer: fra registrering i webskjemaene fra SuperOffice til avmelding, og i noen tilfeller sletting av kundedataene, når det er nødvendig (i tråd med retten til å bli glemt).
Du kan segmentere abonnenter etter hvem de er (prospekter eller kunder) og bruke forhåndsdefinerte dataflyter for å håndtere resten. Hver del av prosessen dokumenteres med tidsstempel i CRM, noe som hjelper deg å etterleve GDPR.
Det beste med det hele er at dette styres fra både bedriften (CRM) og abonnentens side (kundeinnstillinger).
Oppsummering
Kunder i dag handler på en helt annen måte enn tidligere, de trenger ikke lenger å bli fortalt hva de ønsker eller trenger.
Det vet de allerede ved å søke etter informasjon på internet, forumer, sosiale media og blogger.
Man kan si at markedet i dag er langt mer gjennomsiktig og at god kundebehandling er "smittsomt" ved at potensielle nye kunder kan lese om det i sosiale medier.
I B2B-salg et CRM-system kan utgjøre hele forskjellen på om du vinner en ny kunde eller bevarer en eksisterende. Kunder som føler seg verdsatt, er fornøyde kunder, og fornøyde kunder betyr mersalg – og ikke minst en forbedret bunnlinje.
Vil du vite mer om hvordan SuperOffice CRM kan skape vekst i bedriften din? Book en demo i dag. Vi diskuterer hvilke behov og utfordringer bedriften din har, og hvordan CRM-programvare kan løse dem.
Andre kunder lurer også på dette:
Hva er de 5 delene i CRM-prosessen?
De 5 delene i CRM-prosessen er et samarbeid mellom salg, marked og kundeservice, og de inkluderer følgende innsatsområder:
- Skape bevissthet om merkevaren
- Skaffe leads
- Konvertere leads til kunder
- Tilby fantastisk kundeservice
- Drive oppsalg
Hvilke forskjellige typer CRM finnes det?
Det er tre hovedtyper CRM: analytisk, operasjonell og samhandlende.
Hva er forskjellen mellom ERP og CRM?
Selv om både ERP og CRM blir brukt i en bedrift er hovedforskjellen at ERP brukes av økonomiavdelingen for å håndtere finansdata, mens CRM brukes av salg, marked og kundeservice for å håndtere kundedata.