Du er kundeserviceleder i et raskt voksende B2B-selskap.

Selskapet ditt er stolt av den raske servicen og jobber hardt for å overgå løsningstider og oppfylle SLA-er.

Men så begynner du å legge merke til noe bekymringsverdig: Kundetapet øker, og antall kundeklager begynner å stige.

Hva går galt?

Dette scenarioet er mer vanlig enn du kanskje tror.

Du kan bli overrasket over å høre at tradisjonelle måter å måle kundeserviceytelse på, som Service Level Agreements (SLA-er), kanskje ikke gir det fulle bildet lenger.

De informerer deg om hastigheten og effektiviteten  av deres service, men kan ofte se bort fra en avgjørende faktor - kvaliteten på kundeinteraksjonene.

I vår ferske rapport, "Europeisk B2B Kundeservice 2023", forsøkte vi å avdekke denne komplekse utfordringen.

Ved å undersøke kunder hos SuperOffice og Customer Trends i seks europeiske land, ønsket vi å forstå tilstanden for B2B-kundeservice i dagens Europa.

Funnet ga oss ny innsikt og peker på en vesentlig endring i måten vi må tilnærme oss målingen av kundeservice på.

Hvilke er de vanlige KPI-ene for kundeservice?

Innen kundeservicområdet bruker de fleste selskaper standardmålinger for å vurdere operasjonell effektivitet.

Du kjenner kanskje igjen begrepene som responstid, løsningstid og tid i køen, for å nevne noen.

Disse målingene gir en kvantifiserbar indikasjon på hvor raskt og effektivt et kundeserviceteam opererer. En annen ofte nevnt måling i denne sammenhengen er Service Level Agreement eller SLA.

Til tross for vanlig oppfatning er ikke SLA-er én enkelt måling, men heller en samling av avtalte målinger mellom en tjenesteleverandør og en kunde. Disse målingene kan dekke alt fra responstider til oppetidsprosenter, avhengig av virksomhetens art og avtalte servicestandarder.

Hvorfor snakker vi om SLA-er i en samtale om KPI-er?

Jo, ifølge funnene i rapporten har 82% av B2B kundeserviceteamene fokus på å øke kundetilfredsheten.

Men her er det som kan være litt forvirrende.

Til tross for all denne snakken om kundetilfredshet, bruker bare 33% av selskapene CSA (Customer Satisfaction Score) som sin viktigste KPI.

I stedet er SLA-er den viktigste KPI-en for 39% av selskapene.

Selvfølgelig, SLA-er er viktige. Men gjenspeiler de egentlig kundetilfredshet?

Utfordringene med vanlige KPI-er for kundeservice

Har du noensinne måtte skynde deg for å svare på en kundesamtale bare for å holde responstiden lav, for så å oppdage at den hastige samtalen ikke løste problemet deres?

Eller la oss se på antallet løste henvendelser.

Ditt team kan løse et høyt antall henvendelser hver dag, men hvis kundene dine ikke er tilfredse med svaret eller hvis de stadig må ta kontakt med deg angående det samme gjentakende problemet, da blir denne høye løsningsraten meningsløs.

Dette er en begrensning med de vanlige KPI-ene for kundeservice.

Tradisjonelle KPI-er som responstid, antall løste henvendelser eller tid brukt på samtaler, har veiledet kundeservice i tiår.

Selv om disse målingene har sin rolle når det gjelder å vurdere effektiviteten, betyr de ikke nødvendigvis kundetilfredshet.

En undersøkelse utført av Bain & Company fant at mens 80% av selskapene mener de leverer overlegen kundeservice, er det bare 8% av kundene som er enige.

Denne forskjellen, ofte omtalt som "leveranse-gapet", kan oppstå når selskaper fokuserer for mye på målinger av operasjonell effektivitet og mister kundeperspektivet av syne.

Kundeserviceeksperten Shep Hyken fant ut at kvaliteten på kundeopplevelsen betyr mer enn en rask respons.

Så selv om tradisjonelle KPI-er kan gi nyttige øyeblikksbilder av operasjonell effektivitet, er de ikke tilstrekkelige til å male det hele bildet av kundeopplevelsen.

For å virkelig forstå hvordan en kunde føler det, må vi se dypere og omfavne målinger som setter kundeperspektivet i forkant.

Hvorfor vi trenger mer kundeorienterte KPI-er

I dagens konkurransepregede marked er det selskapene som skiller seg ut, de som setter kundene i hjertet av virksomheten sin.

De forstår at det ikke er tilstrekkelig å bare levere et produkt eller en tjeneste; de må skape eksepsjonelle opplevelser som treffer kundene på en dypere måte.

For å oppnå dette benytter de seg av kundeorienterte KPI-er.

La oss se nærmere på tre av dem:

1. Kundetilfredshetsscore (CSAT): CSAT gir deg direkte tilbakemelding om hvor tilfredse kundene dine er med produktene, tjenestene eller en spesifikk interaksjon.

Det er enkelt, fleksibelt, og gir deg muligheten til å identifisere spesifikke områder for forbedring.

Husk at CSAT kun måler tilfredshet på ett enkelt tidspunkt og nødvendigvis ikke reflekterer langsiktig lojalitet.

• Customer Effort Score (CES): CES måler hvor mye innsats en kunde måtte legge ned for å få løst problemet sitt. I mange tilfeller setter kundene mer pris på problemfrie opplevelser enn "begeistrende" opplevelser. En lav CES kan indikere en sømløs, friksjonsfri kundeopplevelse, noe som igjen kan fremme lojalitet.

• Net Promoter Score (NPS): NPS måler mer enn bare tilfredshet. Den identifiserer hvor sannsynlig det er at en kunde vil anbefale selskapet ditt til andre. Dermed er den en kraftig indikator på kundelojalitet og kan til og med forutsi vekst i virksomheten.

Kundeorienterte KPI-er - selv om de er kraftfulle - er bare toppen av isfjellet.

Disse målingene gir viktige hint om kundenes tilfredshet, innsats og lojalitet.

Men de forteller ikke hele historien om kundenes reise med selskapet ditt. Og de reflekterer ikke fullt ut hvordan disse interaksjonene former den samlede opplevelsen deres.

Så, hva blir neste skritt?

Å ta steget opp til avanserte KPI-er for kundeservice

For å virkelig forstå kundene dine og imøtekomme deres behov, må du ta steget opp til mer avanserte KPI-er. Disse kan hjelpe deg med å spore mer subtile aspekter av kundeopplevelsen som ofte blir oversett.

La oss for eksempel se på Zappos, en nettbutikk kjent for sin ekstraordinære kundeservice. De har utviklet en nyskapende måling kalt 'Personal Emotional Connection' (PEC). Denne måler den emosjonelle relasjonen mellom kundeservicerepresentanten og kunden under deres interaksjoner.

Kundeservicerepresentantene blir oppfordret til å etablere PEC-er med kundene, gå utover den rent transaksjonelle naturen til samtalene for å bygge ekte, menneskelige forbindelser.

Dette fokuset på den emosjonelle og menneskelige siden av kundeinteraksjoner er det som skiller virksomheter som bare er funksjonelle fra de som er eksepsjonelle.

Det handler om å forstå at kunder ikke bare er datapunkter, men individer med følelser og unike behov.

Så, hvilke avanserte KPI-er kan du bruke for å måle disse dypere, mer emosjonelle aspektene av kundereisen?

Her er noen eksempler:

• Predictiv-analyse: Målet med prediktiv analyse innen kundeservice er å forutse kundenes behov og problemer før de oppstår.

Ved å bruke historiske data, prediktive modeller og maskinlæring, kan virksomheter forutsi kundeadferd, behov eller risiko på individnivå.

Dette kan hjelpe med alt fra å forhindre serviceproblemer på forhånd til å mer nøyaktig spå fremtidige kontaktvolumer.

• Sentiment-analyse: Med fremveksten av AI-teknologi kan virksomheter nå måle den følelsesmessige tonen bak kundekommunikasjonen.

Følelsesanalysen gir innsikt i hvordan kundene føler seg om produktene, tjenestene eller merkevaren din generelt.

• Analyse av kundereisen: Analyse av kundereisen gir innsikt i kundeadferd på tvers av flere berøringspunkter og over tid. Dette er viktig fordi hele flyten av opplevelsen kan føre til tilfredshet eller misnøye - ikke bare ett berøringspunkt.

Disse avanserte KPI-ene gir deg en dypere forståelse av kundenes reise og hjelper deg med å skille deg ut fra konkurrentene dine.

Konklusjon

Når det gjelder å måle kundeservicens ytelse, finnes det ikke en løsning som passer til alle.

Nøkkelen er å skape en balansert tilnærming som kombinerer grunnleggende, avanserte og mer avanserte KPI-er. Dette gir deg et helhetlig bilde av kundeopplevelsen.

SuperOffice CRM er spesielt avgjørende for selskaper som fortsatt primært bruker SLA-er som sine viktigste ytelsesindikatorer. Plattformen gir de nødvendige verktøyene og støtten for å sikre at de grunnleggende prosessene fungerer effektivt.

Tross alt må du få grunnmuren på plass først.

Når du blir mer komfortabel med disse KPI-ene, kan du gradvis innlemme mer avanserte.

Det endelige målet er å skape en helhetlig forståelse av kundeopplevelsen. Denne reisen, akkurat som kundenes reise, er en kontinuerlig prosess med læring, utvikling og vekst.

Kundene dine er ikke bare tall.

De er hjertet i virksomheten din.

Fortsett å lytte, lære og tilpasse deg deres behov.

Et selskap som kan balansere effektivitet med å holde kundene fornøyde, er det som vil gå seirende ut.

Er du klar til å sette i gang suksessen med kundeservicen ved å bygge en solid base?

La SuperOffice vise deg veien! Bestill en gratis demo i dag.