B2B kundeservice møter ikke kundenes forventninger.
Den er treg, medfører mye motstand, og i mange tilfeller er den upersonlig (med vennlig hilsen, firmanavn...).
Sammenlign det nå med din favoritt e-handelsbutikk.
Forskjellen er stor: Svarene er raske, det er enkelt å starte en samtale (chat, e-post, telefon, WhatsApp), og du får snakke med en ekte person (tenk det?!).
Det er på tide at B2B-selskaper tar igjen sine B2C-kollegaer.
Den digitale transformasjonen har visket ut skillet mellom B2B og B2C. Den har dyttet B2B-selskaper mot strategier vi ofte forbinder med B2C.
En måte å gjøre det på? Bruk en rekke kundeservicekanaler.
Europeiske B2B-selskaper henger etter
Tross den økende digitale bølgen, virker det som om mange europeiske B2B-selskaper er fastlåst i fortiden.
Vår siste rapport for Europeisk B2B Kundeservice 2023 avdekker at de fleste europeiske B2B-selskaper fortsatt stoler på e-post, telefon og web-skjemaer for god kundeservice.
Selv om disse metodene har tjent bedriftene godt i mange år, unnlater de å dra nytte av mulighetene som de nyere digitale kanalene gir.
Bare 39% av de europeiske B2B-selskapene vi undersøkte bruker direktemeldinger (live chat) som en tjenestefunksjon.
Dette ligger langt bak det globale gjennomsnittet for B2B på 66% og gjennomsnittet for B2C på 74%.
På samme måte er sosiale medier i ferd med å bli mer populært som en kanal for B2B kundestøtte, men det blir fortsatt utkonkurrert av tradisjonelle kanaler.
Det får deg til å lure – går europeiske B2B-selskaper glipp av sjansen til å møte kundene der de er?
La oss lære av B2C-sektoren.
Kundene der nyter godt av et utvalg av supportkanaler: Direktemeldinger (chat), sosiale medier, selvbetjeningsportaler, og mer. Disse kanalene tilbyr umiddelbar tilfredsstillelse, en viktig ingrediens i dagens oppskrift for kundeservice.
B2B-kunder – som også er B2C-kjøpere i sitt daglige liv – er vant til effektiv, rask kundeservice.
De vet hva som er mulig. Hvis de ikke får samme behandling fra sine B2B-leverandører, skaper det en avstand som kan påvirke deres tilfredshet og lojalitet.
Europeiske B2B-selskaper må anerkjenne dette gapet – og tette det.
For å gjøre dette effektivt, må de utvikle en grundig forståelse av nåværende trender og deretter bruke denne kunnskapen i sine strategier.
Trinn én? Få grep om trendene som definerer framtiden for B2B kundeservice.
3 trender som former fremtiden for B2B kundeservice
Digitale trender er som skiftende sand, konstant i endring av B2B kundeservice-landskapet.
Å holde seg i forkant betyr å forstå disse endringene – og tilpasse seg dem.
Dette er ikke en engangs innsats; det krever kontinuerlig læring og fleksibilitet ettersom kundepreferanser og teknologier utvikler seg.
Så her er 3 trender du ikke har råd til å ignorere:
1. Veksten av selvbetjeningsverktøy
Rapporten Digital-First Customer Experience 2022 fant at 81% av forbrukere ønsker flere selvbetjeningsalternativer.
Hvorfor? Fordi de verdsetter rask respons fremfor alt annet!
Kunder vil føle kontroll og i stand til å finne ut av ting selv, og selvbetjeningsalternativer tillater dem å gjøre akkurat det.
Tradisjonelle supportkanaler som e-post, webskjemaer og telefon etterlater ofte kunder i ventemodus.
Kunder vil ha svar nå, og de er mer enn villige til å finne svarene selv.
Her kommer selvbetjeningsverktøy som kunnskapsdatabaser og FAQs inn i bildet.
En kunnskapsbase er et sentralt lager for nyttige artikler og hvordan-gjøre-veiledninger.
Kunder kan bruke den til å finne løsninger på problemene sine, redusere selve byrden på kundeserviceteamet ditt og gi kundene muligheten til å løse problemer når enn det passer dem.
FAQ-er, derimot, gir svar på kunders vanlige spørsmål.
Selvbetjeningsverktøy verdsettes fordi de lar kundene finne svar i sitt eget tempo, etter sin egen tidsplan.
De tilbyr en grad av autonomi som kunder i dag setter pris på, reduserer avhengigheten av kundeservicerepresentanter og akselererer problemløsning.
2. Økende relevans av chat
E-post kan være en populær supportkanal, men chat vinner terreng, spesielt blant teknologikyndige B2B-kunder.
Selv om 85% av selskapene forventet å ha en form for direktemeldinger (chat) ved slutten av 2022, forventet allerede 41% av kundene at de skulle ha det.
Kunder venter ikke!
Tross den langsomme utbredelsen blant europeiske B2B-selskaper kan man ikke oversette chattens popularitet.
Øyeblikkeligheten og den personlige touchen som chat gir, har gjort den til en favoritt blant kunder. De kan få løst problemene sine i sanntid, og interaksjonen føles mer personlig og menneskelig.
Kundene elsker den sanntidsinteraksjonen og raske problemrettingen som chat tilbyr. Dette stemmer overens med tankegangen om 'umiddelbar tilfredsstillelse' som de er vant til i B2C-verdenen.
3. Viktigheten av omnichannel-støtte
Akkurat som B2C-kunder, ønsker B2B-kunder valgmuligheter.
De vil velge hvordan de kommuniserer med selskapet ditt, enten det er gjennom e-post, direktemeldinger (chat), webskjemaer eller selvbetjeningsportaler. De vil ha fleksibilitet til å bytte mellom kanaler etter eget behov og bekvemmelighet.
Å tilby en konsistent opplevelse på tvers av forskjellige kanaler oppfyller ikke bare disse forventningene, men forbedrer også kundeopplevelsen.
Det lar kunder engasjere seg med selskapet ditt på deres vilkår, noe som kan øke tilfredsheten og lojaliteten deres betydelig.
Selskaper som tilbyr konsekvent tjenestekvalitet på tvers av flere kanaler kan beholde 89% av kundene sine.
Hva med de som ikke gjør det?
De klarer bare å beholde bare 33% av kundene sine.
Hemmeligheten for å dra nytte av disse trendene? En robust CRM-plattform som støtter disse digitale kanalene.
Det er her CRM kommer inn i bildet.
Å tette gapet i kundeservice med SuperOffice CRM
For europeiske B2B-selskaper er det ikke nok å forstå digitale trender – de må handle på dem.
SuperOffice CRM tilbyr verktøyene som kreves for å møte disse endringene direkte.
1. Kundeengasjeringsplattform
Hvis du ønsker å introdusere selvbetjeningsalternativer i din virksomhet, er SuperOffice sin kundeengasjeringsplattform svaret.
En nøkkelfunksjon i kundeengasjeringsplattformen er kunnskapsbasen, som hjelper deg med å bygge opp en FAQ-bibliotek.
Dette fungerer som en selvbetjeningsportal, som gjør det enkelt for kunder å finne raske svar.
2. Chat
SuperOffice sin chat-funksjon gir en interaktiv plattform for å løse kundespørsmål i sanntid.
Den reduserer responstider og gir mulighet for mer personlig kommunikasjon, noe som fører til økt kundetilfredshet.
Slik fungerer SuperOffice Chat:
Live chat lar kundene dine chatte med teamet ditt i sanntid. Det er raskt og enkelt!
Det beste? Du kan implementere live chat på mindre enn 30 sekunder.
Du er bokstavelig talt minutter unna å hjelpe kundene dine via live chat.
3. SuperOffice Service
SuperOffice Service lar bedrifter integrere ulike supportkanaler sømløst, fra e-post og webskjemaer til chat- og selvbetjeningsportaler. Dette sikrer en jevn og konsistent kundeopplevelse på alle berøringspunkter.
For eksempel kan en kunde starte en samtale via chat og bytte til e-post for mer detaljert hjelp – uten å måtte gjenta problemet sitt.
Hver samtale er lagret på ett sted, noe som gir alle i selskapet ditt en 360-graders oversikt over kunden.
Denne smidige overgangen mellom kanaler forbedrer betydelig den totale kundeopplevelsen. Det er akkurat det B2C-selskaper har gjort i mange år.
Konklusjon
Mens gapet mellom B2B- og B2C-kundeservice lukkes, åpner det seg en gyllen mulighet for europeiske B2B-selskaper å utvikle seg og tilpasse seg.
Det er på tide å kvitte seg med utdaterte praksiser og omfavne de digitale skiftene som omformer kundeservice. Det er på tide å overgå kundenes forventninger.
Vi står her klare til å hjelpe deg med å navigere gjennom disse endringene og plassere kundene i sentrum av din virksomhet.
Bestill en gratis demonstrasjon i dag for å se hvordan SuperOffice CRM kan hjelpe deg med å levere personlig, effektiv kundeservice som matcher til og med dine B2C-kolleger.
Er du klar til å ta det neste skrittet?