For at du skal kunne tilby den beste kundeservicen, bør alt leveres av trente, elite-nivå kundeservicerepresentanter, ikke sant?

Du skulle tro det. Men det er ikke alltid sant!

Faktisk bruker de raskest voksende selskapene kraften i automatisering ikke bare for å redusere kostnader, men faktisk forbedre måten de leverer kundeservice på.

Ifølge en studie av McKinsey, kan organisasjoner som velger å fornye kundeopplevelsen sin med hjelp av teknologi forvente å se avkastninger på opptil 40% på tvers av kostnadsreduksjon, kundetilfredshet og vekst.

I denne artikkelen vil vi vise deg nøyaktig hvordan du kan utnytte automatisering. 

For å hjelpe deg med å komme i gang, har vi skissert 5 måter du kan 

automatisere noen elementer av din kundeservicetilbud på.

Men, du kan ikke (og kanskje bør ikke) automatisere alt!

Så, først, la oss se på når det gir mening å bruke automatisering og når en menneske-først tilnærming er mer passende. 

Når du skal automatisere vs. når du ikke skal automatisere

Fremskritt innen teknologi, slik som generativ AI, betyr at automatiserte og digital-baserte kundeopplevelser er kommet for å bli.

Ikke bare forbedrer de den generelle opplevelsen for kunden din dramatisk, men de hjelper deg også med å gjøre dette i stor skala.

Likevel foretrekker 55% av mennesker fortsatt kundeservice levert av mennesker, og til syvende og sist handler forretninger om relasjoner – så hvor trekker du linjen?

La oss zoome inn.

Med opptil 48% av feilene som blir gjort av dine kundeserviceagenter forårsaket av utmattelsen som kommer fra å håndtere repetitive oppgaver – er det nettopp dette 'travle' arbeidet som bør være en førstekandidat for kundeserviceautomatisering.

Automatisering av dette repetitive arbeidet kan hjelpe deg med å:

• redusere antallet feil som blir gjort, 

• øke mengden tid ditt kundeserviceteam kan tilbringe med å faktisk hjelpe kundene dine.

For å hjelpe deg med å forstå når du skal bruke automatisering av kundeservice, har vi satt sammen en sammenligningstabell:

Nå som vi har fått oppklart det, og du vet hvordan du effektivt kan bruke automatisering, la oss ta en titt på de 5 metodene du kan bruke for å totalt fornye din kundeopplevelse.

Metode 1: Prioriter, kategoriser og tildel billetter automatisk

Når det kommer til skalering av kundeservice gjennom automatisering, er en av de første områdene du sannsynligvis vil adressere din helpdesk

Tradisjonelt vil helpdesken din se en tilstrømning av tickets som teamet ditt deretter må manuelt triagere, vurdere, prioritere og tildele.

Selv om dette muliggjør en grundig jobb med å kontrollere strømmen av tickets, er det uten tvil en tidkrevende og repetitiv prosess.

Dette er hvor AI og automatisering kan hjelpe til med å totalt fornye dine prosesser for raskere ruting av tickets på 3 nøkkelmåter:

• Automatisk prioritering. Ved å bruke AI, kan du automatisk prioritere innkommende tickets basert på SLA-nivåer, samt deres alvorlighetsgrad eller emne.

• Sentimentsanalyse. AI kan også bruke sin forståelse av supporttickets til umiddelbart å kategorisere dem, noe som hjelper deg med enkelt å produsere målinger basert på typer av tickets.

• Automatisk tildeling. Du kan også konfigurere din helpdesk til automatisk å tildele dine nylig prioriterte og kategoriserte tickets direkte til utpekte ekspertagenter på ditt kundeserviceteam.

Ved å automatisere disse 3 enkle, men tidkrevende oppgavene, vil du frigjøre ditt supportteam til å bruke mer tid direkte på å betjene kundene dine."

Metode 2: Behandle standardtickets på autopilot

En av de viktigste grunnene til at du bør legge til et lag av automatisering i måten du driver helpdesken din på, er fordi det er så repetitivt.

Hver kunde tror de har et unikt problem med ditt produkt eller tjeneste. Men til slutt vil du se de samme vanlige støtteforespørslene komme igjen og igjen.

Sjansene er store for at teamet ditt har en hel haug med kundeservice e-postmaler som du tidligere brukte til å kopiere og lime inn som en snarvei for å svare dem.

Men, hva om du kunne gjøre det - automatisk?

Gjør malene dine om til et sett med ofte stilte spørsmål som kundene kan finne i helpdesken din. På denne måten vil du kunne sende hurtige automatiske svar på alle dine vanligste spørsmål.

Dette alene gjør det langt mer effektivt å støtte kundene dine, uten å måtte kaste bort tid på å finne opp hjulet på nytt for hvert eneste svar.

Å fokusere på automatiserte svar gjør det mulig for deg å ikke bare øke produktiviteten og effektiviteten til teamet ditt, men fungerer også som en måte å øke interne målinger og KPI-er som 'første responstid' som et resultat.

Metode 3: Eliminer repetitive oppgaver med automatisering

Hele 70% av arbeidstakere mener at den største muligheten for automatisering er å redusere tiden som blir bortkastet på repetitivt arbeid.

Og siden vi allerede vet at 48% av feilene CS-agenter gjør skyldes utmattelsen som kommer fra å håndtere repetitive oppgaver, er det tydelig at det er et presserende behov for å redusere bortkastet tid, øke ansattes moral og sørge for at dine kundeserviceressurser blir brukt til deres maksimale effekt.

For å komme i gang med arbeidsflytautomatisering, må du først bruke litt tid på å identifisere de repetitive og tidkrevende oppgavene som bør automatiseres.

Når du har listen, vil du være i en posisjon til å bygge automatiserte arbeidsflyter ved hjelp av 'hvis-dette-så-dette' logikk.

Med det mener vi ganske enkelt at 'hvis' noe skjer (f.eks. en billett blir lukket av en kunde) 'så' skjer noe annet - for eksempel at de blir sendt en CSAT (kundetilfredshets) undersøkelsesforespørsel.

Når du har dine automatiserte arbeidsflyter oppe og kjører, sørg for å regelmessig vurdere dem for å se om de kan forbedres ytterligere. Du bør også vurdere dine manuelle prosesser for å forstå om noen av dem også kan automatiseres.

Metode 4: Hjelp kundene dine til å hjelpe seg selv

Flertallet (88%) av kundene forventer automatisert selvbetjening når de interagerer med en bedrift.

Faktisk verdsetter kunder å kunne hjelpe seg selv, da det vanligvis er raskere enn selv de raskeste supportteamene. Og de kan gjøre det når som helst på dagen eller natten uten å vente på kontorets åpningstider.

Ved å dra nytte av selvbetjeningsalternativene som er innebygd i den beste programvaren for kundeservice, kan du tilby et ekstremt høyt nivå av 'on-demand' tjeneste for kundene dine.

Vanligvis kan du forvente å kunne skape en digital servicetilnærming for kundene dine basert på følgende ressurser:

• Kunnskapsbase

• Videotutorialer

• Dokumentasjon + FAQ

• Brukerfora / Fellesskap

Å ha denne tilleggsstøtten tilgjengelig automatisk for alle 'innloggede' kunder tilbyr betydelige fordeler for 3 nøkkelaktører:

• Kunder – de kan få hjelp uten anstrengelse på et tidspunkt som passer dem.

• Ansatte – de kan konsentrere seg om de mest kritiske supportsakene.

• Selskapet – de kan spare betydelige kostnader ved å redusere støtteutgifter.

Selvfølgelig vil du ikke at automatisert selvbetjening skal være din eneste mulighet, men du bør sterkt vurdere å inkludere det som en del av din kundeservicemiks.

Metode 5: Øyeblikkelig oversettelse av fremmedspråk

Ettersom selskapet ditt vokser, vil du begynne å jobbe med kunder utenfor ditt område – og til slutt med kunder internasjonalt.

Utfordringen med denne veksten kommer fra det faktum at å betjene kunder i forskjellige regioner generelt betyr at det vil være tider når du trenger å kunne støtte andre språk.

Faktisk har 75% av forbrukerne indikert at de vil bli gjentakende kunder hvis et merke tilbød flerspråklig kundestøtte.

Vanligvis, når et selskap når en viss størrelse og tar en strategisk beslutning om å spesifikt målrette og betjene bestemte land eller regioner, vil de lokalisere nettsiden sin og ansette serviceagenter med de relevante språkkunnskapene.

Men hva om du ennå ikke har nok kunder i det landet til å rettferdiggjøre det nivået av investering?

Det er her AI kan hjelpe!

Ved å øyeblikkelig oversette fremmedspråk, lar det kundeserviceteamet ditt ta vare på kundene dine automatisk uansett hvor de er.

Dette gir deg muligheten til å betjene disse kundene effektivt og profesjonelt før du er klar til å gjøre region-spesifikke ansettelser, og sparer samtidig selskapet for penger og holder kundene dine fornøyde.

Konklusjon

Å forbedre ditt kundeservicetilbud gjennom automatisering er en stor mulighet for enhver bedrift.

Hvis du automatiserer kundeservice effektivt, står du til å bli belønnet med forbedringer i effektivitet, kostnadsbesparelser og økte nivåer av kundetilfredshet.

Imidlertid kjøper folk fortsatt fra folk, og mange kunder forventer fortsatt kundeservice med menneskelig berøring, så vel som automatiserte eller selvbetjeningsalternativer.

For å hjelpe deg med å komme i gang på din reise med automatisering av kundeservice, har vi sett på 6 nøkkelområder du kan fokusere på nå, samtidig som du fortsatt beholder en høy kvalitet på servicen for kundene dine.

• Sakshåndtering – bruker AI for å prioritere, kategorisere og tildele tickets

• FAQs og automatiserte svar basert på vanlige kundespørsmål

• Automatiserte arbeidsflyter – bruker 'hvis dette, så det' alternativer for å håndtere repetitive oppgaver

• Automatiske integrasjoner for å tillate en 360-graders visning av kundedata på én plattform

• Øyeblikkelige oversettelsesalternativer for fremmedspråk ved hjelp av AI

Fordi vi vet hvor viktig det er å ha enkle automatiseringsalternativer innebygd i kundeserviceprogramvaren din, har vi bygget SuperOffice Service fra bunnen av med automatisering som kjernen i produktet.