I mer enn 30 år har SuperOffice hjulpet tusenvis av små og mellomstore europeiske bedrifter med å bygge sterkere kunderelasjoner.

Alt med ett formål: Hjelpe dem øke salget og skape vekst. 

I løpet av disse årene har jeg sett enorme endringer i måten bedrifter driver virksomhetene sine på. 

Men aldri mer enn i de siste årene.

Som du sikkert allerede vet, har COVID-19-pandemien drevet mye av endringene de siste to årene. Netthandel har eksplodert og komprimert ti års vekst til tre måneder. 

Netthandel og hjemlevering har blitt like enkelt som å gå inn i en fysisk butikk.

Vi snakker altså ti års vekst på tre måneder, ifølge en undersøkelse fra Bank of America.

Siden da, har kunder og leverandører etterspurt mer digitalisering og automatisering. I tillegg har vi opplevd skiftet fra fysiske kontorer til både eksterne og hybridmodeller.

Selv om ting plutselig endret seg under pandemien - følte alle i verden seg forent, hvert fall for en liten stund. 

Jeg forventet, eller, tør jeg si, håpet, at verden ville fortsatt føles forent. 

Men i stedet for å forbli nær hverandre, er vi nå mer frakoblet enn noen gang!

Den moderne B2B kjøpsprosessen

Jeg er ganske sikker på at du har opplevd at B2B-kjøpere ønsker mer autonomi i kjøpsprosessen.

Mange av dem er digitale innfødte som foretrekker å gjøre research på egen hånd. De liker å prøve produktet først og før du vet ordet av det, er de halvveis i salgsprosessen før de i det hele tatt har tatt kontakt med et selskap.

Denne selvstyrende kjøpsprosessen har ført til nye måter for markedsførere å møte og engasjere seg med kjøpere på.

Det som tidligere ble ansett som god kundeservice - er dessverre ikke bra nok i dag. 

Digitale opplevelser krever "umiddelbar tilfredsstillelse". 

Ikke for ti minutter siden, men for ti sekunder siden.

Dette tvinger flere selskaper til å implementere kundestøtte i sanntid for å møte disse behovene. 

Dette fører da til mer teknologi med enda flere frakoblede berøringspunkter, noe som gjør det vanskeligere å bygge sterke kunderelasjoner.

CRM-programvare vs. CRM-strategi

Du kan tro at hvis du har en CRM-plattform, så har du en CRM-strategi. 

Selv om det er en god start, er dette ikke helt sant. La meg fortelle deg hvorfor.

Her er tre typiske scenarier som du kanskje kjenner deg igjen i:

• Salgsteamet trenger en måte å fange opp samtaler med kunder, administrere salgsprosessen og flytte avtaler fremover. Så de investerer i en salgs-CRM.

• Markedsføringsteamet trenger en måte å kommunisere med kunder og spore potensielle kunder. Så de investerer i en automatiseringsplattform for markedsføring.

• Service-teamet trenger en måte å svare på kundehenvendelser, så de investerer i en programvare for kundeservice.

Selv om de alle har CRM så bruker de forskjellige systemer.

Systemer som ikke er tilknyttet en overordnet kundestrategi.

Det er der problemet ligger. 

En CRM-strategi for å herske over alle

For å drive selskapets vekst må hele selskapet se, behandle og kommunisere med kundene på en samkjørt måte. Det er den eneste måten å bygge en sømløs kundeopplevelse på.

Det er her du trenger en god CRM-strategi.

En CRM-strategi er spilleplanen for hvordan du vil håndtere forholdet mellom selskapet ditt og kundene dine. 

Denne samme spilleplanen gjelder også for hvordan du samarbeider med partnere, leverandører og kolleger i selskapet.

CRM-programvare og CRM-strategi går vanligvis hånd i hånd.

Men du trenger ikke programvaren på plass før du lager strategien.

Strategien kommer først!

Ikke tenk for mye på det

Vi ser ofte at mellomstore selskaper starter sin CRM-reise ved å implementere CRM-programvare i én avdeling. Denne avdelingen er vanligvis salgsavdelingen.

Sharp UK var et slikt selskap. I gjennomsnitt dekket kundeansvarlige 300-400 kunder.

De ønsket et CRM-verktøy for å hjelpe dem med å:

• Spore salg og forbedre prognose nøyaktighet

• Segmentere kundedatabasen deres

• Administrere kontakter på en bedre måte

Etter at de implementerte CRM-systemet, klarte de å redusere mengden tid som kundeansvarlige brukte på administrativt arbeid.

SuperOffice CRM gjorde det også enklere for dem å administrere og segmentere kundedatabasen deres. Dette førte til budskap som var tilpasset individuelle prospekter.

Det er greit å starte smått.

Men for å skalere og drive fremtidig vekst, trenger selskaper en CRM-strategi!

Og med CRM-strategi, mener jeg ikke en ettårig, akademisk øvelse med et stort konsulentselskap (som er hvordan de fleste selskaper nærmer seg CRM).

I stedet snakker jeg om å være bevisst på hvordan du jobber med kunder og hvordan dette vil hjelpe deg med å nå målene dine. 

En CRM-strategi er retningsgivende.

Det er også en tverrfaglig samkjøring av mennesker, prosesser og teknologi.

Her er greia - det finnes ingen bedre person enn daglig lederen (eller den administrerende direktøren) til å lede CRM-strategien.

Jeg er sikker på at jeg har overrasket mange av dere som leser dette.

Daglig ledere har mye å gjøre. Jeg skjønner det.

Dette arbeidet blir vanligvis overført til en person med mindre makt i organisasjonen.

Men som daglig leder selv, ser jeg ingen annen måte å gjøre det på.

Daglig ledere og administrerende direktører er de eneste som kan drive samarbeid mellom kundevendte team.

Og daglig ledere er også de eneste som kan stake ut kursen og si "Dette er måten jeg vil at vi skal jobbe på."

6 tips for å lage en CRM-strategi

Her er 6 områder hvor selskapet trenger daglig lederens involvering: 

1. Vær tydelig på hvem kunden din er

Dette kan høres grunnleggende ut, men hvem er egentlig kundene dine?

Kartlegg kundebasen. Lag en liste over kundene dine og forskjellige målgrupper innenfor virksomheten. Hvem er beslutningstakerne? Hvilken bransje er kundene dine i?

2. Definer den kunden som betyr mest for deg

Finn ditt "sweet spot".

Segmenter kundene dine etter inntekt, hvor lenge de har vært kunde, størrelse og geografi.

Deretter, finn ut:

• Hvor er du mest sårbar?

• Hvordan ser din ideelle kundeprofil ut?

• Hvilken type kunde gir mest/ minst verdi til virksomheten din?

3. Finn ut av målene dine

Hva ønsker du å oppnå med bedre kunderelasjonsstyring? Er det bedre NPS-score? Redusert kundefrafall? Kortere salgssyklus? Forbedret tillit og åpenhet?

Teamet ditt trenger retningslinjer og mål å jobbe med. 

Ellers vil de ikke vite om de er på vei i riktig retning. Det er derfor du trenger å sette gode CRM-mål.

4. Lag kundeprogrammer som kan forbedre kundeopplevelsen

Hvordan tar du vare på kundene dine? Er det opp til hver avdeling å håndtere, eller har du en strukturert måte å håndtere dem på? 

Med andre ord, har du laget et program for alle slags kundeopplevelser dere vil komme over?

Alt i alt må kundens opplevelse føles sømløs - fra A til Å. 

5. Sørg for å ha de rette personene på plass

Å skape et kundesentrisk selskap er ikke noe du gjør på siden. Det krever forpliktelse og fokus.

Sørg for å ha de rette ressursene på plass før du starter og utfører en slik strategi.

6. Planlegge regelmessige oppfølgingsmøter

Med så mye å gjøre, er det lett å glemme at du må følge opp fremdrift og viktige milepæler.

Jeg liker å planlegge månedlige styringsgruppemøter med alle nøkkelinteressenter i samme rom. Jeg vil gjerne se dagsordenen på forhånd, så jeg vet hva de store diskusjonstemaene vil være.

Noen ganger fungerer dette som et beslutningsmøte, og andre ganger ber jeg teamene om å gå tilbake og gjøre mer arbeid på selve prosessen.

Denne typen oppfølging er en god måte som kan få alle på samme side. 

Gi kundene dine det de vil ha

Det er lett å glemme, men i en verden av asynkron kommunikasjon og frakoblede kundeopplevelser, så er relasjoner fortsatt viktig.

Kundene vil fortsatt ha bedre kundeopplevelser, og de er villige til å betale mer for det.

Når du gir kundene det de vil ha, vil selskapets inntekter, lønnsomhet og operasjonell effektivitet også forbedres. 

Ja, teknologi vil spille en viktig rolle, men strategi kommer først!

Så mitt råd er å først skape en CRM-strategi - og deretter fokusere på teknologi.

Og det er bedriftslederne som er ansvarlige for å få det til å skje.

Jeg tok dette steget for lenge siden. Det er nå på tide for deg å gjøre det samme.

Trenger du støtte med en CRM-strategi? Ta kontakt med oss i dag, og vi vil sørge for å knytte deg opp med en CRM-ekspert som bygger ut en strategi som passer optimalt for din bedrift.