CRM står for Customer Relationship Management.

I denne artikkelen skal vi konsentrere oss om R-en i CRM, som står for relasjoner.

Hvorfor er det slik? Svaret er at relasjonen er forbindelsen mellom det bedriften tilbyr og kundens behov.
Kunder er viktige nettopp fordi ingen bedrift kan eksistere uten sin kundebase. Derfor avhenger også bedriftens suksess av håndteringen av kundedatabasen.

De aller fleste bedriftene som vurderer å bruke et CRM-system er først og fremst ute etter å øke kvaliteten og kontinuiteten i kunderelasjonene. De vil bygge kundelojalitet.

Det betyr at de ønsker å forbedre bedriftens kjerneprosesser ved å optimalisere håndteringen av kontaktinformasjonen og strømlinjeforme forholdet til kundene.

Ifølge Software Advice er håndtering av kontaktpersoner den viktigste funksjonen som 88 % av CRM-brukerne etterspør. På andre- og tredjeplass kommer muligheten til å få oversikt over interaksjoner med kunder (80%) og planlegge oppgaver og bruke påminnelser (75%).

Lytter du til CRM-entusiaster vil de imidlertid ofte trekke fram hvordan systemet kan hjelpe deg å øke salget, administrere pipeline, pleie leads, forbedre e-postmarkedsføringen, lede salgsteamet, måle kvaliteten på kundeservice og til og med analysere data.

Det har de helt rett i, et godt CRM-system kan hjelpe deg med alt dette. Allikevel er det viktig å ikke glemme hvor utrolig nyttig den mest grunnleggende funksjonen i CRM-systemet er: håndteringen av bedriftens kontaktpersoner.

Sterkere relasjoner = høyere kundetilfredshet

Når bedriften vokser gjør også kundedatabasen det.

Etter hvert kan det bli mer og mer vanskelig å sentralisere og strømlinjeforme kommunikasjonen med både potensielle og eksisterende kunder.

Viktig kundedialog blir gjemt bort i e-poster, skjult i forskjellige regneark og tapt i mistede gule lapper. Resultatet blir ofte en ujevn og lite konsekvent samhandling med kundene.

Noe som igjen fører til at bedriften taper penger.

Men det er ingen grunn til bekymring.

Forskning viser at et CRM-system kan være svaret på problemet.

En rapport fra Software Advice påpeker at 74 % av alle bedrifter som har tatt i bruk CRM “fikk forbedret tilgang til kundedata”, mens 61 % av salgsorganisasjonene i undersøkelsen oppleve at CRM ga dem enklere tilgang til nøkkelinformasjon og viktige data om kunder.

Ifølge en annen studie fra Capterra hevder 47 % av CRM-brukerne at kundetilfredshet og kundelojalitet øker vesentlig når de bruker et CRM-system.

La oss se på fordelene ved CRM og hvordan det kan løfte kunderelasjonene til et helt nytt nivå – et nivå som tilsvarer god kundetilfredshet, også kjent som lojalitet.

6 grunner til at CRM styrker bedriftens kunderelasjoner

Hvor fornøyd er du egentlig med bedriftens kundetilfredshet?

Her handler det ikke bare om kundeservicen bedriften tilbyr, men kvaliteten på den daglige samhandlingen du har med kundene.

For å finne svaret kan du ta denne lille testen:

Svarte du “nei” på noen av disse er det stor sjanse for at bedriften din lider under en uorganisert og ineffektiv administrasjon av bedriftens kontaktpersoner. Det kan sterkt svekke kvaliteten på relasjonene til bedriftens kunder og prospects.

Da er det klart at bedriften din kan nyte store fordeler av et CRM-system. Det kan hjelpe dere å sentralisere, optimalisere og strømlinjeforme kommunikasjonen med kundene, ved å bli bedre innen 6 forskjellige områder.

1.Bedre kunnskap om kundene

Det er like sant som det høres enkelt ut. Det faktum at du samler all informasjon om hver kontaktperson på ett sted gjør CRM til et kraftig kommunikasjonsverktøy.

På samme måte som et cheat sheet kan gi medarbeidere viktig nøkkelinformasjon gir et CRM-system store konkurransefortrinn til bedriftens selgere, markedsførere og kundeservicemedarbeidere.

For det første har de alltid kontaktens fulle navn, e-postadresse, telefonnummer, postadresse og webside. I tillegg får de kunnskap om kontaktpersonens posisjon i bedriften og relasjonene til andre kontaktpersoner til din database. Hvilket språk personen snakker og når hun eller han har bursdag er også nyttig informasjon.

Med all denne kunnskapen kan dere enkelt gjøre kommunikasjonene mer personlig.

For det andre kan et CRM-system hjelpe deg å lagre alle aktiviteter, prosjekter, salg, chat-samtaler, e-postdialog, fakturaer, ordrer, kontrakter og kundeservicehenvendelser som en kontaktperson har vært involvert i.

Et CRM-system gjør med andre ord det enklere for deg å vite hvem kontaktene dine er og hva de vil ha.

2.Bedre segmentering

Ingen ønsker å gjøre forretninger med en folkemengde uten ansikt. Et perfekt tilpasset publikum er alle markedsføreres drøm.

Det oppnår du best ved å segmentere kontaktpersonene, både kunder og prospects, i forskjellige målgrupper. Et CRM-system er sannsynligvis det beste verktøyet for å gjøre akkurat det.

Med CRM kan du bruke kriterier og kategorier for å bryte ned dataene. Da får du fokuserte lister som du kan bruke i markedsføring og salg. Disse segmenterte listene gir deg mulighet til å kjøre målrettede kampanjer og analysere salgsutviklingen og antall leads.

Når du vet hvem du snakker til får du en helt annen bevissthet rundt skreddersøm av tilbud, salgstaktikk og hvert enkelt innsalg. I et nøtteskall kan et CRM-system fortelle deg hvem som virkelig er interessert, hvem som sitter på gjerdet og hvem som er kalde.

3.Bedre kundelojalitet

CRM er et effektivt verktøy for å finne og pleie potensielle kunder, men det er også supert når du skal gjøre eksisterende kunder fornøyde.

Et CRM-system har flere fordeler knyttet til kundelojalitet: det minner deg på avtaler eller når du skal sende oppfølginger på e-post.

En annen, og kanskje enda mer nyttig, fordel er at et CRM-system ber deg om å kontakte de kundene som ikke har hørt fra deg på en stund og som kanskje føler seg neglisjert.

Det er tross alt 6 eller 7 ganger mer kostnadseffektivt å beholde en eksisterende kunde enn å skaffe en ny, følge en rapport fra Frederick Reichheld i Bain & Company.

Du kan også bruke et CRM-system for å holde på kundenes interesse. Systemet hjelper deg å gjennomføre og samkjøre markedsføringsaktivitetene dine: nyhetsbrev, kampanjer, undersøkelser etter kjøp etc. Alt sammen til rett tid.

4.Forutse behov raskere og enklere

Når vi vet hva som kommer får vi bedre selvtillit.

Det gjelder også forretninger. Det er lettere med kryss salg og mersalg til kunder når du kjenner deres kjøpsatferd.

En av de viktigste fordelene med et CRM-system er at selgerne selger både mer og raskere, nettopp fordi systemet gir dem kunnskap om historikken til tidligere interaksjon med kundene. Da kan selgerne foregripe kundens behov.

Du kan få vite kjøpshistorikken til en kontaktperson, hva vedkommende kjøpte og når. Du får vite hvilke kontrakter som ble tilbudt og kjøpsmønsteret. Til og med hvordan kundene ble kunder i bedriften. Alt dette gir deg mulighet til å være proaktiv og komme med et nytt og bedre tilbud på det rette tidspunktet.

Et CRM-system er også uunnværlig for å yte ekstra god kundeservice. Tilgangen til historikk og tidligere kunde-interaksjon gjør det enkelt å tilby presis og godt timet kundeservice.

Med et par tastetrykk finner du ut om en kontaktperson har hatt problemer med produktet ditt, hvordan kundeservicehenvendelsene ble håndtert og om kunden ble fornøyd. Hvis en kunde har klaget tidligere får du nå sjansen til å gjenvinne omdømmet og tilby en mye bedre kundeopplevelse.

5.Bedre og raskere kommunikasjon

Det er et tegn på profesjonalitet å ikke la kundene vente og svare raskt på deres henvendelser.

CRM-systemet sparer deg og kundene for tid. Det kommer med maler som er klare til bruk: e-poster, dokumenter, brev, tilbud, invitasjoner, nyhetsbrev etc. Malene kan naturligvis enkelt tilpasses ditt behov.

Når det gjelder håndtering av kundeservicehenvendelser har rask respons alt å si. Når all informasjon og historikk kun er noen tastetrykk unna kan dere gjøre kommunikasjonen både personlig og effektiv.

Dere kan enkelt tilpasse svarmaler som presenterer raske løsninger på vanlige problemer, sende linker til FAQ-er og videoer. For ikke å snakke om at dere kan ringe direkte fra systemet.

6.Bedre beskyttelse av personvern

Til slutt tar vi for oss årets viktigste stikkord: den nye personvernloven (GDPR).

For å tilfredsstille de nye EU-kravene om personvern er det veldig viktig å ha et CRM-system med innebygde funksjoner for personvern.

Å etterleve GDPR er en jobb i seg selv. Et oppdatert CRM-system vil spare dere for masse tid og krefter. Dessuten kan det bidra til å redusere risikoen for de juridiske konsekvensene hvis du bryter den nye personvernloven.

Når det gjelder GDPR er det bedre å være føre var enn etter snar.

Et CRM-system hjelper deg å samle og dokumentere samtykkene fra dine kontaktpersoner om at du kan lagre og bruke deres persondata. Systemet kan også sende automatiske varsler til alle nye kontakter om at du har lagret persondataene deres. Det gjør at du kan administrere kundenes abonnementer på e-postmarkedsføring fra bedriften. Du kan til og med lage regler for masseoppdateringer av personlige opplysninger for grupper med kontaktpersoner.

Hvis du skal gjøre alt dette manuelt vil det ta nesten all din tid. Du risikerer også gjøre feil. Hvis du derimot lar CRM-systemet gjøre det for deg, går det mye raskere og du kan være tryggere på at kommunikasjonen med kundene dine følger GDPR-kravene. Da bygger du tillit ved å vise kundene at du tar personvern på alvor og behandler kundenes persondata med respekt.

Kunderelasjoner er forretningskritisk

En kunde er mer enn en salgsmulighet.

Du kan ha verdens beste produkt, men hvis du ikke behandler kundene riktig får du ikke solgt.

Derfor er det førsteprioritet for alle bedrifter å bygge sterke kunderelasjoner.

Det er nettopp dette CRM er så velegnet til. Det hjelper deg å vedlikeholde de beste kunderelasjonene. Du får hjelp til å behandle hver og én individuelt, huske på dem og være der for dem når de trenger deg.

I lys av den EUs nye personvernlov vil et GDPR-klart CRM-system være et kraftig verktøy for å styrke båndene til kundene dine. Når du viser at du tar vare på deres persondata på en sikker og profesjonell måte vil det bidra til økt tillit.

Hvordan gjør du kunderelasjonene ekstra sterke?

For at du skal bygge og vedlikeholde sterke kunderelasjoner har vi laget en egen handlingsplan for kunderelasjoner. Den vil hjelpe deg med å:

• Komme tettere på kundene dine
• Administrere kundeporteføljen din på en bedre måte
• Holde kundene oppdatert om siste nytt
• Tilby dem merverdi 

For å lære mer kan du laste ned vår spesialguide «Hvordan styrke dine kunderelasjoner».