I takt med den teknologiske utviklingen og digitaliseringen endres også våre kjøpsmønstre. Kundene er mer informerte og engasjerte, sosiale medier er kommer for å bli: Kunde 2.0 tok form.

Pris og produkt alene er ikke grunnen til at en kunde handler av deg deg. I dag handler det om kundeopplevelsen.

Hvordan skal du klare å skille deg ut i et marked hvor stadig flere aktører tilbyr lignende produkter og tjenester? Svaret er at du må gi kundene en eksepsjonelt god kundeopplevelse!

I denne artikkelen får du vite hvordan et CRM-system (Customer Relationship Management) kan hjelpe deg med å forbedre kundeopplevelsene.

Den digitale kunden

Kunde 2.0 er alltid online, søker informasjon i sosiale medier, leser og skriver kundeomtaler, handler via apper og krever umiddelbar respons på både levering og dialog. De foretrekker chat eller e-post fremfor telefon og i mindre grad personlige møter. Store deler av kjøpsprosessen foregår digitalt.

Undersøkelser viser at 93 % av alle beslutningstakere starter kjøpsprosessen med å gjøre research på nettet. Det gjør at de kan velge de produktene og tjenestene de vil ha, men de vil også velge de menneskene de ønsker å handle av.

Men først og fremst så ønsker kundene seg en opplevelse.

Det finnes tall som støtter dette. For så mange som 86 % av alle beslutningstakere er villige til å betale mer for en virkelig god kundeopplevelse. 

Så hvordan kan du tilpasse deg og møte disse forventningene?

Kundeopplevelse prioriteres høyt 

I en undersøkelse gjennomført av Customer Management IQ sier 76 % av de spurte direktørene og lederne at kundeopplevelse har høyeste prioritet i bedriften deres.

Ifølge PwC’s Digital IQ survey forventer 25 % av bedriftene at de investeringene de gjør i digitalisering skal føre til at de skaper bedre opplevelser for kundene.

En rapport fra Walker hevder at kundeopplevelse være det ledende konkurransefortrinnet for merkevarer. Kriterier som produkt og pris vil komme i andre rekke i forhold til hva som påvirker kjøpsbeslutningen.

Så hva trenger du å gjøre for å skape eksepsjonelt gode opplevelser for kundene dine?

Du må være proaktiv.

Det betyr at du må tilfredsstille kundenes nåværende og framtidige behov. For å få til dette må du sette deg inn i deres kjøpssituasjon.

Heldigvis finnes det teknologi som gjør at du kan gripe an kunde 2.0 som en konstruktiv utfordring. Den beste teknologien på markedet er en CRM-løsning.

Kom i gang med CRM og kundeopplevelse

En CRM-løsning gir deg et 360 graders overblikk av kundene dine, som du kan bruke til å skreddersy tilbud basert på deres interesser, kjøpshistorikk og mye mer.

La oss se nærmere på hvordan du kan bruke CRM-løsninger for å forbedre kundeopplevelsen.

1. Hold kontakten

Det er umulig å skape en virkelig god kundeopplevelse uten å ha en kontinuerlig og meningsfull dialog. Kevin Stirtz, forfatteren av boken "More Loyal Customers" sier det slik: "Enhver kontakt vi har med kundene våre virker inn på deres beslutning om de skal komme tilbake eller ikke. Vi må være veldig gode hver eneste gang, eller så mister vi dem."

Det er nettopp på dette området at et CRM-system kan være til stor hjelp, og det brukes stadig oftere som et verktøy for å øke kundelojaliteten.

Så hvordan kan du sørge for at kundene dine forblir fornøyde og lojale?

Det enkle svaret er å holde kontakten.

Et CRM-system inneholder masse forskjellig informasjon om kundene dine og hvordan de samhandler med bedriften din – inkludert tidligere aktiviteter, kundedialog og kjøpshistorikk.

Bruk dataene du har i systemet for å holde kundene dine oppdatert om nyheter fra bedriften din, tilbud, salgskampanjer og andre tiltak. CRM-løsningen gir deg muligheten til å segmentere kundene og treffe de riktige målgruppene med de riktige budskapene, i stedet for å sende samme type informasjon til alle sammen.

2. Lytt til kundenes tilbakemeldinger

Den typiske kunde 2.0 er snakkesalig og deler gjerne meninger og informasjon om produkter i flere kanaler, blant annet i sosiale medier. Så hvis du vil holde deg oppdatert om hva som gjelder og hva som ikke gjelder, så må du starte med å lytte til hva kundene har å si.

En måte å gjøre dette på er å spørre om kundenes meninger. Send de en kundeundersøkelse og spør hva de synes om produktene og tjenestene du tilbyr. Husk å spørre hva du kan gjøre for å forbedre kundeopplevelsen deres. På denne måten viser du at du bryr deg, og det er ofte akkurat det som skal til for at kundene skal forbli fornøyde.

3. Bygg personlige relasjoner

CRM står for Customer Relationship Management.

Start prosessen med å skape en unik relasjon til en kunde ved å gjøre kommunikasjonen mer personlig.

Kundene kan kontakte bedriften din gjennom flere forskjellige kanaler som e-post, chat, telefon og web. De kommer også til å ha kontakt med forskjellige avdelinger i bedriften din, for eksempel salg, marked og kundeservice.

CRM-systemet samler all denne korrespondansen over tid, uavhengig av kanal og avdeling. Det gir hele bedriften din tilgang til den samme informasjonen, som dere kan dra god nytte av.

Bruk denne informasjonen til å skape en mer unik opplevelse for hver enkelt kunde. Du kan for eksempel tiltale kunden med navn. Eller når kunden ringer, så vet du allerede hva saken gjelder, så kunden slipper å gjenta seg selv.

Når du gjør kommunikasjonen mer personlig vil du raskt se hvordan kundene vil få et stadig bedre inntrykk av bedriften din.

4. Gi kundene dine det de virkelig vil ha

Kunde 2.0 har veldig mange valgmuligheter.

For å vinne hjertet og lommeboka må du proaktivt tilby denne kundetypen relevante produkter og tjenester.

Et CRM-system  gir deg innsikt i hva kundene trenger. La systemet fortelle deg hvilke produkter og tjenester kundene har vist interesse for, hva de har spurt om og hva de allerede har kjøpt. Du vil også få vite hvilke problemer de har hatt, og om de var fornøyde med løsningen du tilbød dem.

Eller sagt på en annen måte: kundehistorikken som ligger i CRM-systemet hjelper deg å gi kundene hva de virkelig vil ha, ikke bare det du tror de vil ha.

Du kan også bruke CRM-løsningen når du skal tilby kundene dine å registrere seg for oppdateringer, eller melde seg på eller av nyhetsbrev eller markedsføringskampanjer. Dette er viktig for at bedriften din skal kunne følge reglene i den nye personvernforordningen (GDPR).

5. Tilby kundesupport med det lille ekstra

En unik kundeopplevelse innebærer også å tilby kundene dine hjelp og support, på den måten og på det tidspunktet de trenger det.

Husk at kunde 2.0 vil løse problemene sine raskt og venter ikke lenge med å klage på produkter og tjenester via sosiale medier.

Den gode nyheten er at CRM kan hjelpe deg med akkurat dette.

Kundeservice-programvare sørger for at ingen kundehenvendelser går tapt, siden hvert spørsmål blir loggført i et sentralt system som er tilgjengelig online. Du kan sette opp systemet slik at det automatisk sender ut en e-post om at du har mottatt henvendelsen.

Denne e-posten kan inneholde sporingsnummer og informasjon om hva henvendelsen gjelder. I tillegg kan systemet automatisk foreslå hvor kunden kan finne ”ofte stilte spørsmål” og andre nyttige selvhjelpsressurser, for eksempel en kunnskapsbase.
På denne måten får alle kundene oppmerksomhet, ingen henvendelser blir tapt og dere mister garantert færre kunder.

6. Svar raskt på henvendelser

Når kunde 2.0 har et spørsmål forventer de å få svar umiddelbart. I dag går ting så fort at forsinkelser ikke blir akseptert. Hvis du ikke svarer i tide, så risikerer du å miste kunden.

Når man vet hvor utålmodige kundene er, så skulle man kanskje tro at bedrifter svarte raskt på henvendelsene deres. Allikevel har vi funnet ut at det motsatte er tilfelle, i vår egen Customer Service Benchmark Report.

Vi fant for eksempel at 62% av de spurte bedriftene ikke svarte på e-poster fra kundene sine i det hele tatt!

I tillegg er den gjennomsnittlige responstiden mer enn 12 timer.

Med en CRM-løsning kan du redusere responstiden ved å bruke ferdige e-postmaler. Med silke forhåndsutfylte maler kan du raskt svare på de vanligste spørsmålene ved å velge relevant mal fra en kunnskapsbase.

En annen fordel med å bruke maler er at hver eneste e-post som går ut fra bedriften din er i tråd med merkevarens profil, stil og tone.

7. Hold tritt med kundens ønsker

Kunde 3.0 krever ikke bare å bli lyttet til, de krever også å få respons på sine egne premisser, ikke dine. Det innebærer at det er kundene som velger tid og sted for hvordan du skaper relasjoner til dem og du må gjøre det på den måten de velger.

Fordi kunde 3.0 har online tilgang til flere konkurrerende tilbud trenger du øke tempoet når du kommer med dine egne tilbud. Ellers kan du miste salg.

Én måte å øke tempoet på kommunikasjonen med kundene dine er å bruke CRM.

Når nye salg handler om minutter er det avgjørende å ha umiddelbar tilgang til all kundeinformasjon, for å tilby et passende produkt der og da.

En mobil CRM-løsning gjør at du kan gi kundene dine en bedre opplevelse og alltid tilby dem oppdatert informasjon om produkter, avtaler og kontrakter. Du kan også raskt svare på alle kundehenvendelser, enten du er på kontoret eller ute på veien. På den måten trenger kundene dine aldri å vente.

I tillegg kan du bruke en mobil CRM-løsning til å følge opp leads og muligheter når timingen er riktig. Du trenger ikke vente til kollegaen din kommer tilbake til kontoret.

Oppsummering

I dagens teknologipregede verden krever og forventer kundene oppmerksomhet på et helt annet nivå enn tidligere. Og de forventer å gjøre forretninger med deg på sine egne premisser.

Kunde 2.0 ønsker at du vet hvem de er og at du forstår deres behov. De vil at du holder kontakten, lytter til deres ønsker og gir dem raskt support.

En CRM-løsning hjelper deg med alt dette, og mer til.

CRM gir et 360 graders bilde av kunden, uavhengig av hvem i bedriften din som snakker med kunden. Det gir deg også mulighet til:

• Med CRM kan du gjøre kommunikasjonen med personlig.
• Du kan tilby relevant innhold og service.
• Respondere raskt på kundenes henvendelser.
• Være trygg på at ingen spørsmål står ubesvart. 

Alt du trenger for å gi hver enkelt kunde en virkelig god opplevelse.

Register deg for en demo og opplev selv hvordan en CRM-løsning hjelper deg å tilby en bedre kundeopplevelse.