Alle snakker om kunstig intelligens (AI) for tiden.

Du finner det i personlige anbefalinger i nettbutikken eller strømmetjenesten. I veibeskrivelsene i bilen. Eller i samhandlingen med den smarte assistenten din. Kunstig intelligens er i ferd med å bli en viktig del av hverdagen.

Det globale markedet for kunstig intelligens er forventet å overstige 1500 milliarder innen 2025.

Og CRM-bransjen er intet unntak når det handler om å omfavne teknologier med kunstig intelligens.

I dag brukes kunstig intelligens ofte i CRM-løsninger. AI brukes av alt fra markedsavdelinger til supportteam. Hensikten er påfyll av salgspipeline eller vedlikehold av kunderelasjoner. Hvis CRM-systemet ditt ikke bruker kunstig intelligens i dag, går du sannsynligvis glipp av store muligheter til å gi en mye bedre kundeopplevelse.

Symbiosen mellom kunstig intelligens og CRM er også veldig lønnsom. Bare i år forventes CRM med kunstig intelligens å skape mer enn 10 000 milliarder i omsetning.

I denne artikkelen avliver vi noen vanlige myter om kunstig intelligens, og kikker nærmere på hvordan AI kan forbedre kunderelasjonene og gjøre arbeidsdagene enklere.

Hva er AI?

Enkelt sagt er kunstig intelligens et verktøy som hjelper mennesker med å gjøre jobbene sine mer effektivt og raskere.

Kunstig intelligens bruker den innebygde hurtigheten og prosesseringsegenskapene i datasystemer, for å utføre oppgaver som normalt forbindes med menneskelig intelligens. Eksempler på dette kan være gjenkjennelse av mønstre, kompleks problemløsning og forbedringer gjennom læring.

Begrepene «kunstig intelligens» og «maskinlæring» dukker ofte opp samtidig, og de brukes mye om hverandre. Men maskinlæring og kunstig intelligens er ikke det samme.

• Kunstig intelligens er et bredt fagområde som forsøker å gjenskape menneskelige prosesser rundt analyse og beslutninger, i maskiner.
• Maskinlæring er en del av fagområdet AI som fokuserer på tilegnet læring, for å forbedre dataanalyser og beslutninger tatt av maskiner.

Hvorfor frykter noen AI?

Selv om fordelene ved kunstig intelligens er godt etablerte, er det mange mennesker og bedrifter som fortsatt er skeptiske, noe som stort sett skyldes misforståelser om AI og hva man kan gjøre med AI.

Frykt #1 – menneskene blir erstattet

Kunstig intelligens blir ofte feilaktig framstilt i media, og en del har et bilde av at denne intelligensen kommer til å over verden. Selv de som har mer realistiske forventninger om AI frykter ofte at det ultimate målet med kunstig intelligens er å erstatte menneskelig arbeidskraft.

La oss med en gang si at denne frykten er veldig overdrevet.

Når den brukes riktig er kunstig intelligens en støtte og hjelp for menneskelig produktivitet, snarere enn en erstatning for menneskelige ansatte. Og siden AI ikke klarer seg helt på egen hånd, skaper AI mye arbeid for dataingeniører og programmerere.

Vil kunstig intelligens i så fall utvikle seg enda mer og tilegne seg enda mer avanserte egenskaper? Det er uansett en god ting. Og det vil bare skje gjennom viktige bidrag og overoppsyn fra menneskelige programmere og dataspesialister.

Frykt #2 – Kompleks implementering

En annen bekymring om bruken av kunstig intelligens i bedriftsapplikasjoner er at det er for komplekst for vanlige brukere.

Denne forestillingen handler om at AI krever kunnskap om bygging av intrikate matematiske modeller, og tilsvarende avansert kunnskap om hvordan man programmerer disse modellene. Men i mange applikasjoner jobber den kunstige intelligensen i bakgrunnen, ofte uten at brukerne i det hele tatt vet at den er der.

Selv det å programmere applikasjoner med kunstig intelligens kan gjøres med mye enklere løsninger ennå leie inn et stort team med programmerere som jobber døgnet rundt.

Bedrifter som vurderer teknologier med kunstig intelligens, er ofte bekymret for at ikke de har de riktige talentene og dedikerte spesialistene.

Én løsning er å gi eksisterende medarbeidere økt kompetanse. Mange bedrifter dekker nå behovet for høyteknologisk kompetanse med å tilby medarbeiderne ekstra opplæring og utdanning. Gjennom opplæringsprogrammer med for eksempel online kodekurs kan de utvikle ferdighetene sine. Da kan bedriften forsterke sin interne tekniske ekspertise, og medarbeiderne blir mer lojale, fordi de får mer spennende arbeidsoppgaver og flere karrieremuligheter.

Frykt #3 – feil input

Det finnes naturligvis legitime bekymringer rundt kunstig intelligens.

En viktig problemstilling er at feil input kan gi resultater som ikke er balanserte eller har god kvalitet. En ny rapport fra Gartner viser at input med dårlig kvalitet vil føre til noen feil i resultatene til 85 % av alle prosjekter med kunstig intelligens.

Men hva består egentlig denne feilaktige balansen i, når det gjelder kunstig intelligens? Det handler først og fremst om ubalanserte data og ubalanserte algoritmer.

• Data-ubalanse oppstår når data-inputen ikke evner å reflektere nøyaktig det utvalget du analyserer.
• Algoritme-ubalanse er egentlig en innebygd skjevhet i den analytiske modellen, og oppstår når svake algoritmer forverrer en ubalanse i datainputen.

La oss forsøke å forklare på en enklere måte. Programmer for ansiktsgjenkjenning har møtt en del problemer. Opprinnelig ble disse programmene laget hovedsakelig basert på ansikter av hvite menn med europeisk opprinnelse. Dermed tok disse programmene ofte feil når de skulle gjenkjenne mennesker med en annen hudfarge, og spesielt kvinner med en annen hudfarge enn hvit.

Feil som handler om ubalansert datainput, er ofte et resultat av iboende preferanser (for eksempel fordommer om rase og seksualitet) hos de ansatte som lager prosedyrene for den kunstige intelligensen. Men selv om noen skjevheter kan være partiske og bevisste, kan faktisk ubevisste skjevheter ha en større negativ effekt på implementeringen av kunstig intelligens.

Så hvordan kan du oppnå mest mulig balanse i datainput og i algoritmene, og dermed oppnå mer nøyaktige resultater? Svaret er at du trenger større variasjon blant de som jobber med implementering av kunstig intelligens i bedriften din.

Hvordan kan AI forbedre den generelle produktiviteten?

Dagens samfunn nyter godt av en stadig økende mengde av data, mye mer data enn hva en gjennomsnittlig person kan forholde seg til.

Visste du at det blir skapt 2,5 kvintillioner byte med data hver eneste dag? Og at det innen 2025 vil finnes 175 zetabyte med data (1 zetabyte har 21 nuller) i den globale dataskyen?

Kunstig intelligens kan gjøre disse enorme datamengdene om til meningsfull informasjon. Dermed kan de som jobber med disse dataene få en enklere hverdag, og samtidig ha tilgang på innsikt basert på dataene, bare med noen få tastetrykk.

Raskere forretningsprosesser

Hurtighet er en kritisk faktor i de fleste beslutningsprosesser i en bedrift. Når du raskt kan få innsikt fra forskjellige datasett, kan du lettere ta gode beslutninger som får stor betydning.

Automatiserte AI-verktøy overgår den menneskelige evne flere ganger når det kommer til hurtighet. Dine ansatte kan naturligvis bruke ikke-automatiserte metoder. De kan for eksempel gjøre spørringer i en database når de ønsker å analysere forretningsdata. Men den menneskelige faktoren reduserer både den analytiske hastigheten og nøyaktigheten. Den kunstige intelligensen vil på sin side anvende de samme kriteriene alle dataene, og dermed unngå potensielle analytiske feilslutninger.

Automatiserte AI-verktøy kan også forbedre kommunikasjonen mellom dine ansatte og kundene dine. Du kan rett og slett tilby raskere respons til kundene dine, og resultatet er en vesentlig forbedring av den generelle kundeopplevelsen.

Sammenstilling av forskjellige datakilder

Dataene som bedriftene bruker hver dag, kommer fra mange forskjellige kilder. Det være seg forskjellige enheter, applikasjoner og databaser. i tillegg kommer dataene ofte i forskjellige formater. Derfor kan det være ganske vanskelig å identifisere den mest brukbare informasjonen på tvers av alle disse kildene. Heldigvis er det nettopp slike ting som kunstige intelligenser er gode til: å håndtere uensartede datasett.

Bedre datakvalitet

Hva er best? Mer data eller færre data?

For å være ærlig så er spørsmålet feil. De fleste applikasjoner trenger faktisk data med bedre kvalitet.

Selv AI-verktøy vil slite når de skal håndtere store mengder irrelevante data. Så mange som 65 % av bedriftslederne over hele verden føler at investeringene de har gjort innen AI ikke har gitt nok verdier tilbake til bedriften. Men det handler for det meste om dårlig datakvalitet.

Det disse bedriftene ikke har fått med seg er at kunstig intelligens har en evne til å for-behandle dataene før de blir input i modellene. Velfungerende modeller med kunstig intelligens kan skanne input-dataene og oppdage problemer med kvaliteten, for så å skille ut irrelevante eller problematiske data. Når disse AI-modellene kan konsentrere seg om de mest relevante dataene, kan de også gi den beste mulige analytiske outputen.

Få kontroll på lover og regler

Nyhetsbildet preges ofte av historier om datainnbrudd. Og vår tids personvernlover (det vil si HIPAA, GDPR, PDI-DSS etc.) har fått mye oppmerksomhet på grunn av mange skandaler den seneste tiden.

Men du kan faktisk få AI-verktøy til å gjenkjenne potensielle regelbrudd ved dataene du bruker som input.

Å identifisere data som kan ha implikasjoner for personvernet er sjeldent så enkelt som å lette etter et felt som heter «personnummer». AI-verktøy kan raskt analysere dataene dine og markere data som krever ekstra sikkerhet. Det gjør det enklere å etterleve reglene og spare bedriften din for potensielle bøter, og i verste fall runder i retten.

Personvernlovene inneholder også krav om hvordan dataene skal beskyttes. Bedriftene må bruke de beste mulige verktøyene for å forhindre at datakriminelle får tilgang til sensitive persondata. Kunstige intelligenser kan skanne enorme mengder med data, for eksempel nettverkstrafikk, for å oppdage de minste tegn på unormal aktivitet. Kunstig intelligens kan derfor beskytte alle dataene dine på en sikker måte, inkludert de dataene som må følge personvernregler.

Kunstig intelligens er enklere enn du tror

Det er på tide å avlive den mest utbredte myten om kunstig intelligens, nemlig at du må være veldig interessert i teknologi for å ha nytte av den.

I motsetning til hva mange tror så trenger man ikke alltid kunnskap om programmering for å bruke AI.

Enten du er klar over det eller ikke så finnes allerede kunstig intelligens i bakgrunnen i mange eksisterende applikasjoner. Så som e-post-filtre (spamfiltre og smarte mapper), finansielle analyser og rapporter, stemmegjenkjenning, bildegjenkjenning og mye mer.

Når du velger applikasjoner til bedriften din bør du se etter om de bruker kunstig intelligens på en effektiv måte. Om AI forbedrer yteevnen til systemet og arbeidsflyten til dere som bruker løsningen.

Selv når du skal lage egne applikasjoner med kunstig intelligens, eller bruke kunstig intelligens internt i analysene i bedriften din, så trenger ikke prosessen å være unødvendig kompleks. Noen verktøy gjør det mulig å lage analytiske algoritmer med kunstig intelligens, uten noen som helst kunnskap om programmering. Det er mulig å lage analyser og tilhørende rapporteringsstrukturer med enkle dra-og-slipp-verktøy. Noe som gjør det mulig å implementere kunstig intelligens også for «menigmann».

Med AI-verktøy kan de ansatte i bedriften skaffe seg innsikt de kan handle ut fra, med utgangspunkt i bedriftens data. Og de kan gjøre det på en enkel og naturlig måte. De trenger ikke spørre databaser med kommandoer som er fremmede for dem. Men kan heller gå i dialog med datakildene i et naturlig språk.

Fem forbedringsmuligheter med “AI-forsterket” CRM

For mange bedrifter er CRM-systemet det mest forretningskritiske. Det er plattformen for all kundekommunikasjon.

Et CRM-system påvirker alle delene av bedriftens virksomhet siden det dokumenteter hele kundesyklusen, fra den første kontakten med et lead til ettersalget. Marked, salg, kundesupport og logistikk er alle involvert i kundereisen.

Her er noen eksempler på hvordan AI kan forbedre bedriftens CRM.

1. Lag bedre kundeprofiler

CRM-systemer med AI har veldig gode evner til å gjenkjenne mønstre, og kan derfor lage gode kundeprofiler basert på data om potensielle og eksisterende kunder. Deretter kan du vurdere hvert enkelt lead eller kontakt opp mot kundeprofilen du har laget. Da kan du prioritere markedsføringen din bedre og bruke mest ressurser på de leads som mest sannsynlig gir salg.

2. Raskere respons på henvendelser

Det er ekstremt viktig å respondere raskt på kundehenvendelser. Potensielle kunder venter ikke lenge på svar, før de går videre. Med kunstig intelligens kan du bruke CRM-systemet til å automatisere og øke hastigheten på kundekommunikasjonen.

For det første kan du bruke AI-verktøy som leser henvendelsene, og kategoriserer dem til de rette personene som kan respondere. Når disse verktøyene er knyttet til CRM-systemet kan du også prioritere henvendelsene, basert på kundeprofiler og kommunikasjonshistorikk.

Men AI-verktøy kan du også sette opp raske og automatiserte responser på henvendelser, uten å involvere faktiske ansatte. Når du responderer raskt til kundene så forteller det kundene at spørsmålene de kommer med viktige, og at de blir tatt hensyn til. Selv om svaret handler om å gi informasjon om at hendelsen krever oppfølging av en reell person, og at du vil komme tilbake snart.

3. Få kontakt med et større kundeutvalg

I dagens globaliserte forretningsliv kan språkbarrierer stå i veien for kundeanskaffelse og kundelojalitet. Til og med bedrifter med en utpreget lokal tilstedeværelse kan ofte møte på kunder som har et annet morsmål enn deres eget. Et kommunikasjonsverktøy med kunstig intelligens, som er integrert i CRM-systemet, forenkler dialogen på flere språk, uten at en flerspråklig ansatt trenger å engasjere seg i hver enkelt sak.

4. Bedre forståelse av kundeforespørsler

Når du mottar en kundeforespørsel, trenger du å forstå hvor mye den haster og hvor viktig den er. Med kunstig intelligens kan CRM-systemet analysere henvendelsen og skåre den i et slags «følelsesregister», som sier noe om kundens generelle humør. Da kan du følge bedriftens interne rutiner, prioritere henvendelsen og henvise saken til den riktige supportkøen.

5. Chatbot med kundesupport 24/7

Dagens kunder forventer service døgnet rundt, uansett hvilken tidssone de befinner seg i. Lang responstid kan ganske raskt bety døden for en kunderelasjon.

Dessverre er det mange bedrifter - og kanskje særlig de små og mellomstore - som ikke har ressurser til å bemanne telefon, e-post eller andre supportkanaler 24/7.

Med chatboter med kunstig intelligens kan bedriften din tilby en konstant tilstedeværelse med support. Også når de ansatte ikke er på jobb. Chatbotene kan ofte ta tak i kunders bekymringer og spørsmål på en kompetent måte. Og når de ikke klarer det, så har du allikevel vist for kunden din at du innledningsvis har forsøkt å løse problemene. Da kan du følge opp senere med en personlig dialog innenfor arbeidstiden. Kommunikasjonslinjen blir ikke avbrutt, og du gir kunden din en bedre totalopplevelse.

Kunstig intelligens er en alliert, ikke en fiende

Bruken av kunstig intelligens akselererer, og det med god grunn.

Kunstig intelligens beriker funksjonaliteten i eksisterende forretningssystemer, og gjør daglige forretningsprosesser og arbeidsrutiner raskere og mer effektive. Og når de settes sammen med bedriftens CRM-system, bidrar kunstig intelligens til sterkere kunderelasjoner og en mer lønnsom salgs- pipeline.

Derfor bør du heller se på kunstig intelligens som en god venn og alliert, i stedet for som en kompleks programmeringsøvelse, eller enda verre som en fiende som stjeler arbeidsplasser.

SuperOffice CRM er nå forsterket med ny AI-funksjonalitet. Den er integrert i systemet og enkel å bruke for alle. Med den får du mer ut av dataene i bedriften. Du kan automatisere arbeidsprosesser, spare tid og redusere manuelt arbeid. Og du trenger ikke masse kunnskap om kunstig intelligens eller programmering for å ta den i bruk.

Vil du lære mer om AI-funksjonaliteten i SuperOffice CRM? Vi hjelper deg mer enn gjerne!