En av tingene du kanskje har hørt om CRM-prosjekter, er hvor ofte de mislykkes.

I en undersøkelse anslo Merkle Group Inc. at 63 % av prosjektene i store organisasjoner mislykkes.

Det er et svært høyt tall og absolutt ett som kan få deg til å vurdere om et CRM faktisk kan bli den suksessen du ønsker at det skal være.

Men den samme undersøkelsen viste også at organisasjonene som hadde implementert CRM på en vellykket måte, også så klare fordeler og reell forretningsverdi.

Så hvordan sikrer du at du også får nyte fordelene og unngår prosjektfiasko?

Forskning har vist at det er flere grunner til at CRM-prosjekter mislykkes:

• Manglende adopsjon blant brukere og få konsekvenser for ikke å bruke CRM-programvaren etter implementering
• Manglende tydelig eierskap til prosjektet og kundeinnsikt
• Manglende ledelseskapasitet og støtte fra øverste nivå
• CRM som ikke er en prioritet sammenlignet med andre områder

Ifølge en undersøkelse fra Forrester Research, er “menneskelige” faktorer den største utfordringen for en vellykket CRM-implementering. Disse “menneskelige” utfordringene faller i tre distinkte kategorier, hvor treg adopsjon blant sluttbrukere av CRM er langt den mest markante utfordringen, som vist i diagrammet nedenfor):

La oss være ærlige. Ingen liker forandring.

Og når du introduserer en CRM-plattform som holder oversikt over all informasjon, begynner folk å tro at du prøver å overvåke dem. Det er menneskets natur som gjør sluttbrukere motvillige til å endre og tilpasse seg et nytt eller oppdatert CRM.

Hvordan øke CRM adopsjonsrater

Vi har funnet ut at den beste måten for organisasjoner å “fremme” og deretter “opprettholde” høy CRM-adopsjon blant sluttbrukere, er å utvikle og implementere en omfattende brukeradopsjonsstrategi.

Mange CRM-fiaskoer skjer når organisasjoner kun fokuserer på “tidsplan” og “budsjett” ved levering av teknologien, men forsømmer de nødvendige tiltakene for å drive og vedlikeholde brukeradopsjon over systemets levetid.

Det er viktig å erkjenne at CRM-adopsjon blant sluttbrukere handler om å endre brukernes atferd; det handler ikke om teknologi.

Ferdighetene og metodene du bruker for å endre atferd er svært forskjellige fra de som kreves for å bygge og levere effektive CRM-systemer. Dette betyr at de som leder og styrer CRM-implementeringen kanskje ikke er (og sannsynligvis ikke er) de rette personene til å lede brukeradopsjonsprogrammet.

Her er noen (men ikke alle) viktige elementer i et CRM-brukeradopsjonsprogram:

1. Involver brukerne fra starten

Folk motsetter seg forandring. Det er en vanlig instinkt i menneskets natur. Årsakene kan være frykt for det ukjente, for mer arbeid, for uønskede endringer i daglige oppgaver.

Hvis du kan gjøre det ukjente kjent, fjerner det all usikkerhet.

Så involver sluttbrukerne som skal bruke systemet. Vis tydelig hvordan det nye systemet vil være til nytte for dem. Be om tilbakemeldinger fra brukerne. Sørg for å lytte til tilbakemeldingene og ta i bruk forslag når det er hensiktsmessig.

Husk, du kjøpte CRM-en for brukerne, og det er derfor viktig å ta hensyn til deres meninger. Ved å gjøre dette kan du redusere usikkerhet, avklare misforståelser og fremme støtte for beslutningene som tas.

2. Velg en CRM-ambassadør

Utpek en person i selskapet ditt som er ambassadør for CRM.

Denne personen kan være ansvarlig for å lage rutiner og retningslinjer, sikre datakvalitet og følge opp brukere hvis de har spørsmål eller gjør noe feil. Ved behov kan denne personen tilrettelegge for en arbeidsgruppe som utarbeider beste praksis og dokumenterer resultatene.

Denne personen må være en ekspert på systemet og ha en viss autoritet i selskapet for å kunne gjennomføre CRM-initiativet. CRM-administratoren er et godt valg for denne rollen.

3. Lag en rutineguide

En CRM-rutineguide beskriver hvilken type informasjon brukerne skal registrere i CRM-systemet, hvordan og hvem som er ansvarlig.

Guiden forsterker også de handlingene og atferden du ønsker at sluttbrukerne skal innta for å nå forretningsmål.

Sørg for å oppdatere rutineguiden kontinuerlig for å reflektere endringer, enten i CRM grunnet oppgraderinger eller nye rutiner du har bestemt deg for. Guiden bør også være lett tilgjengelig for brukerne.

Noen gode steder å ha den kan være på intranettet, i et sentralt prosjekt i CRM, eller i en delt disk.

4. Sørg for at systemet er enkelt å bruke

CRM-en bør gjøre livet enklere for brukerne, ikke vanskeligere.

Derfor bør CRM-administratoren i selskapet tilpasse løsningen til å gjenspeile måten brukerne jobber på, og ikke omvendt.

Brukerne hater grensesnitt som er overfylt med irrelevant informasjon, så la kun de valgene som teamet ditt trenger i dag, være tilgjengelige. Du kan legge til mer senere, hvis det er nødvendig.

5. Tren de ansatte

Sett av tid til å trene de ansatte. Du vil kanskje også lage spesifikk opplæring for de ulike forretningsprosessene. For eksempel bør en markedsføringsmedarbeider lære hvordan man registrerer og følger opp leads, mens en selger trenger å vite hvordan man oppretter et salg og følger en fastsatt salgsprosess.

Administratorer bør kunne svare på brukerspørsmål og bør få mer omfattende opplæring. Administratorer bør også lære å konfigurere løsningen og andre oppgaver knyttet til administratorrollen.

Husk at et CRM-system har mange funksjoner, og å lære dem alle på en gang kan være vanskelig. Derfor er en pågående prosess med hyppigere og kortere økter bedre enn én lang opplæringsøkt.

Tilby gjentatt opplæring over tid; når det grunnleggende er på plass og godt kjent, gå videre til mer avanserte funksjoner og prosesser.

6. Belønn brukerne

Se på hvordan de ansatte har brukt CRM-systemet og vurder å belønne de som bruker det godt. Belønningssystemet er en flott måte å få alle til å bevege seg i samme retning.

For eksempel kan du se på hvor mange utgående salgssamtaler en person har registrert i systemet, hvor mange leads han eller hun har konvertert til salg, og hvor nøyaktige dataregistreringene deres er.

Deretter kan du belønne de beste, og gjøre det kjent for andre hva de gjorde for å oppnå denne belønningen.

Konklusjon

Å implementere et effektivt CRM-adopsjonsprogram er ikke enkelt, og det krever tid og ressurser.

Men med en ofte rapportert CRM-fiasko rate på nær 63 %, er det klart at organisasjoner må ta grep for å beskytte CRM-investeringene sine. Ved å følge noen av de velprøvde beste praksisene ovenfor, er vi sikre på at du vil komme langt.

For å lære mer om CRM-implementeringer på tvers av selskapet, be om en live demo og du kan snakke med en av våre dedikerte CRM-eksperter.