Det er en faktor som alltid er konstant når det handler om bedriftens overlevelse, stabilitet og suksess. Og det er relasjoner.

Derfor har programvare for customer relationship management (CRM) blitt en sentral del av strategien når bedriftene søker langsiktig og bærekraftig vekst.

Med CRM får du en dypere innsikt i kundene dine. Og du kan bygge et økosystem rundt relasjonene, på en måte som samler alle fire hjørnesteinene i bedriften din: markedsføring, salg, support og kundepleie.

Skal du velge det beste CRM-systemet for bedriften din? I så fall kan du bruke denne guiden for å få svar på alle de viktige spørsmålene. Den hjelper deg å ta en informert beslutning og bli en bedrift som setter relasjonene i sentrum.

Hva er det som gjør en CRM-programvare best?

I sin enkleste form er CRM-programvare en teknologi som gjør bedrifter mer nyskapende i deres arbeid med å knytte, pleie og administrere relasjoner. Til både eksisterende og framtidige kunder.

Det innebærer å initiere kontakt med potensielle kunder, bygge opp en database med kontaktinformasjon, evaluere kundehistorikk og mye mer. Hensikten er å bygge en pipeline med relasjoner som forbedrer omsetningen og lønnsomheten.

Men hva betyr så «den beste» CRM-programvaren?

Det finnes en rekke forskjellige CRM-løsninger som i større eller mindre grad dekker behovene dine, litt avhengig av størrelsen på bedriften.

La oss heller derfor stille spørsmålet på en annen måte: Hvilke fordeler er de viktigste som bedriften din ønsker å oppnå ved å bruke CRM?

I rapporten «2020 State of CRM Data Management» fra Validity kommer det fram at:

• 92 % av deltakerne sa at CRM og dataene i systemet var viktig for å nå omsetningsmål.
• Konverteringsraten for lead til kunde henger nøye sammen med kvaliteten på CRM-dataene.
• 90 % sa at de fikk høy kvalitet på CRM-dataene når ledelsen var dedikert til det samme.

I tillegg åpner alle de forskjellige bruksområdene i et CRM-system for en rekke andre fordeler. Alt fra bedre kundetilfredshet til reduserte kostnader.

La oss se nærmere på de viktigste funksjonene i et CRM- system og hvordan det kan hjelpe deg å nå bedriftens mål.

De beste CRM-funksjonene for relasjonsbaserte bedrifter

Når du investerer i kunderelasjoner og CRM får du verktøy som kan gi deg mer igjen for det du legger inn i salg, markedsføring og kundestøtte.

For at du skal få fullt utbytte av potensialet til CRM-programvaren har vi analysert fire kjernefunksjoner som hjelper bedrifter å øke omsetningen og den relasjonsbaserte veksten.

Skape relasjoner og kundeopplevelser

Dagens kunder velger bedrifter som gir en konsistent og god kundeopplevelse, altså de som forstår behovene og ønskene deres gjennom hele kundereisen.

Dette øker presset på bedriftene om og anstrenge seg, ellers så mister de kundene til konkurrentene sine.

En av hovedgrunnene til at kundene vurderer å bytte til en konkurrent er dårlig kundeopplevelse.

I en rapport fra CallMiner om kundefrafall er dette de tre viktigste grunnene til at kundene stikker av (og her er pris ikke medregnet):

• Følelsen av å ikke bli behandlet skikkelig (34,6 %).
• Ingen belønning for kontraktsfornyelse, altså kundelojalitet blir ikke verdsatt (24 %).
• Rabatter gitt til nye kunder blir ikke automatisk overført til eksisterende kundeforhold (31 %).

Selv om noen av punktene over kan virke ubetydelige kan de over tid skaper frustrasjon og misfornøyde kunder.

Og det her CRM-programvaren kan hjelpe deg, med å:

• Identifisere områder i virksomheten din som gjør kunder misfornøyde.
• Adressere problemene presist og umiddelbart.
• Iverksette lojalitetsprogrammer som sørger for at kunden blir værende.

Personlig tilpasning og vekst

Å gjøre salgsprosessene mer personlige har blitt en stadig viktigere nødvendighet for bedrifter hvis de skal vinne nye kunder.

Ifølge McKinsey kan satsninger på personlige tilpasninger gi 5-15 % økning i omsetning. Det kan også øke effektiviteten i markedsføringsinvesteringene med 15-30 %.

Med CRM-programvare kan du samle kundedata og gjennomføre markedsføringsstrategier som er mer personlige. På tvers av alle kontaktpunkter, kanaler og kjøpsfaser hos kundene.

Her ser du hvordan CRM kan gi teamene dine evnene og ressursene de trenger for å gjøre interaksjonene mer personlige:

• Salg – La oss si at en potensiell kunde ber om demo eller det blir avtalt et salgsmøte. Med CRM får selgerne nødvendig bakgrunnsinformasjon om interesser og atferd, og kan anbefale produkter og tjenester.
• Markedsføring – Data kan brukes av markedsførere for å lage systemer som styrker relasjonene til kundene gjennom hele kundereisen. De flinkeste lærer seg å tilpasse disse kundereisene, slik at opplevelsen hele tiden oppleves sammenhengende og relevant.
• Support – Empati handler om å relatere til og forstå problemene til en annen person. Det er også fundamentet for en sterk kunderelasjon. Ved å benytte deg av kundens historikk og data kan du kommunisere mer effektivt eller foreslå tilbud som passer kundens situasjon.

Marketing automation og kontaktadministrasjon

Med automatisering kan du redusere salgskostnadene ved å frigjøre tid brukt på rutineoppgaver og rapportering. Samtidig muliggjør det ekstra omsetning gjennom bedre interaksjon med kundene.

Bedrifter som justerer arbeidsmetodene rapporterer om en økning innen ansikt-til-ansikt-interaksjon med kundene. De opplever også økt kundetilfredshet og opptil 10 % økning i salget.

CRM byr på flere muligheter innen automatisering: datainnsamling, e-postmarkedsføring og kundereiser basert på identifiserte interesser.

Du kan også lage en e-post-markedsføringskampanje basert på unike triggere, så som oppfølgings-e-poster til nye kunder etter syv dager med inaktivitet.

Koordinering av team og effektiv forretningsdrift

Du har sikkert apper for e-post, kalender og andre oppgaver på mobilen din, som hjelper deg i arbeidsdagen.

Men selv om dette er vel og bra for hver enkelt person som er på farten, er det ikke nok for et team med travle medarbeidere. De trenger et felles system som gir alle den riktige informasjonen om hva som skjer, i sanntid.

Noe av det beste med CRM-programvare er funksjonene som organiserer teamene i bedriften, og sørger for at alle er oppdaterte og gjør en bedre enda jobb.

Ifølge Software Advice sier 74 % av bedrifter at CRM gir dem bedre tilgang til kundedata.

Og undersøkelse fra Accenture bekrefter at de bedriftene som gjør det svært godt er de som bruker kundedata fem ganger mer enn de som ikke gjør det så bra. CRM-programvare gir teamet ditt tilgang til all informasjonen de trenger for å gjøre jobben sin:

• Salgsteamet kan enklere forberede seg til salgstelefoner og bruke kundeinformasjon til å lage tilbud med større sjanser for aksept.
• Markedsavdelingen kan gjøre budskapene mer personlige og foreslå tilbud basert på interesser som har blitt lagret i CRM-databasen.
• Kundeservice-teamet kan bruke ny og historisk informasjon om kundene og finne rabatter som sørger for at kundene kommer tilbake og handler på nytt.

CRM-programvare gir medarbeiderne dine et 360-graders overblikk over bedriftens kunder. Det er enkelt å vedlikeholde i en felles database.

Hvorfor brukervennlighet i CRM er så viktig

Når du ruller ut et CRM-system i bedriften din vil det føre til umiddelbare endringer i måten dere jobber på. For å gjøre overgangen så sømløs som mulig er det kritisk å velge en programvare som er brukervennlig.

Ifølge Capterra er funksjonalitet og brukervennlighet de viktigste egenskapene når bedrifter velger CRM-løsning.

Siden CRM vil spille en viktig rolle i den daglige driften er det viktig å investere i CRM-programvare som faktisk blir brukt, og som det er enkelt å implementere.

1. Enkelt å lære gir bedre produktivitet

Det er viktig å ta innover seg at hvis CRM-programvaren ikke er enkel, så vil ingen bruke den.

I en trendrapport fra SoftwareAdvice blir de viktigste funksjonene i et CRM-system listet opp. Tallene viser at kontaktadministrajon er på topp med 94 %. Sporing av interaksjon kommer på andreplass med 88 %. Og opprettelse av aktiviteter og påminnelser på tredjeplass (85 %).

Disse er grunnleggende funksjoner i et CRM-system. Men mest sannsynlig ønsker du mer avanserte funksjoner til selgerne, markedsavdelingen og support.

Når det er så mange funksjoner i CRM som skal læres er det viktig at hele organisasjonen er med på innføringen.

For å fungere godt må CRM-systemet jobbe på lag med bedriften. Det må være harmoni mellom det nye systemet, eksisterende applikasjoner og forretningsdriften.

2. Mobilitet for resultater og vekst mens dere er på farten

Mobil er den nye standarden for både bedrifter og kunder.

13 % av bedriftene kjører fremdeles CRM på egne servere, men det er skybasert CRM som er førstevalget for de aller fleste som vi bygge en robust og fleksibel arbeidsplattform.

• 61 % av bedrifter foretrekker mobil CRM som standard tilgang til egen kundebase.
• 65 % av de selgerne som bruker mobil CRM når salgsmålene sine, mens bare 22 % av de som ikke bruker mobil CRM når de samme målene.

Mobil CRM gir bedriftene tilgang til kritisk informasjon i sanntid via mobile enheter, hvor som helst og når som helst.

3. Data og analyse for bedre salgsresultater

97 % av LinkedIn-brukerne i en undersøkelse sa at teknologi er «veldig viktig» eller «viktig» når de skal lande et salg.

Faktisk kan CRM-programvare gi så mye bedre tilgang til data at salgssyklusen kan kortes ned med 8 til 14 %.

Med en CRM-database kan dere samle alle leads og data om kundeprofiler på ett sted. Det gjør et enkelt tilgjengelig for alle teammedlemmene.

Når alle kunder og alle interaksjoner er logget på et felles sted, som også er lett tilgjengelig og brukervennlig, blir det enklere å respondere på kundehenvendelser, presist og nyttig, i sanntid.

Kundesupport spiller en viktig rolle i CRM

Skybaserte bedrifter bruker normal mer tid og penger på salg og markedsføring.

Målet deres er å skaffe så mange kunder og øke omsetningen, så raskt som mulig.

Men det er viktig å tenke på at kundeanskaffelse er bare én del av veksten. Langsiktige relasjoner krever strategier som fremmer tillit, gjensidige fordeler og lojalitet.

Ifølge Gartner kommer 80 % av den framtidige profitten fra bare 20 % av de kundene du har i dag.

Da blir det mer interessant å studere hvordan kundesupport spiller en viktig rolle i arbeidet med å bygge langsiktige relasjoner med kundene. Og hvordan det igjen øker kundelojaliteten.

Kundesupport byr på mange muligheter

Definisjonen på kundesupport er en rekke tjenester som har som mål å forbedre kundeopplevelsen og løse alle problemer som måtte oppstå underveis.

Markedsavdelingen og salgsavdelingen har som mål å øke antall kunder. Mens et support team har en sammensatt rolle, som inkluderer markedsføring, salg, support, lojalitetsarbeid. Kort og godt kundesuksess.

Dette er stort ansvar.

Kundesupportteamene er, på den ene siden, ansvarlige for slike ting som å svare på kundespørsmål, tilby støtte i en oppstartsfase og problemløsning underveis. Men på den andre siden må de også evne å identifisere salgsmuligheter for oppgraderinger, eller krysselge et nytt produkt eller en ny tjeneste til kundene.

Bedre omsorg for eksisterende kunder

La oss si at det oppstår problemer med en tjeneste eller et produkt. Hvordan vil kundene dine reagere hvis support svarer tregt eller er tause når de henvender seg til dem.

I en undersøkelse blant 15 000 kunder fant PwC ut at én av tre var villige til å forlate en merkevare de elsker etter bare én dårlig opplevelse. Ved to eller tre dårlige opplevelser ville 92 % forlatt bedriften.

Heldigvis kan du tilby support i flere kanaler med CRM: sosiale medier, mobil, web, chat og e-post. Det gir kundene dine inntrykk av at de kan få en sammenhengende service når de trenger det.

Dette gir supportteamene en mulighet til å raskt redusere frustrasjoner og respondere relevant. Nettopp fordi all kommunikasjon er samlet i CRM-systemet.

CRM-programvare kan sende og hente data fra forskjellige deler av bedriften, og dermed gjøre kommunikasjonen sømløs. Da blir interaksjonen med kunden mer effektiv og kundelojaliteten øker.

Raskere respons og køhåndtering

Sakshåndtering er kanskje den viktigste delen av et CRM-system for en supportavdeling.

Med sakshåndteringssystem kan supportteamet ditt få muligheten til å:

• samle all kommunikasjon relatert til en sak på ett sted
• organisere og raskt finne en sak basert på eier, status, kategori og prioritet
• optimalisere opplevelsen og personalisere kommunikasjonen med kunder
• identifisere muligheter for bedre kunderelasjoner og økt kundelojalitet
• lagre all interaksjon under et saksnummer for framtidig referanse

Et sakshåndteringssystem vil også lette presset på supportteamet og frigjøre mer tid til positiv dialog med kundene.

Den beste CRM-programvaren for salg, marked og kundeservice

CRM-programvare er mest effektiv når det blir en enhetlig plattform for bedriften din.

Med integrasjoner kan du løfte CRM-strategien noen nivåer opp. Hva med kundeundersøkelser, rangering av salgsmuligheter og teamsamtaler? For å nevne noen.

Marketing automation

Marketing automation handler om å gjøre gjentakende aktiviteter og repetitive oppgaver om til automatiserte arbeidsflyter, som igjen driver transaksjoner og skaper mer omsetning.

Her er noen eksempler på hvordan du kan bruke CRM-programvare for å automatisere markedsføringen:

• Øke kvaliteten på leads og få en høyere ROI
• Skape en konsistent og personlig kundereise gjennom alle kontaktpunkter
• Sende personlige e-poster og nyhetsbrev til store målgrupper
• Samle presise data for bedre resultater

Automatisering er også viktig når du skal synkronisere teamene dine, holde kontaktene oppdatert og gjøre kundene fornøyde.

IP-sporing

Når noen besøker bedriftens nettside vet du ofte ingenting om hva de driver med og hva de er interesserte i.

IP-sporing gjør at du kan registrere aktivitetene til besøkende på nettsiden og lagre informasjon i CRM-basen som du kan agere på senere.

Se for deg at du vet nøyaktig hvem som besøkte nettsiden, hvilke sider de var innom og hvor mye tid de brukte på sidene. Det vil gjøre deg mye bedre forberedt for en vellykket salgssamtale. Og du ville vite akkurat hvilke leads som er varme, og hvilke som er kalde.

E-postmarkedsføring

E-postmarkedsføring er fortsatt en av de viktigste kanalene når du skal skape nye leads og lande flere salg.

Tallene viser at 81 % av bedriftene ser e-post som sin primære kanal for kundeanskaffelse. Mens 80 % ser den som sentral for kundelojalitet.

Når du integrerer e-post CRM-programvare får du muligheten til å utvikle en e-post- markedsføringsstrategi som er datadrevet.

Selgerne kan finne trender i dataene og dermed konvertere en database med leads til nye og tilbakevendende kunder. Mens markedsavdelingen kan konsentrere seg om å lage relevant og nyttig innhold som engasjerer kundene.

Og supportteamene får fullt innblikk i historisk informasjon om kundene og en bedre forståelse av konteksten for problemene. Da blir det enklere å hjelpe dem.

Live Chat

Når nye teknologier blir en stadig viktigere del av kundenes opplevelser øker også forventningene om at bedriftene de handler med kan tilby det. Så også med live chat.

Live chat har blitt er krav, fordi det gir kundene mulighet til å kommunisere med en ekte person og få svar umiddelbart.

Kundene slipper å vente på et e-postsvar på en henvendelse levert via et kontaktskjema. Og du unngår å miste kunder til konkurrenter, fordi kunden ble frustrert.

Mobil CRM

Det er bevist at CRM med mobilfunksjonalitet genererer mer omsetning og forbedrer resultatene til medarbeiderne.

Med et CRM som får plass i lomma til medarbeiderne kan de ta informerte beslutninger raskere, uten å være på kontoret.

Mobil CRM hører framtiden til fordi det gir bedriftene et verktøy for å vedlikeholde sterke kunderelasjoner hele døgnet, syv dager i uka, hele året.

Hva kan dagens bedrifter få ut av CRM-programvare?

Normalt ble CRM brukt av større bedrifter som ville forbedre salgsrapporteringen og automatisere salgsprosessen.

Målet var å få tilgang til kundedata og innsikter man kunne handle på bakgrunn av. Og bli mer effektiv i arbeidet med å skape langsiktig kundelojalitet.

Den seneste rapporten fra Grand View Market viser endringene i CRM-markedet og estimerer at det er verdt 950 milliarder kroner innen 2027.

I dag bruker mer enn 91 % av bedriftene med mer enn 10 ansatte et CRM-system.

Og den raske veksten i CRM-markedet har gitt en større bredde av egenskaper ved systemene. Slik at de kan dekke behovene til bedrifter i alle størrelser, og hjelpe dem å både oppnå langsiktige mål og i den daglige driften.

Samtidig er det en stor variasjon i de forskjellige funksjonene i CRM-løsningene. Det krever at beslutningstakerne må bruke en del tid på å undersøke funksjonene nærmere, for å være sikre på at de dekker behovene til akkurat sin bedrift.

For oppstartsbedrifter (1-10 ansatte)

Oppstartsbedrifter bygges ofte opp fra grunnen av med rask vekst som hovedmål. Når volumet av innkommende kundedata øker kan CRM-programvare hjelpe disse bedriftene med å:

• organisere data etter aktiviteter og oppgaver
• samle salg og marked i arbeidet med å målrette seg mot de riktige kundene
• raskt skifte fokus fra produktutvikling til kunderelasjoner

For små bedrifter (11-25 ansatte)

Disse bedriftene trenger ofte et CRM-system som er fleksibelt og raskt, slik at bedriften kan bygge kunderelasjoner med tanke på at de skal vokse til å bli en større bedrift. Med begrensede budsjetter bruker små bedrifter ofte gratisversjoner av CRM-løsninger som senere kan skaleres opp.

For mellomstore bedrifter (26-50 ansatte)

Mellomstore bedrifter bruker CRM for å mest mulig ut av potensialet som ligger i forretningsprosessene sine. Når de vurderer en CRM-løsning er mellomstore bedrifter opptatt av live demoer og implementeringstjenester som kan støtte forretningskritiske systemer og prosesser, med minst mulig friksjon.

For større bedrifter (51-100 ansatte)

Større bedrifter har ofte mye data om kundene sine, og de ser etter effektive metoder for segmentering og personlige tilpasninger av kundeopplevelsene. CRM-systemet må være robust og ha flere typer verktøy som passer marked, salg og support.

For store virksomheter (over 100 ansatte)

CRM-programvare er kritisk for store virksomheter, både for å bli mer effektive, men også for å øke omsetningen. Her er det viktig å etablere et langsiktig partnerskap til en CRM-leverandør, gjerne basert på tidligere prosjekter, referanser og suksesshistorier.

Sett kunderelasjonene i sentrum

Det finnes egentlig ikke én CRM-programvare som er «best», siden bedrifter med forskjellige størrelser har forskjellige behov og mål.

Det beste CRM-systemet for en oppstartsbedrift kan være et som håndterer den økende mengden av nye kunder, og skaper et solid fundament for videre vekst.

Mens større bedrifter ofte dykker dypere ned i kundebasen, på jakt etter innsikter og smarte strategier for bedre kundeopplevelser og kritiske kontaktpunkter.

For det handler ikke om å finne det CRM-systemet som er best for deg selv, men det som er best for de relasjonene du etablerer med kundene dine.

Og det er akkurat dét en CRM-løsning er laget for: skape, dyrke og vedlikeholde relasjoner.

Vil du lære mer om hvordan du kan knytte sterkere bånd til kundene dine? Da bør du melde deg på en skreddersydd demo nedenfor. Der går vi gjennom alle forretningsmålene dine og gir deg en kort introduksjon til SuperOffice CRM.