Det er ikke lenge siden bedriftene satset på produktkvalitet som den viktigste kilden til nye kunder.

Men det har endret seg.

Nå har en annen suksessfaktor tatt førsteplassen. I dag handler det om å tilby den beste kundeopplevelsen.

Econsultancy og Adobe gir hvert år ut sin Digital Trends report. I siste utgave spurte de B2B-bedriftene om hva som var den mest lovende muligheten i 2021.

For tredje år på rad havnet kundeopplevelse (eller CX etter engelske customer experience) på topp. Etter innholdsmarkedsføring, videomarkedsføring og automatisering.

Det kommer ikke som en overraskelse at mange ser kundeopplevelse som en lovende mulighet.

Temkin Group har funnet ut at bedrifter som tjener 70 milliarder i året kan forvente å tjene i snitt 6 milliarder mer i løpet av 3 år ved å investere i kundeopplevelse.

For skybaserte bedrifter kan den treårige investeringen i CX doble omsetningen.

Å investere i CX kan altså gi mulighet for vekst fra millioner til milliarder, i løpet av 36 måneder.

Så hvor kommer veksten fra?

Veksten kommer fra kundens lommebok.

En god kundeopplevelse gjør at kundene vil bruke mer penger på deg. En undersøkelse fra PwC viser at 86 % av kjøpere er villige til å betale mer for en god kundeopplevelse.

Jo mer kostbart produktet er, jo mer er de villige til å betale.

Nedenfor ser du et eksempel på at kundene er villige til å betale en «premium-pris» som er 7 til 16 % høyere hvis de får en form for luksus- eller ekstraservice.

En undersøkelse fra Walker viser i tillegg at kundeopplevelse vil ta over etter pris og produkt som viktigste differensiator for merkevarer fra slutten av 2021.

Kundeopplevelse bør spille en sentral rolle i planene dine for 2021. Denne artikkelen vil gi deg de viktigste trendene for kundeopplevelse i året som kommer.

Hva er kundeopplevelse?

Kundeopplevelse er hvordan kundene oppfatter at du behandler dem. Oppfatningene påvirker atferden deres. De skaper minner og følelser som styrer lojaliteten.

Med andre ord - hvis de liker deg og fortsetter å like deg, kommer de til å gjøre forretninger med deg i lang tid og anbefale deg til andre.

Det er åpenbart at CX er viktig for mange bedrifter. Men for at kundene skal like deg må du bli kjent med dem. Den kunnskapen må du bruke for å gi dem personlige opplevelser gjennom hele kundereisen.

Dybdekunnskap om kundene dine kommer imidlertid ikke av seg selv. Du må samle kundedata og trekke ut verdifull innsikt, raskt og presist.

Det spiller ingen rolle hvilken bransje du er i. Forbedret kundeopplevelse har uansett positiv effekt på lojalitet, tilfredshet og omsetning.

Så, hvordan kan du skape positive kundeopplevelser?

La oss ta en titt på de 5 viktigste CX-trendene.

1. Kundeopplevelse er den nye kampsonen

Ingen vil handle hos en bedrift som behandler deg dårlig.

Følelsen du har etter dialog med kundeservice betyr mye for dine framtidige kjøpsbeslutninger. En god dialog gjør deg fornøyd og tilfreds, mens en dårlig dialog kan føre til at du slutter å være kunde.

Det er disse ytterpunktene som gjør at 88 % av bedriftene setter kundeopplevelse øverst på agendaen i kontaktsentrene sine.

Det er enkelt å forstå hvorfor. Hvis kundene lar CX styre valgene sine er det der du må skille deg ut.

Gartner påpeker at mer enn to tredjedeler av bedriftene konkurrerer primært på kundeopplevelse. I 2010 var det bare 36 %.

Hvis du vil at kundene skal ha positive opplevelser må du investere i dem. 62 % av bedrifter investerer nå for å møte kundenes endrede behov.

Så, hvor begynner du?

Gartner påpeker at de som har suksess med sine prosjekter innen kundeopplevelse starter med å samle og analysere tilbakemeldinger fra kundene sine.

Du kan bruke spørreundersøkelser, skjemaer og NPS-målinger. Eller du kan lese kommentarer, forslag og meninger. Der finner du ut hva de forventer av deg, og så kan du investere i prosjekter som møter forventningene.

2. Service i alle kanaler blir stadig viktigere

Bedrifter samhandler med kundene sine i mange kanaler: gjennom skjemaer på websidene, i live chat og på sosiale medier, for å nevne noe.

Selv om kundene er positive og aksepterer ulik servicegrad i ulike kanaler, forventer de at kommunikasjonen er konsistent.

Da blir spørsmålet om du klarer å gi kundene dine en konsistent opplevelse på tvers av alle kanaler, både online og offline?

Det kan være krevende å få til, men det kan være inspirerende å se hvordan IKEA får det til.

Når du besøker et IKEA-varehus får du den samme opplevelsen over hele verden. De har investert tungt i kundeopplevelse og avkastningen har vært enorm. IKEA er i dag et av verdens best likte selskaper, med en årlig omsetning på mer enn 350 milliarder.

Det er slik gjennomføring på høyt nivå og slike resultater som motiverer andre til å investere i kundeopplevelse i alle kanaler.

Ifølge PWC´s rapport om 2020 har andelen bedrifter som investerer i kundeopplevelse i alle kanaler økt fra 20 % til over 80 %.

I tillegg har Adobe nylig funnet ut at de bedriftene som satser mest på å engasjere kundene i alle kanaler nyter godt av flere fordeler: 10 % vekst år etter år, 10 % verdiøkning på ordrer og 25 % økning i hvor mange avtaler de lander.

3. Kundeopplevelse på mobil er essensielt

Kundeservice på mobil kommer til å bli det virkelig nye innen positive kundeopplevelser i alle kanaler.

Grunnen er såre enkel: en dårlig mobilopplevelse kan virkelig skade merkevaren din. Beviset finner du statistikken: 57% av kundene vil ikke anbefale bedrifter med dårlig webdesign på mobil. Hvis siden ikke er mobilvennlig vil 50 % av kundene slutte å besøke siden, selv om de liker bedriften.

Tilbyr du ikke positive mobilopplevelser driver du sjansespill med bedriftens vekstmuligheter. I alle fall ifølge tallene nedenfor.

Det er ikke lenge et spørsmål om mobilopplevelsen er viktig eller ikke.

Ifølge Stat Counter kommer 52 % av all nettrafikk fra mobil, med desktop i en stadig nedadgående kurve.

Da er det ingen overraskelse at 84 % av bedriftene som ser seg selv om kundesentriske satser for fullt på mobil kundeopplevelse.

Samtidig henger de bedriftene som ikke prioriterer mobilopplevelse langt etter. Det gjelder særlig kundesupport. Så mange som 90 % av kundene forteller om dårlige opplevelser når de forsøker få kundeservice på mobilen.

De vanligste klagene gjelder navigasjon, søkefunksjon og lastetid.

Her er det et stort gap mellom forventinger og levering, og mye å ta tak i.

Hvis kundene ikke kan navigere enkelt på bedriftens nettside og finne det de ser etter, blir de frustrerte. Da mister du dem.

4. Kundefrustrasjon gir kundefrafall

Ifølge Esteban Kolsky vil 72 % av kundene dele positive opplevelse med 6 eller flere personer. I motsatt fall vil 13 % av de misfornøyde kundene dele misnøyen med 15 eller flere.

Utfordringen her er at kundene stort sett ikke forteller deg at de er misfornøyde. Kun 1 av 26 klager.

Resten bare stikker av, ifølge Kolsky.

Mange bedrifter tolker fraværet av negativ feedback som et tegn på fornøyde kunder.

Men undersøkelser viser at det ikke er tilfellet. For selv om du ikke høre noe trenger ikke kundene være fornøyde.

Snarere tvert imot. De bare klager til andre enn deg.

Kundenes forventninger er høyere enn noensinne før. Det er tøffe krav som bedriftene må både møte og overgå.

Selv om du leverer gode kundeopplevelser i 9 av 10 tilfeller kan den ene gangen du gjør feil vise seg å bli fatal.

PwC har laget en rapport om framtidens CX, hvor 15.000 respondenter har deltatt. I den sier 1 av 3 at de vil svikte en merkevare de liker godt etter bare én dårlig opplevelse.

Hva er en dårlig opplevelse?

Noen ganger kan det være så enkelt som svak oppfølging.

Våre egne undersøkelser viser at veldig få bedrifter følger opp kundene sine. Du kan med andre ord enkelt unngå alle disse dårlige og ulønnsomme opplevelsene ved å følge opp på e-post.

5. Selvbetjening blir det nye førstevalget

I 2021 bør bedriftene gi kundene muligheter til selv å finne svar på sine spørsmål, gjennom en rekke forskjellige selvbetjente tjenester.

I dag foretrekker 67 % av kundene selvbetjent service framfor å snakke med en representant for bedriften.

I tillegg ville 91 % brukt en online kundebase, hvis den var tilgjengelig og tilpasset behovene deres.

Kunder er villige til å finne svarene selv. Faktisk i så stor grad at Gartner anslår at kundeservice-bots vil generere en milliard automatiske kundeservicesaker i 2030.

For å møte denne utviklingen tar flere og flere bedrifter i bruk kunstig intelligens (AI).

In 2018 var 25 % av alle interaksjoner med kunder automatiserte og styrt av kunstig intelligens og maskinlæring. Siden 90 % av bedriftene planlegger å innføre AI de neste tre årene antas tallet å øke til 40 % i 2023.

På kort sikt bør du sørge for at du har verktøyene klare slik at kundene selv kan løse sine egne problemer.

På litt lengre sikt bør du vurdere hvordan AI konkret kan bedre bedriftens kundeservice.

Konklusjon

Når 9 av 10 bedrifter konkurrerer på kundeopplevelse vil de som tar kundeopplevelse på alvor skille seg ut og vinne de lojale kundene.

For å levere positive kundeopplevelser må du kjenne kundene dine bedre enn noensinne.

Lag helhetlige kundeprofiler som gjør det enkelt å forstå og måle kundens atferd ved hvert eneste kontaktpunkt, på tvers av flere kanaler. CRM gir deg disse mulighetene.

Når du kjenner kundene dine godt nok kan du bruke kunnskapen til å person tilpasse hver kontakt med kunden. Dagens kunder har mer makt og flere valg enn før. Da har du ansvar for å forstå dem og anerkjenne behovene deres.

Sørg for at møtet deres med bedriften din går som smurt, er hyggelig og stadig blir bedre. Da øker lojaliteten til merkevaren din. Hvis ikke gir du bort kundene dine til konkurrentene.

Vil du forbedre opplevelsen du gir til kundene dine? Finn ut hvordan SuperOffice CRM kan hjelpe deg. Kontakt oss for å få vite mer.