SLIK BLE ET CRM-SYSTEM HJERNEN I EN BEDRIFT

Dette er historien om hvordan det tyske selskapet CASEA GmbH brukte SuperOffice CRM til å:

• Få bedre innsyn i sine kundedata
• Få tilgang til en 360-graders visning av kundene
• Øke effektiviteten i interne arbeidsprosesser
• Bedre identifisere nye forretningsmuligheter og kundepotensial

Om selskapet 

CASEA GmbH er en del av REMONDIS Group. De er spesialister seg på produksjon og verdensomspennende distribusjon av gipsprodukter med høy kvalitet. Med over 150 års erfaring innen gipsgruvedrift, prosessering og produksjon av gipsbaserte produkter er CASEA en svært verdsatt partner for industri, handel og håndverksbransjen.

Selskapet har en bred produktportefølje: fra prefabrikkerte byggeprodukter i toppklasse til gipsformuleringer laget etter spesifikke behov. CASEA er ikke bare en stolt leverandør av de beste kvalitetsproduktene og en utmerket service, de er også kjent for sin bærekraftige bruk av råvarer.

UTFORDRINGEN

Siden CASEA aldri hadde hatt et CRM-system sto de overfor noen utfordringer.

For det første slet de med ha oversikte over grunnleggende oppgaver og sporing av kjerneaktiviteter. Derfor innså de at de trengte en løsning som kunne hjelpe dem med å enkelt implementere standardoppgaver, som å spore aktiviteter, skrive besøksrapporter, opprette prosjekter, administrere avtaler og behandle salg.

"SuperOffice vet å respondere proaktivt til kundene sine og deres individuelle behov – fra dag én. Denne tydelige tilstedeværelsen overbeviste oss, både under kjøpsprosessen og i løpet av samarbeidet."
Carsten Ketteler

For det andre trengte CASEA hjelp til å administrere ulike prosjekter, betjene ulike kundegrupper og optimalisere produktdistribusjonen.

CASEAs kjernevirksomhet er delt inn i tre divisjoner: industri, avrettingsmasse og prefabrikkerte byggeprodukter. Produktene bearbeides vanligvis, for eksempel som støpepuss for den keramiske industrien eller som bindemiddel for flytende avrettingsmasse. For byggebransjen tilbyr CASEA imidlertid også ferdige produkter, som gips til puss og fylling.

Siden selskapets målgrupper er mange og mangfoldige, krever de en rekke produkter. For eksempel må CASEA ikke bare forholde seg til de som bruker deres produkter, men må også ta hensyn til flere interessenter i byggeprosjektet eller eiendomsvirksomheten.

Som et resultat av dette var selskapet på utkikk etter en løsning som ville hjelpe dem med holde styr på ulike produkter for ulike kunder. I tillegg måtte løsningen bistå i kartlegging av byggeprosjekter og hjelpe til med å vedlikeholde relasjoner med sentrale beslutningstakere.

"I et byggeprosjekt er det mange parter som samhandler. Det å forstå og kartlegge nettverket av relasjoner mellom de enkelte interessentene er ofte en utfordring. Ved å bruke SuperOffice CRM ville vi få mer oversikt og innsikt ved å samle relevant informasjon i ett system."
Carsten Ketteler

I tillegg til å lede byggeprosjekter, ønsket CASEA GmbH også å investere i å utvikle mer lønnsomme relasjoner med nye og eksisterende kunder. Til det trengte de et CRM-verktøy som skulle sikre tilgang til transparente kundedata.

Til slutt ønsket selskapet å øke effektiviteten i sine prosesser; for eksempel ved å sende standardiserte tilbud, sentralisere registre og behandle klageprosesser og standardiserte evalueringer.

For å møte disse utfordringene og samtidig nå målene ble det i april 2019 besluttet å se etter et CRM-system.

Det systemet viste seg å være SuperOffice CRM.

IMPLEMENTERINGEN

Implementeringen startet i juni 2019 og gikk veldig smidig. I september 2019 ble SuperOffice CRM den offisielle CRM-løsningen for CASEA.

For å overføre eksisterende kundedata mellom ERP- og CRM-systemene utviklet av CASEA selv har SuperOffice utviklet et grensesnitt, sammen med gipsspesialisten.

"De fleste bedrifter, oss inkludert, ser alltid bare toppen av isfjellet i begynnelsen. SuperOffice CRM tilbyr en rekke funksjoner som vi ønsker å ta i bruk etter hvert. Først og fremst var det viktig for oss at de ansatte mestrer det grunnleggende og raskt opplever sine første suksesser ."
Carsten Ketteler

RESULTATENE

Siden selskapet tok i bruk SuperOffice CRM har kunnskapsdatabasen rundt byggeprosjekter og antall nye og eksisterende kunder, vokst daglig.

"SuperOffice CRM er i dag hjernen i CASEA. Systemet forvalter bedriftens verdier, viser nye forretningsmuligheter og skaper merverdi."
Carsten Ketteler

Panoramautsikt over data og informasjon

I SuperOffice kan man få 360-graders oversiktsbilder over kundene sine. Det fungerer som et slags «lim» som holder alle aktiviteter, interaksjoner og data samlet; og det hjelper selgere å konsentrere seg om arbeidet sitt.

Selgerne i CASEA liker også godt å bruke kalenderfunksjonen i SuperOffice CRM. De kan enkelt planlegge avtaler, lage besøksrapporter og vedlikeholde salgsmulighetene sine. Salgsmulighetene er knyttet til et spesifikt prosjekt,og er synlige umiddelbart.

I tillegg bruker CASEA-selgere nå utvalg-funksjonen, for å filtrere prosjekter etter interesser, ranking eller status i salgsprosessen. Praktiske gjøremålslister og automatiserte varsler hjelper selgerne med å planlegge salgsaktiviteter mer effektivt, og de kan jobbe seg gjennom dem trinn for trinn.

Den transparente og lett tilgjengelige informasjonen er et godt verktøy som salgsavdelingen i CASEA kan bruke for å gjøre kundemøtene bedre.

Forenklet klageprosess

I tillegg hjelper SuperOffice CRM CASEA med å forenkle håndteringen av kundeklager og forespørsler, og på denne måten forbedre kundetilfredsheten.

Hele serviceprosessen er nå organisert i CRM-systemet. Hvis en kunde kontakter supporttjenesten eller kundeserviceavdelingen med et problem eller en klage, oppretter den ansvarlige medarbeideren en ticket (sak) med et unikt nummer.

De kan i SuperOffice CRM se status på håndteringen av en kundeforespørsel og hvem som er ansvarlig for å løse problemet. På denne måten blir alle henvendelser håndtert på en standardisert måte, noe som har påvirket den totale kundetilfredsheten positivt.

Utvide til internasjonale markeder

For å kunne posisjonere seg bedre for fremtiden overtok CASEA en fabrikk i Spania i oktober 2020 og åpnet dermed sin første lokasjon utenfor Tyskland.

SuperOffice CRM brukes også der for å lage tilbud og avslutte salg.

"SuperOffice CRM er et ekstremt verdifullt verktøy, ikke bare for våre fire lokasjoner i Tyskland. Så i neste fase ønsker vi å bruke det til å øke salgsmulighetene i Spania og hente ut et nytt potensial internasjonalt."
Carsten Ketteler

SUKSESSEN

Med SuperOffice CRM har CASEA lyktes med å samle kunnskap fra ulike kilder - enten det er hodene til de ansatte, e-postinnboksene deres eller andre applikasjoner - i ett sentralt sted.

På denne måten har CRM-systemet blitt bedriftens hjerne.

Takket være SuperOffice CRM har CASEA nådd sine definerte mål om å gjøre kundedata tilgjengelige for alle ansatte og øke effektiviteten i nøkkelprosesser.

CASEA nyter også godt av en profesjonell funksjonalitet for «pipeline management». Med dette verktøyet settes salgsteamene i stand til å kontrollere, overvåke og forutsi fremtidige salg med forbedret presisjon

Samtidig reduserer den økte data-tilgjengeligheten og standardiserte arbeidsflyter behovet for intern koordinering. Dette er med på å spare tid som de heller kan bruke på andre viktige oppgaver, som å utvikle og vedlikeholde kunderelasjoner.

"Det fascinerende med et CRM-system er at kunden ikke engang innser at han eller hun er i sentrum for alt vi gjør. SuperOffice CRM bringer oss nærmere kundene og deres potensiale. I fremtiden er målet å bruke det som vårt eneste system for alle aktiviteter innen markedsføring og salg."
Carsten Ketteler