ET LANGSIKTIG PARTNERSKAP BASERT PÅ TILLIT, SAMARBEID OG CRM

Dette er historien om hvordan Boix Europe brukte SuperOffice CRM til å:

• Forbedre salgsprosessene
• Bygge sterkere kunderelasjoner ved hjelp av nøyaktige og sentraliserte data
• Få mer oversikt over mål og resultater ved hjelp av dashbord
• Integrere andre systemer og verktøy i én sentralisert løsning for styring av kunderelasjoner, prosjekter, salg og kundeservice
• Forbedre effektiviteten av interne arbeidsprosesser og kommunikasjon
• Øke omsetningen og kutte driftskostnader

OM SELSKAPET

Boix Europe er et av seks datterselskaper i Boix Maquinaria, som har hovedkontor i Spania. Boix Europe lager maskiner og utstyr til forming av brett og emballasje. De er markedsleder innen forming og liming av emballasje av bølgepapp og massivpapp, og har holdt på i mer enn 10 år.

Boix Europe ligger i Eerbeek i Nederland og selger pakke- og brettformingsmaskiner, og har også service på disse. De har kunder i 44 europeiske land, hovedsakelig i næringsmiddelindustrien.

Boix hjelper kundene med å redusere bruk av materialer, kutte kostnader til innkjøp, transport og lønn. Selv om salg av maskiner er en stor del av aktivitetene til Boix Europes, tilbyr selskapet også tjenester som teknisk support «på stedet» og  salg av reservedeler.

UTFORDRINGEN

Før Boix begynte å bruke SuperOffice CRM, brukte de Word, Excel og Outlook for å holde oversikt over kunder og administrere et stort antall prosjekter.

Etter hvert som selskapet vokste, ble det stadig vanskeligere å holde oversikt. Derfor bestemte de seg for å se etter en CRM-løsning som ville hjelpe dem å standardisere registeringen av nye kunder, gjøre kommunikasjonen med kundene mer konsistent og effektivisere prosjektledelsen. De ønsket også å få mer kontroll og oversikt, og gjøre det enklere å dele informasjon om kundene.

Den samme uorganiserte situasjonen kjennetegnet selskapets kundeservice. Boix innså også at de trengte hjelp til å strømlinjeforme tilbudet sitt innen kundeservice.

Før de tok i bruk SuperOffice, brukte de én felles innboks i Outlook der alle måtte håndtere alle kundehenvendelser samtidig.

Slik forklarer Job Schmidt, administrerende direktør i Boix Europe, hvor lite kontroll og oversikt de hadde: "Det var forvirring internt om hvem som skulle jobbe med hvilke kundehenvendelser. Ofte var vi ikke sikre på hvilke henvendelser som ble behandlet og hvilke som ikke ble det. Henvendelser kunne bli borte. Det var ikke bra." 

LØSNINGEN

Etter grundig research valgte Boix SuperOffice CRM, mye på grunn av god brukervennlighet, men også fordi de fikk en god relasjon med SuperOffice-teamet, allerede fra starten av samarbeidet.

De begynte først å bruke SuperOffice til salg og valgte da en lokal løsning, installert på deres egen server.

"Vår første bruk var å registrere kontakter, selskaper og aktiviteter, arkivere e-post og dokumenter, men bare for salgsteamet." 
Job Schmidt

I begynnelsen av 2013 introduserte Boix Europe også SuperOffice Service og la dermed til sitt kundeserviceteam til sentraliseringsprosessen. Etter tilføringen av Service begynte selskapet å håndtere kundehenvendelser via det sentrale ticketsystemet, noe som betydelig forbedret måten de håndterte alle kundehenvendelser om teknisk support på.

"Nå vet vi når forespørselen til kundeservice kommer inn, hvem som er ansvarlig og hvilken bedrift den er knyttet til. Og selgerne våre har tilgang til all kommunikasjon, så de vet hva som skjer med kunden, for eksempel når siste vedlikehold ble utført."
Job Schmidt

IMPLEMENTERINGEN

Implementeringen og introduksjonen av SuperOffice CRM gikk uten problemer helt fra starten. Løsningen viste seg å være veldig enkel å bruke.

"Systemet så enkelt ut, det var lett å forstå, og veldig brukervennlig. Det fulgte også med en app og prisen var ganske god," husker Job Schmidt.

Boix Europe bruker SuperOffice CRM til salg, registrering av potensielle og eksisterende kunder, prosjektledelse og til administrasjon av maskinlager.

Denne informasjonen brukes deretter i service-delen av løsningen. Det informerer og gir kontekst til registrering av tekniske spørsmål eller dialog under kundebesøk. All informasjon er samlet på ett sted og er tilgjengelig for alle – enten de er på kontoret eller på farten.

For å sikre at alle brukere vet hvordan de skal bruke systemet og at de ser verdien i CRM-løsningen, organiserer Boix regelmessig opplæring. Under slike samlinger får Boix-ansatte mulighet til å stille spørsmål og beskrive hvilke ting de sliter med eller synes er vanskelige, direkte til representanter fra SuperOffice.

TILPASNINGEN

Når den grunnleggende funksjonaliteten var på plass, innså Boix at de trengte å skreddersy SuperOffice CRM mer til deres forretningsbehov. Skreddersøm av løsningen ble gjort i flere faser. Konsulenter fra SuperOffice jobbet sammen med Boix-representanter og satte opp en rekke nye tilpasninger for å sikre at systemet passer bedriftens behov.

Én slik tilpasning var integrasjonen med OutSmart, som er et verktøy for planlegging og administrasjon av tjenester ute i felt hos kunder. Den gjorde at ansatte i Boix kunne lage digitale ordrer på serviceoppdrag. Nå har hver registrert maskin sin egen historikk dokumentert i SuperOffice, ordnet etter numre for kunde, prosjekt og maskin.

"Alt henger sammen: Når du finner maskinen, finner du bedriften, dens beliggenhet og saksnummeret. Alle avdelinger har tilgang til all informasjon: salgsteamet bruker informasjonen om bedriften, kundeservice forholder seg til maskinnummer, og økonomiavdelingen jobber med dokumenter og fakturaer."
Job Schmidt

RESULTATENE

SuperOffice CRM er en viktig støtte for Boix i den daglige driften, blant annet ved å gjøre administrasjonen av kundedata mer effektiv. Boix kan enkelt finne og spore all kontakt med kunder, inkludert e-post, telefonsamtaler og avtaler.

I SuperOffice CRM kan Boix også definere automatiske oppfølginger av kundene og sikre at alle får den oppmerksomheten de fortjener.

"Vårt firma vokser hvert år, og antall solgte maskiner og prosjekter øker stadig. Det ville vært veldig vanskelig uten et system for å administrere alt. Vi trenger å lagre og dele all informasjonen, alle avtalene, alle kontraktene og all kommunikasjonen."
Job Schmidt

I tillegg kan Boix enkelt generere rapporter og analyser for bedre å forstå om de når forretningsmålene. I kombinasjon med SuperOffice Dashboards, gjør det Boix i stand til å ta bedre beslutninger som er datadrevne og til å gi stadig bedre kundeopplevelser.

"Dashboards gir meg en oversikt over den generelle tilstanden til virksomheten. Jeg kan da koordinere eller forbedre prestasjonene til forskjellige team, siden jeg kan se hva som skjer og vet hva jeg skal fokusere på."
Job Schmidt

Med utgangspunkt i den enkeltes arbeidsoppgaver kan SuperOffice CRM konfigureres slik at en ansatt kun ser det som er nødvendig for det vedkommende gjør. All annen irrelevant informasjon blir da utelatt.

I følge Boix er det dashbordene og tilpasninger av skjermer som er favorittfunksjonene til brukerne. Og hver avdeling har sitt eget dedikerte dashbord de kan følge, med fokus på egne prosesser.

I tillegg har den interne kommunikasjonen blitt bedre. «Vi bruker SuperOffice til å kommunisere innad i selskapet også. Vi deler informasjon om tilgjengelige maskiner, hvilke prospekter vi er i gang med, og vi bruker hverandres nettverk,» forklarer Job Schmidt.

Og sist, men ikke minst, må det sies at Boix har forbedret ressursstyring og kvalifisering av leads. De har også reduserte driftskostnadene og økt omsetningen.

I stedet for å gi for mange tilbud til potensielle kunder som ikke passet for selskapet, bestemte Boix seg for å redusere antall tilbud og heller fokusere på de med bedre sjanser for konvertering. Og det var SuperOffice CRM som hjalp til med å kvalifisere potensielle kunder på en bedre måte.

"I stedet for å gi 500 tilbud i alle retninger, gir vi nå bare 250 tilbud av høy kvalitet til prospekter som passer oss. Dette betyr mindre arbeid, mindre administrasjon, færre nyansettelser og mye penger spart. Alt dette øker faktisk omsetningen vår," forklarer Schmidt.

"Med SuperOffice CRM kan vi øke omsetningen uten risiko for å miste kontroll og uten å måtte ansette flere folk. Det samme antall personer kan nå administrere flere prosjekter."
Job Schmidt

På denne måte har SuperOffice CRM gitt Boix mer innsikt i prospektering og dermed optimalisert salgsprosessen deres. Teamsamarbeid har blitt enklere, fordi all informasjon alltid er tilgjengelig og oppdatert.

DEN FREMTIDIGE EKSPANSJONEN

I 2020 gikk Boix over til SuperOffice CRM Online, den skybaserte løsningen, og de har angret aldri på avgjørelsen.

Mens den lokalt installerte versjonen ble eldre for hvert år, og av og til hadde tilkoblingsproblemer, sørger den skybaserte versjonen for at selskapet alltid har tilgang til oppdatert funksjonalitet. De får også raskt tilgang til nye funksjoner og oppdateringer skjer automatisk.

Boix har vokst mye de seneste årene og de har ingen planer med å slutte med det. SuperOffice er en viktig brikke i ekspansjonen; gjennom å legge til rette for bedre drift og kundeopplevelser, gjøre det mulig å automatisere flere prosesser, sørge for en fleksibel tilpasning til prosessene og hjelpe Boix med å spare ressurser.

Nylig har selskapets hovedkvarter i Spania og kontoret i USA også tatt i bruk SuperOffice. Løsningen har bidratt til at Boix kan dele informasjon om tekniske spørsmål på tvers av kontorer i ulike land, blant annet ved å samarbeide om saker (tickets).

"Vi lagrer det meste av informasjonen i SuperOffice CRM. Så i stedet for å ringe hverandre med spørsmål oppfordrer vi kollegene våre til først å sjekke systemet, fordi de mest sannsynlig finner svaret der. Og alt er tilgjengelig online. Du kan være på kontoret eller jobber hjemmefra, men har alltid tilgang til den samme informasjonen." 
Job Schmidt

PARTNERSKAPET

I følge administrerende direktør i Boix setter hans ansatte aller mest pris på den menneskelige siden ved samarbeidet med SuperOffice, at de får jobbe med ærlige og omgjengelige mennesker.

De opplever at menneskene fra SuperOffice oppriktig bryr seg om Boix´s suksess. De forsøker ikke å selge siste nytt hele tiden, men er genuint opptatt av bedriftens spesifikke behov.

"Når vi snakker om behov og mål, får vi ærlige råd om hva vi bør gjøre. I stedet for bare å presse oss til å kjøpe hele pakken, anbefaler de at vi kjøper en bestemt del fordi den passer bedre til våre behov på et bestemt tidspunkt."
Job Schmidt 

For til syvende og sist handler suksess i forretninger om å etablere nære relasjoner.

Boix har en spesielt god forbindelse med SuperOffice-konsulenten Bas Kreijveld, en langsiktig og pålitelig partner. Den nære, nesten personlige forbindelsen som Bas etablerte med Boix, gjør partnerskapet mellom de to virksomhetene spesielt sterkt og tillitsbasert.

"Å ha et nært, langsiktig forhold til SuperOffice betyr mye for oss. Hvis systemet ikke fungerer eller vi har et problem vet vi hvem vi skal kontakte og få hjelp med en gang,” forteller Job Schmidt. 

"Vi hadde en veldig god følelse av å jobbe med SuperOffice, helt fra begynnelsen. Og vi har bygget opp en tillit gjennom årene. Hver gang jeg ser en ny oppdatering i SuperOffice CRM, kontakter jeg SuperOffice-sjefen vår, og jeg får alltid ærlige tilbakemeldinger om den nye funksjonaliteten passer oss. Ærlighet, det liker jeg veldig godt."
Job Schmidt