Etter at vi innførte Kundesenteret har vi nesten ikke fått noen klager. Vi får faktisk en del «wow-responser» på servicen vår, og det er morsom lesning.
Mer kundelykke hos Vitec: reduserte responstiden fra fire dager til 24 timer
Dette er historien om hvordan det svenske selskapet Vitec Bygg og Eiendom klarte å:
- Forvandle et ustrukturert kundeserviceteam til en digital operasjonssentral på høyt nivå
- Kutte responstiden fra 4 dager til 24 timer
- Snu kundetilfredsheten fra “dårlig” til “super”
Det startet med en rekke utfordringer og ble snudd til en suksesshistorie. En historie om vekst og bedre kundeservice uten å øke bemanningen på kundeservice og support.
Definere problemene
Det hele begynte når selskapet innså at de ikke hadde et enhetlig bilde av hver enkelt kunde.
Hver avdeling brukte sine egne systemer for å lagre informasjon om kunder. Systemene var i tillegg utdaterte og klarte ikke å støtte en voksende kundebase.
Kort fortalt var utvekslingen av informasjon om kunder trøblete og full av feil, og så krevde det lang tid.
Resultatet var treg kundeservice, lange ventetider, voksende misnøye og mangel på tillit hos kundene.
Etter flere workshops hvor de identifiserte de viktigste organisasjonelle utfordringene, bestemte ledelsen i Vitec at de måtte endre måten de jobbet på og det måtte bli slutt på å jobbe i siloer.
Innse smertene
Åsa Rådbo ledet Servicesenteret og fikk ansvar for omstillingen i Vitec Bygg og Eiendom.
Hun bestemte seg for en radikal endring av hvordan selskapet tilbyr kundeservice, og hun ville gjøre god kundeopplevelse til en unik salgsfaktor for hele selskapet!
Teamet til Åsa består av 20 medarbeidere i ni forskjellige regioner. De gir support til 15 produkter, betjener over 4000 brukere og de får mer inn enn 20 000 spørsmål hvert år.
Her er de viktigste smertepunktene Åsa identifiserte:
- De fleste spørsmålene kom inn til supportteamet via telefon og e-post. De krevde ekspertise, kunnskap og sammensatte løsninger. De krevde med andre ord mye tid.
- Informasjon om kunder var ikke tilgjengelig enkelt og raskt. Det tok tid å finne ut hvem kundene var, hva de trengte og hvem som snakket med dem sist.
- Service ble gitt over e-post, noe som ga et enormt stort volum av meldinger fram og tilbake.
- Både kundeservicemedarbeidere og kundene måtte lete etter e-poster i fulle innbokser.
- Privat informasjon ble noen ganger sendt via usikret kanal (e-post).
- Det tok mange dager før medarbeiderne kunne sende gode svar til den bekymrede kunden, som måtte vente lenge i usikkerhet.
- Samarbeidet med andre interne avdelinger (konsulenter og utviklere) var ineffektivt og krevde altfor mye tid. Det førte til at hver sak tok lang tid.
Åsa kunne ikke ansette flere personer. Derfor måtte hun finne en måte å forbedre kommunikasjonen med kundene på. Uten å skalere opp teamet.
“Vi hadde for mange interne systemer. Hver avdeling hadde sin egen løsning, som ofte var utdatert. Det var ofte veldig vanskelig å finne informasjon. Og enda vanskeligere å være sikker på at det var den riktige informasjonen. ”
Finne løsningen
Forandringen startet helt på toppen.
Hele bedriften, og ikke bare serviceteamet, bestemte seg for å anskaffe en felles løsning. Den måtte gi alle et 360-graders bilde av kunden, dekke alle behovene til hver avdeling og støtte eksisterende arbeidsprosesser.
For teamet til Åsa var det spesielt viktig at løsningen hadde to viktige funksjoner:
a. Et verktøy for raskere og bedre håndtering av innkommende henvendelser.
b. En selvbetjeningsløsning hvor kundene selv kan finne løsninger på problemer som de har felles med andre.
Løsningen var SuperOffice CRM for salg, marked og service. Og SuperOffice Customer Engagement Platform, som bidrar til bedre kundeopplevelser uten å skalere opp bemanningen på support.
“Vi ville bli mer moderne, siden ingen av konkurrentene våre var spesielt gode på kundeservice. Vi innså at hvis vi virkelig skilte oss ut på service, ville det hjelpe oss å beholde kundene. Dette var en av de viktigste motivasjonsfaktorene for endringene.”
Implementere løsningen
Først implementerte bedriften SuperOffice CRM på tvers av alle avdelinger, slik at alle fikk et enhetlig bilde av kundene.
RESULTAT: All kunderelatert informasjon deles og lagres nå i en felles base. Ingen trenger bruke tid på å lete etter informasjon og alle vet at den er oppdatert. Samarbeidet mellom avdelingene har også blitt bedre og sakene blir løst raskere.
For det andre fikk endelig teamet til Åsa de nødvendige verktøyene de trengte for å håndtere alle innkommende henvendelser i SuperOffice Service.
RESULTAT: Nå kan de tildele saker, håndtere køer, bruke eskalering, sende autosvar, jobbe med maler og FAQ-er , samt ta ut rapporter.
Det tredje som skjedde var at arbeidsprosessene til Åsas team endret seg radikalt, fordi de tok i bruk en Customer Engagement Platform. Med den kan kundene i større grad hjelpe seg selv,og den gir muligheter for flere digitale kommunikasjonskanaler.
Customer Engagement Platform er tilgjengelig som “hyllevare" og Vitec kunne lansere et eget webbasert kundesenter. Der kan kundene logge inn og opprettet nye saker. Kundene kan finne svar på spørsmål og de kan kontrollere hvem som får tilgang til dataene om dem og administrere abonnementene sine.
RESULTAT: Vitec sparer mye tid på kundeservice og kunden får raskere hjelp. Datakvaliteten har blitt mye bedre og det er enklere for selskapet å overholde personvernloven GDPR.
For det fjerde fjernet Vitec Service Center e-post helt som kontaktpunkt. Alle kunder blir bedt om å kontakte dem på web eller telefon.
Interessant nok ble denne (tilsynelatende kontroversielle) endringen raskt ønsket velkommen av kundene, siden kommunikasjonen ble enklere, raskere og sikrere enn før
RESULTAT: Nå kan kundene til Vitec enkelt logge inn og se sine innsendte henvendelser, meldingshistorikk og pågående dialog. De kan også alltid se hvem som til enhver tid håndterer sakene deres, og kan gå tilbake og se løsningene på tidligere saker.
“Etter at vi innførte Kundesenteret har vi nesten ikke fått noen klager. Det er en stor endring fra tidligere. Vi får faktisk en del «wow-responser» på servicen vår, og det er morsom lesning.”
Største forbedringer
Implementeringen av SuperOffice CRM og Customer Engagement Platform førte til at Vitec forbedret seg på ti viktige områder:
- Snittid for sakshåndtering har sunket fra tre-fire dager til kun én dag!
- Hver dag besøker 250-300 brukere Customer Center-nettstedet for å få hjelp eller sjekke statusen på henvendelsene sine
- Alle mindre saker løses nå av kundene på egen hånd, noe som gir supportteamet mer tid til de kompliserte henvendelsene.
- Hvis en sak tar lenger tid får kunden alltid beskjed og er innforstått med ventetiden, noe som skaper tillit.
- Kundeteamet i Vitec får ikke lenger klager på servicen. I stedet får de masse positive feedback fra fornøyde kunder.
- Samarbeidet mellom avdelingene har blitt bedre.
- Muligheter for økt salg (som opplæring eller rådgivning) identifiseres raskere og sendes videre til salgg.
- Utviklingsavdelingen har ubegrenset tilgang til informasjon om kunders krav og rapporterte feil.
- Det nye systemet samler inn viktig feedback om kundetilfredshet, klager og videreutvikling av produkter og tjenester.
- Kundesenteret gir enkel tilgang til opplæringstjenestene til Vitec, noe som gjør de mer kjent og øker etterspørselen.
Når hun ser på det store bildet, forteller Åsa at forbedringene i hennes avdeling har blitt et viktig konkurransefortrinn for hele bedriften.
Alt dette skyldes Customer Engagement Platform, som tilbyr verktøy som lar deg koble til og samhandle med kundene dine gjennom flere digitale kanaler, samt balansere din digitale og menneskelige interaksjon.
Om Vitec
Vitec Bygg og Eiendom er et svensk selskap og en del av Vitec Software Group. De tilbyr programvare til bedrifter i bygg- og anleggsbransjen. Med 130 ansatte og 600 kunder har de en omsetning på 180 MSEK og en resultatmargin på 22 %.
