Fra 200 til 300 millioner
med digitalisering av kundereisen

I Igland Garasjen jobber hele bedriften sammen om å digitalisere kundereisen. Resultatet er raskere prosesser, bedre kvalitet og økt vekst og lønnsomhet.

Video: Administrerende direktør Dag Erik Heier forteller om reisen fra den første garasjen i 1963 til garasje nummer 100 000. Et moderne industrieventyr hvor digitalisering og integrert ERP og CRM spiller viktige roller.

Igland Garasjen har hatt en organisk vekst på 50 % de siste årene, uten å øke administrasjonen. Digitalisering av prosesser er et viktig stikkord. Hvor ledelse, salg, marked og IT møtes i en felles filosofi.

Med digitaliseringen unngår de å legge inn samme informasjon i flere systemer manuelt. Og med CRM integrert med ERP har de oversikt over framtiden; det de skal levere og kan gjøre noe med.

Utfordring

Igland Garasjen deler utfordringer og problemstillinger med mange norske bedrifter. Det handler om å vokse uten å risikere tilsvarende kostnader. Det handler om å effektivisere, jobbe smartere og øke lønnsomheten. Om å møte konkurranse og være relevante. Om å frigjøre ressurser til mer fokus på kjernevirksomhet og høy kvalitet. Og tilfredsstille moderne kunders forventninger om kjapp respons og gode kundeopplevelser.

Svarene på utfordringene ligger i historien til Igland Garasjen og hvordan de jobber målrettet for å modernisere og digitalisere. Salgssjef Mirjam Reiersølmoen har vært med i mange år og tegner opp de store linjene:

- Vi drev først møbelfabrikk, men siden 1963 har vi levert garasjer. Den første ble kalt «Egget» på grunn av sin særegne form og var basert på datidens folkevogn. Siden har vi fusjonert med Grimstad Garasjen og vokst mye.

- Det er hard konkurranse på pris, løsninger og kvalitet. Vi må være relevante og synlige i markedet. Vi må ha et godt omdømme og levere gode kundeopplevelser, sier Reiersølmoen.

Når salgssjefen forklarer hvordan de jobbet tidligere forstår man behovet for modernisering og integrert dataflyt.

- Før gikk det mye på kuponghefter, messer, avisreklame og liknende. Alt ble sendt via post og forespørsler kom inn via telefon og post. Før CRM var det mer manuelt og avhengig av at hver enkelt selger tok ansvar for sine kunder. Det var mye permer og arkivmapper, forteller Reiersølmoen.

Tidkrevende og omstendelige salgsprosesser var til hinder for rask nok vekst. I tillegg er dagens kunder mer utålmodige og illojale, så det å være raske og gi gode kundeopplevelser blir viktigere. Men for å få til god digital dataflyt måtte man ha integrerte systemer som snakket godt sammen.

Systemansvarlig Odd-Erik Dingsøyr er et godt eksempel på at IT er en sentral del av bedriftens strategi. Han har ansvar for integrasjoner, utvikling, oppdateringer, vedlikehold, support etc. Han oppsummerer behovene slik:

- Tidligere benyttet vi CRM-systemet og ERP-systemet hver for seg. Alt måtte registreres manuelt inn i ERP for fakturering. Det ble ganske enkelt overlevert en papirmappe til produksjon, logistikk og regnskap, som de måtte jobbe videre med. Og jo flere kunder jo flere papirmapper.

Å flytte data manuelt er ikke bare ineffektivt, det gir også dårligere kvalitet. Markedssjef Jan Kristian Benestad kaller det «hviskeleken».

- Du begynner med et ord i en ende, så går det videre og på slutten er det et helt annet ord. Sånn er det også når informasjon skal gå fra avdeling til avdeling, fra system til system. Tidligere hadde man flere potensielle feilkilder, når man måtte taste inn samme informasjon flere ganger, av forskjellige personer i forskjellige roller.

Løsning

Det mest åpenbare bildet på at Igland Garasjen har funnet en god løsning med integrert CRM og ERP er bildet av den digitaliserte kundereisen, som er hviskelekens rake motsetning. Markedssjef Benestad illustrerer:

- Det starter ofte med at kundene googler garasje. Da kommer de inn på websiden vår, hvor de legger igjen informasjon i webskjemaer. Den informasjonen følger garasjen hele veien: Fra selgerne, til kalkyleprogrammet, tilbudet, tegningene av garasjen, inn i ordremottak, til lageret, deretter produksjonen og fram til ferdig levert byggesett eller montert garasje.

- Med slike løsninger kan kundene selv legge inn informasjonen og den følger med hele veien, gjennom alle systemene, hvor CRM og ERP er «navene». Det gjør at den garasjen som blir sendt fra oss er den garasjen som kunden faktisk har bestilt. Det sparer oss for mye tid og potensielle feil, og det gjør kundene fornøyde, oppsummerer markedssjef Benestad.

Denne dataflyten svarer også godt på strategien til administrerende direktør Heier.

- Filosofien vår har vært å unngå dobbel inntasting. Det betyr at vi skal ha digitaliserte prosesser fra kundens henvendelse på nettet til vi har levert garasjen ferdig på byggeplassen. En slik sømløs kundeopplevelse er helt nødvendig, sier Heier.

Resultat

For de fleste i Igland Garasjen er gevinstene med CRM i tillegg til ERP åpenbare. Markedssjef Benestad sier det slik:

-  Et CRM-system gir deg en unik måte å følge opp kundene på. Du kan lage uttrekk og lister, og følge opp kundene basert på status, om det er et varmt lead eller et dårlig lead. Du kan jobbe mer strukturert og effektivt enn det du klarer uten CRM. I tillegg hjelper CRM oss med å etterleve GDPR.

- 80- 90 % av våre leads generes gjennom nettsiden vår og kommer automatisk inn i kundebasen i SuperOffice. Selgerne plukker opp forespørslene via segmenterte lister. Så jobber de videre med dem etter en konkret salgsrutine, blant annet med et kalkylesystem som automatisk henter kundedataene fra CRM og priser fra ERP.

- Slik sett er CRM og ERP navene i en smart dataflyt. Det er bra for oss og bra for kundene. Vi får gevinstene med raskere prosesser og de får en raskere og bedre kundeopplevelse.

Administrerende direktør Heier ser også flere gevinster med integrert CRM og ERP, og trekker fram hvordan det gir bedre kontroll:

- For det første gir CRM-systemet oss kontroll på hva kundene har bestilt og hva det er vi har levert. For det andre gir det oss mulighet til å ha kontroll på kommunikasjonen. Det gjør at vi kan følge opp alle kundene på en god måte.

- Regnskapssystemet er på mange måter historien, hva vi har levert. CRM-systemet handler om det vi skal levere. Og for oss er det absolutt det viktigste, hva vi skal levere, for det kan vi gjøre noe med. Det som har skjedd har jo skjedd, oppsummerer administrerende direktør Dag Erik Heier.

Gevinster

• 50 % vekst uten å øke mye på administrative tjenester
• Digital kundereise og bedre kundeopplevelse
• 80 – 90 % leads i automatisert dataflyt
• Raskere interne prosesser som sparer mye ressurser
• Bedre kontroll på kommende inntekter