Culligan

Vi har firedoblet produktiviteten på kundeservice

Erik Gulbransen CCO

Inspirerende salgssuksess med CRM

Med SuperOffice har Culligan (tidligere Waterlogic) økt hitrate på salg, redusert responstid på kundeservice og bedre kommunikasjon internt.

Video: Markedssjef Henning Nilsen forteller hvordan SuperOffice CRM støtter dem i det daglige salgsarbeidet, og sikrer et godt samarbeid på tvers av salg, marked, økonomi og kundeservice.

Hos Culligan går menneskelig utvikling hånd i hånd med smart bruk av de riktige verktøyene. Der bruker de CRM for å nå salgsmålene og gjøre kundene mer fornøyde. En ambisjon mange deler, men ikke alle klarer.

Sammen med forretningsutvikler Øyvind Carlsen forteller Nilsen i denne artikkelen hvordan de bruker CRM til målstyring av salgsprosessene, og jobber systematisk med kundeopplevelsen gjennom responstid på kundeservice.

Utfordringen

Markedssjef Nilsens mål er at Culligan blir den ledende merkevaren i folks hoder når de tenker på kaffe og vann på kontoret. For å få til det må man ha kontroll.

- Når du ikke har CRM risikerer du å miste data. Og når du mister kontroll over data mister du oversikten over organisasjonen og hvordan menneskene presterer. Da blir det vanskelig å lede alle sammen mot bedre resultater på en god måte.

En annen utfordring er at informasjonsbehovet endrer seg i takt med at menneskene og bedriften utvikler seg. Hvordan finne de riktige KPIene å styre etter?

- Alle selgere har en hit rate: Hvor mange leads trenger du for å lande en avtale? Men hvordan forbedrer du hit rate? Eller hvorfor varierer den mellom selgerne? Er det antallet salgsaktiviteter eller forskjellige typer salgsaktiviteter som gjør forskjellen?

Culligan har også jobbet med stadige forbedringer innen kundeservice. De trengte å effektivisere, blant annet fordi de hadde for mange kategorier:

- En analyse viste at vi hadde 100 forskjellige kategorier av kundesaker. Det er for mange når du skal jobbe effektivt. Man må snevre inn for å vite hvor man skal bli bedre. forteller Øyvind Carlsen, direktør for forretningsutvikling.

Den fjerde utfordringen Waterlogic ønsket å løse med CRM var de sakene som ligger lenger enn to måneder.

- De er egentlig umulige å løse på en god måte, fordi de har ligget så lenge at kunden uansett er misfornøyd, bemerker Carlsen.

Løsningen

Har du først startet med CRM er det ingen vei tilbake. Markedssjef Nilsen oppsummerer ganske enkelt med å si at SuperOffice er hele salgsprosessen til Culligan, digitalt.

- CRM handler om kontroll på data og smart styring av menneskelige ressurser. Hvis det ikke gjøres effektivt krever det mer enn det gir. CRM handler uten tvil om effektivitet og nye muligheter innen salg og markedsføring.

SuperOffce hjelper Culligan slik at de kan jobbe mer dynamisk, og hvilke KPI’er de styrer etter over tid.

- Det er en kunst i seg selv, å finne frem til hva du skal måle. Du skal ikke måle for mye for eksempel. Hvis du måler en selger på ti forskjellige parametere er vedkommende dømt til å mislykkes på flere av dem. Nå mener jeg vi begynner å nærme oss der vi skal være, at vi måler riktige aktiviteter på en smart måte, sier Nilsen.Det var avgjørende for Culligan at de fikk hjelp til å lage et system som fikk salg, marked, økonomi og kundeservice bundet sammen. Forretningsutvikler Carlsen forteller hvordan de fikk hjelp av SuperOffice til å rydde opp i kategorier innen kundehenvendelser.

- Vi kastet alle kategoriene og laget ti nye som vi kjørte med en ukes tid. Så tok vi en ny runde og fant hvilke saker som ikke passet inn, og økte antallet litt. Til slutt endte vi opp med 30 kategorier, inkludert hovedkategorier og underkategorier, som vi brukte et helt år.

En slik systematisk CRM-tankegang gjorde at Carlsen og Culligan også kunne starte arbeidet med å redusere responstiden.

- Først delte vi inn alle sakene i hovedgrupper: under og over to måneders responstid. Da fikk vi et grunnlag til å ta problemene videre til andre steder i organisasjonen. For det er ikke alle kundeservicesaker som løses best hos kundeservice.

Resultatet

Løsningene på de fire hovedutfordringene har gitt flere gode resultater for Culligan.

- Nå har vi en felles plattform med all informasjon. Vi unngår unødvendige møter, fordi informasjonen er tilgjengelig for alle, på tvers av avdelinger. I praksis betyr det at når en selger registrerer en ordre, går det automatisk informasjon til økonomi for fakturering. Samtidig får ledelsen og styret i bedriften omsetningen vist i oversiktlige visuelle dashboard. Alt dette uten at noen trenger å snakke sammen.

De enkelte salgslederne kan gi differensiert oppfølging av salgsteamene og selgerne sine. Dataene viser for eksempel at én selger får mange salg fordi hun gjennomfører mange telefonsamtaler, mens en annen får gode resultater fordi han er god på noe annet. Vi kan spesialisere forbedringsarbeidet og samtidig se de store linjene i rapportene til toppledelsen, sier Henning Nilsen.Kundeopplevelsen har også blitt mye bedre, på to måter: økt produktivitet og redusert responstid.

- Kort fortalt har vi firedoblet produktiviteten på kundeopplevelse i løpet av tre år. Det har vi gjort gjennom å strukturere sakene på en mer effektiv måte.

- Gjennom å dele opp sakene i responstid har vi også satset hardt på sakene under to måneder. Etter å ha delt de opp i flere kategorier klarer vi nå løse alle sakene innen to uker. Når kundene får det de forventer, og litt mer, så blir de fornøyde kunder. Og vi har blitt mer effektive. Dobbelt vinn-vinn, avslutter en fornøyd Øyvind Carlsen i Culligan.