Denne avtalen er gyldig fra 15.10.2024
Denne avtalen er et tillegg til SuperOffice CRM Online Master Subscription Agreement (MSA). Vilkårene i dette tillegget erstatter vilkårene i kapittel 6 i MSA afsnit 2. Når du inngår Premium supportavtalen, må du være oppmerksom på at vilkårene for support som er angitt i kapittel 6 i MSA fortsatt gjelder, med unntak av andre avsnitt.
Premium supportavtalen er en utvidelse av SuperOffices supporttjenester som inkluderer utvidede åpningstider, spesifiserte nivåer på responstiden til SuperOffice, samt strukturert oppfølging og rapportering på leverte supporttjenester.
Premium Support inkluderer både telefonsupport og online innsending av saker – via CRM Online Service eller via SuperOffice Customer Community.
Premium support – utvidede åpningstider
- Arbeidsdager 07.00 – 21.00 CET
- Storbritannia 06.00 – 20.00 GMT
- Helger 10.00 – 20.00 CET
- Storbritannia 09.00 – 19.00 GMT
Arbeidsdager vil si alle arbeidsdager unntatt 24., 25. og 26. desember, første nyttårsdag og 2. påskedag.
Telefonsupport
Kunder med aktiv Premium Supportavtale har tilgang på support via telefon for henvendelser i normal og utvidet åpningstid i ukedager (07:00 – 21:00 CET) og i helger (10:00 – 20:00 CET).
Registrering av en supportsak via Inn-app eller Help Center er fortsatt påkrevd, unntatt i situasjoner der plattformen er nede eller når disse verktøyene ikke er tilgjengelige.
Supporttelefonen er tilgjengelig når du ringer ditt lokale SuperOffice kontor og velger alternativ #1 for support.
Klassifisering av saker registrert via Online innsendelse
Når en supportsak sendes inn av kunden, må den inneholde en klassifisering av alvorsgrad. Klassifiseringen skal gjøres i samsvar med tabellen nedenfor. Forespørsler registrert via Hjelp-/Support-funksjonen i produktet eller via Customer Centre Portal skal telles med i servicenivået. Andre kilder som e-post, chat eller telefon vil ikke bli inkludert i målingen av servicenivået.
Sakene skal klassifiseres i henhold til tabellen nedenfor.
| Alvorlighetsgrad | Beskrivelse | Eksempel på problem |
| Kritisk | En sak bør kategoriseres med prioriteten "Kritisk" hvis problemet har svært alvorlige konsekvenser for normale forretningsprosesser eller IT-prosesser relatert til kjernevirksomheten. Hastearbeid kan ikke utføres. | Ingen brukere kan logge på systemet. Brukere kan ikke åpne eller opprette dokumenter. Kunden rapporterer om store mengder tapte data. E-poster importeres ikke til Service-modulen. E-poster sendes ikke fra Service/Utsendelser. Dårlig ytelse – systemet er utilgjengelig for praktiske formål. |
| Middels | En sak bør kategoriseres med prioriteten “Middels” hvis vanlige forretningsprosesser påvirkes. Problemet skyldes feil eller uvirksomme funksjoner i SuperOffice-tjenesten. | Jeg har et teknisk problem. |
| Normal | En sak bør kategoriseres med prioriteten "Normal" hvis problemet har liten eller ingen effekt på normale forretningsprosesser eller er relatert til søk om hjelp til å finne ut hvordan en funksjon utføres. Problemet skyldes feil eller uvirksomme funksjoner i SuperOffice-tjenesten som ikke brukes daglig eller sjelden brukes av Kunden. | Jeg vil gjerne vite hvordan jeg utfører en oppgave. |
For å unngå tvil, skal klassifiseringen baseres på beskrivelsen av saken og ikke være begrenset til eksemplene som er gitt i tabellen ovenfor.
Servicenivåer for Premium support
Responstiden er varigheten fra en sak har blitt registrert til SuperOffice setter i gang en handling for å løse saken. Responstiden beregnes innenfor de utvidede åpningstidene.
For å unngå tvil er ikke responstid det samme som løsningstid. Løsningstiden vil være tidsrammen som starter fra saken er registrert via riktig kanal til den er løst. Premium-support inkluderer ikke servicenivåer på løsningstid. SuperOffice søker alltid å gjøre løsningstiden så kort som mulig.
| Alvorlighetsgrad | Responstid |
| Kritisk | 1 time |
| Middels | 2 timer |
| Normal | 8 timer |
Oppfølging og rapportering
Oppfølging av kritiske saker etter løsning
Etter at en kritisk sak er løst, vil kontaktpersonen fra SuperOffice Support ta kontakt med kunden umiddelbart for å forklare årsaken og løsningen, samt gi veiledning om eventuelle tiltak som må iverksettes for å unngå at problemet oppstår på nytt.
Kvartalsrapport og oppfølgingsmøter
Premium support inkluderer en kvartalsrapport som inneholder informasjon om det siste kvartalets saker, responstider og annen statistikk. Det vil være et møte hvert kvartal for å diskutere rapportens detaljer.
Generelle vilkår for SuperOffice support
Dersom SuperOffice ikke leverer den garanterte responstiden, og Kunden har fulgt de definerte reglene for registering av Premium Support henvendelsen, kan Kunden kreve en forholdsmessig reduksjon av abonnementsavgiften beregnet for den måneden henvendelsen ble arkivert i supportsystemet.
Reduksjonen beregnes mot den månedlige abonnementsavgiften for Premium Support, basert på forsinkelsen i svar per time i forhold til antall Premium Support åpningstider som er 344 timer per måned.
Reduksjon = (Forsinkelse i timer (avrundet opp)/344 timer)*Månedlig abonnementsavgift for Premium Support.